(網經社訊)導讀：3月，文旅部發(fā)布各類利好旅游出行行業(yè)的相關政策，旅游市場一片火熱。然而，“電訴寶”仍收到關于飛豬、如程、聯聯周邊游、去哪兒、如程等不少投訴。此外，大麥網、貓眼電影、大河票務網等在線票務平臺也因退款以及售后服務問題被用戶投訴。
2023年4月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年3月受理的全國104家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年3月電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202303tsbg/）
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報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年2月網絡消費投訴數據及《2023年2月數字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數字教育五大典型投訴案例》。
大麥網 去哪兒 飛豬 聯聯周邊游等入投訴榜前十
其中，有17家數字生活類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：大麥網、去哪兒、飛豬、聯聯周邊游、BOSS直聘、美團、攜程、如程、走著瞧旅行、票牛；餓了么、魯班到家；
排在第11-17名的是：智行、萬師傅、高德、58到家、貓眼電影、58同城、餓了么。
數字生活典型投訴案例發(fā)布 餓了么 走著瞧旅行 去哪兒 Keep等10家平臺入選
在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及58到家、餓了么、萬師傅、走著瞧旅行、大麥網、BOSS直聘、如程、Keep、聯聯周邊游等。
【案例一】沒匹配合適也收匹配費？“58到家”被指態(tài)度強硬
3月2日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其在58到家，找了一個鐘點保姆，簽了三個月的合同，包括交了三個月的服務費。上門服務了一段時間后，陳先生覺得保姆不是很好，做事前不溝通，習慣性提前離開，飯菜做的一般，就打算取消。
但退款時，平臺方不予退首次匹配費900。陳先生認為，首次匹配服務應該是匹配合適才算服務到位了，而這樣子上門一位就匹配完成，是不合理收費。陳先生要求退還500的首次匹配費，多次聯系客服，但對方態(tài)度強硬。
【案例二】當眾侮辱又出言恐嚇？“餓了么”騎手如此強硬？
3月5日，海南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月5日 晚21點10分下單外賣給他妹妹，后餓了么騎手到當天晚21點42分還沒送達。陳先生的妹妹在學校就出來拿外賣，要等一兩分鐘，陳先生的妹妹表示了歉意，結果騎手當面就給小孩罵哭了。
陳先生得知此事后回電騎手，結果騎手又言語辱罵陳先生，（餓了么平臺有電話錄音為證?。╆愊壬Q，騎手罵完人，還發(fā)短信給他妹妹，打電話恐嚇說要找人出來，把小孩子嚇壞了。
【案例三】“萬師傅”被指獨裁 平臺師傅被惡意罰款？
3月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月2日在萬師傅師傅版中報價一個櫥柜訂單，于中午接到派單電話，正常溝通，只是有價格問題。張先生說明緣由，派單員首先提出取消訂單，并未涉及討價還價，拒絕服務。張先生稱，因為當時在忙，沒有及時同意取消訂單，派單員第2次打電話給張先生，叫他同意取消訂單，張先生立馬同意了。
然而，沒有半個小時張先生就接到投訴電話，之后還接到萬師傅投訴處理電話。張先生表示深知報價平臺有平臺規(guī)則，但是已經受理了，是不是應該公平公正合理的去處理問題？給出的結果是：扣20分，罰300塊錢。
張先生表示要跟客戶溝通一下，平臺表示不行，還威脅張先生說要不要在萬師傅上繼續(xù)接單？張先生嚴重懷疑萬師傅的做法是不是在惡意罰款？張先生表示，這些問題已經顯而易見的是很嚴重的違規(guī)行為，就算張先生作為師傅錯了，也應該要有糾正機會吧。張先生聲明沒有跟客戶討價還價，溝通情況很正常，為什么萬師傅不給出仲裁，而是改成了獨裁？
【案例四】未消費訂單 “走著瞧旅行”退費僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預約時間即可。因為疫情原因，一直沒能去成。今年又特別忙，沒有時間出行，遂決定向平臺申請退款。
