(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3月，文旅部發(fā)布各類利好旅游出行行業(yè)的相關(guān)政策，旅游市場(chǎng)一片火熱。然而，“電訴寶”仍收到關(guān)于飛豬、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、如程等不少投訴。此外，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)等在線票務(wù)平臺(tái)也因退款以及售后服務(wù)問(wèn)題被用戶投訴。
2023年4月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全國(guó)104家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年3月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202303tsbg/）
![4EL@T]8{_2PHDB4PGQ_{9$7.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20230406/1680768013307865.jpg "1680768013307865.jpg")
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年2月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
大麥網(wǎng) 去哪兒 飛豬 聯(lián)聯(lián)周邊游等入投訴榜前十
其中，有17家數(shù)字生活類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、美團(tuán)、攜程、如程、走著瞧旅行、票牛；餓了么、魯班到家；
排在第11-17名的是：智行、萬(wàn)師傅、高德、58到家、貓眼電影、58同城、餓了么。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 餓了么 走著瞧旅行 去哪兒 Keep等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及58到家、餓了么、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、如程、Keep、聯(lián)聯(lián)周邊游等。
【案例一】沒(méi)匹配合適也收匹配費(fèi)？“58到家”被指態(tài)度強(qiáng)硬
3月2日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其在58到家，找了一個(gè)鐘點(diǎn)保姆，簽了三個(gè)月的合同，包括交了三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。上門(mén)服務(wù)了一段時(shí)間后，陳先生覺(jué)得保姆不是很好，做事前不溝通，習(xí)慣性提前離開(kāi)，飯菜做的一般，就打算取消。
但退款時(shí)，平臺(tái)方不予退首次匹配費(fèi)900。陳先生認(rèn)為，首次匹配服務(wù)應(yīng)該是匹配合適才算服務(wù)到位了，而這樣子上門(mén)一位就匹配完成，是不合理收費(fèi)。陳先生要求退還500的首次匹配費(fèi)，多次聯(lián)系客服，但對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。
【案例二】當(dāng)眾侮辱又出言恐嚇？“餓了么”騎手如此強(qiáng)硬？
3月5日，海南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月5日 晚21點(diǎn)10分下單外賣給他妹妹，后餓了么騎手到當(dāng)天晚21點(diǎn)42分還沒(méi)送達(dá)。陳先生的妹妹在學(xué)校就出來(lái)拿外賣，要等一兩分鐘，陳先生的妹妹表示了歉意，結(jié)果騎手當(dāng)面就給小孩罵哭了。
陳先生得知此事后回電騎手，結(jié)果騎手又言語(yǔ)辱罵陳先生，（餓了么平臺(tái)有電話錄音為證?。╆愊壬Q，騎手罵完人，還發(fā)短信給他妹妹，打電話恐嚇說(shuō)要找人出來(lái)，把小孩子嚇壞了。
【案例三】“萬(wàn)師傅”被指獨(dú)裁 平臺(tái)師傅被惡意罰款？
3月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月2日在萬(wàn)師傅師傅版中報(bào)價(jià)一個(gè)櫥柜訂單，于中午接到派單電話，正常溝通，只是有價(jià)格問(wèn)題。張先生說(shuō)明緣由，派單員首先提出取消訂單，并未涉及討價(jià)還價(jià)，拒絕服務(wù)。張先生稱，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在忙，沒(méi)有及時(shí)同意取消訂單，派單員第2次打電話給張先生，叫他同意取消訂單，張先生立馬同意了。
然而，沒(méi)有半個(gè)小時(shí)張先生就接到投訴電話，之后還接到萬(wàn)師傅投訴處理電話。張先生表示深知報(bào)價(jià)平臺(tái)有平臺(tái)規(guī)則，但是已經(jīng)受理了，是不是應(yīng)該公平公正合理的去處理問(wèn)題？給出的結(jié)果是：扣20分，罰300塊錢(qián)。
張先生表示要跟客戶溝通一下，平臺(tái)表示不行，還威脅張先生說(shuō)要不要在萬(wàn)師傅上繼續(xù)接單？張先生嚴(yán)重懷疑萬(wàn)師傅的做法是不是在惡意罰款？張先生表示，這些問(wèn)題已經(jīng)顯而易見(jiàn)的是很嚴(yán)重的違規(guī)行為，就算張先生作為師傅錯(cuò)了，也應(yīng)該要有糾正機(jī)會(huì)吧。張先生聲明沒(méi)有跟客戶討價(jià)還價(jià)，溝通情況很正常，為什么萬(wàn)師傅不給出仲裁，而是改成了獨(dú)裁？
【案例四】未消費(fèi)訂單 “走著瞧旅行”退費(fèi)僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預(yù)約時(shí)間即可。因?yàn)橐咔樵?，一直沒(méi)能去成。今年又特別忙，沒(méi)有時(shí)間出行，遂決定向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
