(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：五一假期帶動(dòng)移動(dòng)出行、在線旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)攀升，訂單量大幅提升。然而，“井噴”的市場背后，難免帶來消費(fèi)糾紛的激增。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在4月29日至5月4日共計(jì)6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息7077736條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的29.57%。
在此背景下，2023年6月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年5月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202305tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年5月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年5月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年5月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
5月數(shù)字生活消費(fèi)評級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) 飛豬獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年5月全國數(shù)字生活評級(jí)榜中：獲“建議下單”評級(jí)的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評級(jí)的有：美團(tuán)、飛豬；獲“不建議下單”評級(jí)的有：聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
20家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬師傅、餓了么、貓眼電影、智行；
排在第11-20名的是：走著瞧旅行、魯班到家、大眾點(diǎn)評、攜程、俠侶親子游、小電科技、彩貝殼、智聯(lián)招聘、如程、馬蜂窩。
彩貝殼 餓了么等入選數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)、彩貝殼、餓了么、飛豬、大麥網(wǎng)、萬師傅、走著瞧旅行、智行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游。
【案例一】拒不退款迪士尼門票 用戶質(zhì)疑“美團(tuán)”引導(dǎo)二次消費(fèi)
5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱，其在3.22日購買4.4去上海迪士尼度假區(qū)門票，4.4當(dāng)日因特殊原因無法前往，經(jīng)過與美團(tuán)溝通，得出不退不換只能消費(fèi)更高級(jí)套餐后退回的結(jié)果，郭女士于4.23日11點(diǎn)購買升級(jí)消費(fèi)套餐，并再次聯(lián)系美團(tuán)后，美團(tuán)拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。
郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準(zhǔn)確告知對方短期內(nèi)無法前往上海，對方也告知只需要升級(jí)消費(fèi)就可以為郭女士辦理退回。郭女士認(rèn)為，對方存在引誘二次消費(fèi)，拒絕處理問題。且當(dāng)郭女士詢問為什么不能更換游玩時(shí)間或者游玩人，對方無法提供回復(fù)。
【案例二】“彩貝殼”直播酒店產(chǎn)品預(yù)約出問題 再三推脫不予處理
5月1日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其于5月7日晚上彩貝殼直播購買的酒店產(chǎn)品，23:58下單，00:04支付成功，未超過規(guī)定的時(shí)間且已生效的。但是今天預(yù)約發(fā)現(xiàn)問題，無法預(yù)約直播展示的房型。下單前都有截圖，和朋友兩個(gè)賬號(hào)一個(gè)鏈接一起下的訂單。
田先生表示，目前一單有問題，一單可預(yù)約，很明顯的系統(tǒng)bug，聯(lián)系商家彩貝殼客服反饋，卻被再三推脫，一會(huì)說不是直播產(chǎn)品一會(huì)說要以付款時(shí)間為準(zhǔn)，但所有頁面并未提示一提交就要付款，明顯的欺詐行為。做不起活動(dòng)可以不要做，沒必要忽悠消費(fèi)者。田先生的訴求是兩個(gè)訂單需要預(yù)約5/27豪華房，履行訂單該有的服務(wù)義務(wù)。如不能給到滿意答復(fù)，請協(xié)調(diào)按照消協(xié)規(guī)定賠付。
【案例三】平臺(tái)騎手投訴餐品丟失 “餓了么”惡意索賠
5月6日，陜西省的岳先生向“電訴寶”投訴稱其與2023年5.6號(hào)上午9點(diǎn)三十分接單餓了么，用戶地址寫雁塔區(qū)某某家屬院3號(hào)樓，自己按規(guī)定時(shí)間和平臺(tái)規(guī)則完整送達(dá)餐品至客戶指定地點(diǎn)，并點(diǎn)確認(rèn)送達(dá)，客戶超時(shí)未取，餐品丟失，平臺(tái)要求自己賠償。
岳先生表示，自己按平臺(tái)要求到客戶指定區(qū)域3號(hào)樓，西安下大雨，在外面等17分鐘客戶一直未下樓取餐，看快超時(shí)了就點(diǎn)了送達(dá)，自己是在指定位置點(diǎn)的送達(dá)，并未虛假送達(dá)，岳先生表示疑惑自己何錯(cuò)之有。
【案例四】“飛豬”自動(dòng)扣款強(qiáng)制出票？客服反復(fù)推辭惹不滿
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機(jī)票。青島深圳往返, 訂票時(shí)提示只能支付寶支付。綁定銀行卡時(shí)候, 按照綁定提示輸入綁定驗(yàn)證碼, 以后自動(dòng)扣款成功, 強(qiáng)行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實(shí), 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復(fù)推辭消失, 多次聯(lián)系強(qiáng)迫主動(dòng)退錢，由消費(fèi)者本人自己承擔(dān)損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點(diǎn)讓等回復(fù)等到三點(diǎn)無任何回復(fù) 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【案例五】已演出主辦方協(xié)商一致 “大麥網(wǎng)”仍舊拒絕退款被投訴侵犯消費(fèi)者權(quán)益
5月14日，黑龍江省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月8日在大麥網(wǎng)經(jīng)支付寶支付150人民幣購買帆布小鎮(zhèn)風(fēng)和日麗哈爾濱站樂隊(duì)演出票，由于考試原因無法到達(dá)現(xiàn)場，于4月23日與大麥網(wǎng)客服請求申請退票，但大麥網(wǎng)不開啟退票渠道，不受理退票訴求。
張女士稱，遂于4月24日與該演出主辦方說明該情況，經(jīng)協(xié)商一致后答應(yīng)退票退款并承諾與七個(gè)工作日內(nèi)以原票價(jià)退款到賬戶，但是直到5月13日演出當(dāng)天退款未到賬，且經(jīng)相關(guān)人員當(dāng)天現(xiàn)場確認(rèn)后本票已經(jīng)作廢但是一直拖延未退款。霸王條款犯了消費(fèi)者權(quán)益，請求大麥網(wǎng)原價(jià)退款。
【案例六】用戶認(rèn)為“萬師傅”價(jià)格不合理取消服務(wù)遭師傅辱罵 回應(yīng)：多次跟用戶解釋無法協(xié)商一致
5月18日，江西省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月17日，在萬師傅平臺(tái)下單，維修燃?xì)庠?。師傅來了?bào)價(jià) 260，后主動(dòng)報(bào)價(jià) 200，王先生認(rèn)為價(jià)格不合理取消服務(wù)，收了30 服務(wù)費(fèi)。但王先生認(rèn)為這是惡意報(bào)價(jià)，導(dǎo)致服務(wù)不成立，無法接受全額空跑補(bǔ)貼，仲裁申請退一半15被拒絕，后在其平臺(tái)投訴，客服回電愿給30元平臺(tái)補(bǔ)貼彌補(bǔ)損失。
王先生表示，后發(fā)現(xiàn)師傅辱罵自己。 因此申請平臺(tái)收回補(bǔ)貼，亦接受不退回30 元，但這筆錢不能給到師傅。師傅道不道歉無所謂，反正自己不接受。 同時(shí)，王先生稱需要正常評價(jià)的權(quán)利，付了錢，有了訂單，都不能評價(jià)了，素質(zhì)如此低的師傅訂單是百分百好評。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：經(jīng)家電維修|燃?xì)庠罹S修，用戶反饋師傅上門之后不合理收取費(fèi)用，用戶不接受，師傅要求收取空跑費(fèi)，因此不滿對師傅發(fā)起投訴，經(jīng)平臺(tái)介入，師傅上門之后因需要維修更換配件，雙方未協(xié)商好費(fèi)用導(dǎo)致師傅空跑，需要支付相關(guān)的空跑費(fèi)，多次跟用戶解釋仍舊不接受，非常抱歉無法協(xié)商一致。
【案例七】沒有產(chǎn)生任何消費(fèi) “走著瞧旅行”退款扣除60%費(fèi)用被指霸王條款
5月18日，廣東省的蕭女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月13日在走著瞧旅行購買兩張出發(fā)三亞旅游卡，2年有效期，費(fèi)用1598元，現(xiàn)想退款，卻被電話告知要扣除60%費(fèi)用。
蕭女士表示作為預(yù)訂酒店等定金費(fèi)用，正常情況下，是消費(fèi)者報(bào)名報(bào)團(tuán)激活旅行卡，旅行社一方滿人組團(tuán)，才預(yù)訂酒店、飯店等，但從沒有申請報(bào)團(tuán)，壓根沒有預(yù)訂酒店等消費(fèi)，在沒有任何消費(fèi)情況下，要扣除60%費(fèi)用是霸王條款，非常不合理，且強(qiáng)調(diào)沒法退款可以選擇延期，引導(dǎo)選擇延期旅行卡，侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，蕭女士的訴求是全額退款。
【案例八】多收退票費(fèi)？“智行”被指退票手續(xù)費(fèi)多收30% 否認(rèn)用戶核實(shí)信息
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。
段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對此表示了疑惑。
【案例九】拒絕二次上門？“魯班到家”被指用戶投訴不成反被罰
5月25日，遼寧省的周先生向“電訴寶”投訴稱聯(lián)系魯班到家的師傅無法接通，且拒絕二次上門，按照平臺(tái)規(guī)定是要罰款30扣一分的。但是卻沒有商家投訴，沒有違規(guī)，且拒絕二次上門進(jìn)行處罰，申訴還不予通過，強(qiáng)制性罰款。
周先生表示打魯班到家電話沒人接聽，聯(lián)系都是機(jī)器人，要不就是不予理睬，都好幾天了，一找就是推拖，要不就是有專員和你聯(lián)系，之后就沒有動(dòng)靜了，也沒人聯(lián)系我，再找還是這些話，周先生的訴求是投訴魯班到家，是希望得到賠禮道歉，撤銷處罰，改變自己的服務(wù)態(tài)度。
【案例十】包庇商家？用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”出爾反爾拒絕開票
5月29日，廣東省的陸先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年12月在聯(lián)聯(lián)周邊游上購買9套潤喉糖和枇杷膏套裝，購買之前已經(jīng)問過商家是否可以開具發(fā)票，客服明確表示可以開具發(fā)票，隨后購買了891元的商品，等商品收到后，聯(lián)系客服開發(fā)票，但就一直推脫，說他們不是商家只是平臺(tái)，他們只能聯(lián)系商家提供自己的訴求，開不開要看商家。
陸先生認(rèn)為這是虎狼之詞，沒買的時(shí)候說能開發(fā)票，買了東西了說看商家心情，平臺(tái)一直不處理發(fā)票問題，在中間包庇商家，讓平臺(tái)處理商家不管，自己讓他提供商家聯(lián)系方式自己去聯(lián)系開發(fā)票也不提供，就是不給開發(fā)票，每次說的都很好聽，就是一直拖著我不給我開發(fā)票。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