平臺(tái)以購(gòu)買旅游卡即鎖定了特價(jià)酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個(gè)理由，因?yàn)槭莾稉Q卡，沒(méi)出行前壓根不會(huì)占據(jù)所謂的酒店特惠資源；因?yàn)閭€(gè)人原因沒(méi)法出行，能接受扣除部分手續(xù)費(fèi)，退1000就好。
【案例五】一經(jīng)售出概不退換 用戶直指“大麥網(wǎng)”霸王條款
3月17日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱其因個(gè)人身體問(wèn)題無(wú)法觀看現(xiàn)場(chǎng)演唱會(huì)，可以出具證明。再次票本身就是預(yù)售，付款時(shí)間不超過(guò)七天，沒(méi)出票也不影響二次出售，所以要求大麥網(wǎng)退票，但是大麥網(wǎng)拒絕退票。
陶女士稱，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條明確規(guī)定，音樂(lè)節(jié)門(mén)票屬于可七天無(wú)理由退換的網(wǎng)購(gòu)商品范圍，并且票務(wù)平臺(tái)規(guī)定的“門(mén)票一經(jīng)售出概不退換”的條款系民法典所定義的無(wú)效格式條款，完全規(guī)避了經(jīng)營(yíng)者的自身義務(wù)!大麥網(wǎng)拒絕退票的行為屬于霸王條款，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。
【案例六】霸王條款?用戶投訴“BOSS直聘”未經(jīng)溝通直接封號(hào) 客服態(tài)度惡劣
3月14日，湖北省的郭女士向“電訴寶”反映稱自己購(gòu)買公司招聘賬號(hào)三個(gè)，金額為14400，出現(xiàn)面試人員不符合錄用條件，不滿意在平臺(tái)投訴，平臺(tái)沒(méi)有和招聘方溝通直接封號(hào)，致電客服，客服態(tài)度惡劣告知平臺(tái)使用解釋權(quán)在他們，有權(quán)利去封鎖。之后，BOSS直聘直接將IP和地址鎖定與公司股東及法人關(guān)聯(lián)公司全部?jī)鼋Y(jié)。
郭女士表示之后多次跟平臺(tái)進(jìn)行溝通，每個(gè)客服給注冊(cè)招聘賬號(hào)人員回復(fù)不一致，賬號(hào)不能使用，多次聯(lián)系后給退回部分金額，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，訴求是公司和個(gè)人解封賬號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例七】記錄全清空了？“如程”被指無(wú)法退還押金
3月29日，福建省王女士向“電訴寶”反映稱其在2020年買了兩張如程暢享會(huì)員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金6000多未退還，現(xiàn)在小程序已查不到賬號(hào)及相關(guān)記錄。王女士稱，平臺(tái)承諾三個(gè)工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金，但聯(lián)系客服一直得不到回應(yīng)，去年年初無(wú)法退還押金，王女士就根據(jù)平臺(tái)提示兌換了部分房券，但現(xiàn)在平臺(tái)小程序已無(wú)法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因?yàn)闊o(wú)法登錄程序而丟失。
【案例八】用戶投訴“攜程”無(wú)法退全款 協(xié)商后仍無(wú)果
3月27日，上海市的李先生向“電訴寶”反映稱其于上個(gè)禮拜前在攜程旅游app上購(gòu)買了28號(hào)上海飛雅加達(dá)，31號(hào)從雅加達(dá)回上海（1600元），地接服務(wù)（600元）。現(xiàn)在由于廈航發(fā)通知，告知沒(méi)有疫苗接種記錄的可能無(wú)法入境雅加達(dá)，李先生沒(méi)有接種過(guò)疫苗，因此無(wú)法入境雅加達(dá)，現(xiàn)在想退款，但是31號(hào)從雅加達(dá)返回上海的機(jī)票以及在雅加達(dá)的地接服務(wù)均無(wú)法退全款。李先生要求退全款，共計(jì)2200元，但和平臺(tái)協(xié)商無(wú)果。
【案例九】“Keep”被指快遞問(wèn)題處理兩月仍無(wú)結(jié)果 消費(fèi)者要求賠償損失
3月30日，廣東省何先生向“電訴寶”反映稱其于2022年12月4日在keep平臺(tái)購(gòu)買keep活動(dòng)獎(jiǎng)牌，出現(xiàn)沒(méi)有收到快遞的情況，事后何先生已經(jīng)聯(lián)系過(guò)客服，等快遞問(wèn)題處理的結(jié)果已經(jīng)等了2個(gè)月。快遞店統(tǒng)一回復(fù)都是讓何先生等電話信息，聯(lián)系客服也沒(méi)有主動(dòng)落實(shí)提供的線上反饋幫助，在何先生不知情的情況下快遞自動(dòng)被退回，并且也沒(méi)有原路退款。
何先生認(rèn)為這侵害了欺詐消費(fèi)者權(quán)益，他的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項(xiàng)，并立即發(fā)貨。何先生稱，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。
【案例十】消費(fèi)者投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”嚴(yán)重侵犯?jìng)€(gè)人權(quán)益 強(qiáng)制收費(fèi)不予退款
3月31日，浙江省孫女士向“電訴寶”反映稱其于2023年3月31日上午在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購(gòu)買了紅跑車優(yōu)惠套餐團(tuán)購(gòu)，并于2023年3月31日下午即當(dāng)日下午想要退款，由于訂單頁(yè)面并沒(méi)有申請(qǐng)退款的選項(xiàng)，孫女士只能加微信的方式找客服退款，客服給出的答復(fù)是不給退款，除非能給出一個(gè)非個(gè)人原因的理由，并且客服說(shuō)如一定要退款必須收取手續(xù)費(fèi)才能給退款。
孫女士認(rèn)為，這以上幾點(diǎn)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益，孫女士覺(jué)得這并不合法，強(qiáng)制收費(fèi)還不給消費(fèi)者退款已屬于霸王條款，孫女士需要全額退款的處理。
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