平臺以購買旅游卡即鎖定了特價酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個理由，因為是兌換卡，沒出行前壓根不會占據所謂的酒店特惠資源；因為個人原因沒法出行，能接受扣除部分手續(xù)費，退1000就好。
【案例五】一經售出概不退換 用戶直指“大麥網”霸王條款
3月17日，江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱其因個人身體問題無法觀看現場演唱會，可以出具證明。再次票本身就是預售，付款時間不超過七天，沒出票也不影響二次出售，所以要求大麥網退票，但是大麥網拒絕退票。
陶女士稱，根據《消費者權益保護法》中第二十五條明確規(guī)定，音樂節(jié)門票屬于可七天無理由退換的網購商品范圍，并且票務平臺規(guī)定的“門票一經售出概不退換”的條款系民法典所定義的無效格式條款，完全規(guī)避了經營者的自身義務!大麥網拒絕退票的行為屬于霸王條款，侵犯了消費者的權益。
【案例六】霸王條款?用戶投訴“BOSS直聘”未經溝通直接封號 客服態(tài)度惡劣
3月14日，湖北省的郭女士向“電訴寶”反映稱自己購買公司招聘賬號三個，金額為14400，出現面試人員不符合錄用條件，不滿意在平臺投訴，平臺沒有和招聘方溝通直接封號，致電客服，客服態(tài)度惡劣告知平臺使用解釋權在他們，有權利去封鎖。之后，BOSS直聘直接將IP和地址鎖定與公司股東及法人關聯公司全部凍結。
郭女士表示之后多次跟平臺進行溝通，每個客服給注冊招聘賬號人員回復不一致，賬號不能使用，多次聯系后給退回部分金額，侵害了消費者權益，訴求是公司和個人解封賬號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“BOSS直聘”工作人員回復：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例七】記錄全清空了？“如程”被指無法退還押金
3月29日，福建省王女士向“電訴寶”反映稱其在2020年買了兩張如程暢享會員，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有幾次入住押金6000多未退還，現在小程序已查不到賬號及相關記錄。王女士稱，平臺承諾三個工作日退款，去年4月陸續(xù)退押金，但聯系客服一直得不到回應，去年年初無法退還押金，王女士就根據平臺提示兌換了部分房券，但現在平臺小程序已無法登錄，合作的民宿都已下線，房券記錄因為無法登錄程序而丟失。
【案例八】用戶投訴“攜程”無法退全款 協商后仍無果
3月27日，上海市的李先生向“電訴寶”反映稱其于上個禮拜前在攜程旅游app上購買了28號上海飛雅加達，31號從雅加達回上海（1600元），地接服務（600元）?，F在由于廈航發(fā)通知，告知沒有疫苗接種記錄的可能無法入境雅加達，李先生沒有接種過疫苗，因此無法入境雅加達，現在想退款，但是31號從雅加達返回上海的機票以及在雅加達的地接服務均無法退全款。李先生要求退全款，共計2200元，但和平臺協商無果。
【案例九】“Keep”被指快遞問題處理兩月仍無結果 消費者要求賠償損失
3月30日，廣東省何先生向“電訴寶”反映稱其于2022年12月4日在keep平臺購買keep活動獎牌，出現沒有收到快遞的情況，事后何先生已經聯系過客服，等快遞問題處理的結果已經等了2個月。快遞店統(tǒng)一回復都是讓何先生等電話信息，聯系客服也沒有主動落實提供的線上反饋幫助，在何先生不知情的情況下快遞自動被退回，并且也沒有原路退款。
何先生認為這侵害了欺詐消費者權益，他的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項，并立即發(fā)貨。何先生稱，《中華人民共和國消費者權益保護法》 第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。
【案例十】消費者投訴“聯聯周邊游”嚴重侵犯個人權益 強制收費不予退款
3月31日，浙江省孫女士向“電訴寶”反映稱其于2023年3月31日上午在聯聯周邊游平臺購買了紅跑車優(yōu)惠套餐團購，并于2023年3月31日下午即當日下午想要退款，由于訂單頁面并沒有申請退款的選項，孫女士只能加微信的方式找客服退款，客服給出的答復是不給退款，除非能給出一個非個人原因的理由，并且客服說如一定要退款必須收取手續(xù)費才能給退款。
孫女士認為，這以上幾點嚴重侵犯了消費者個人權益，孫女士覺得這并不合法，強制收費還不給消費者退款已屬于霸王條款，孫女士需要全額退款的處理。
數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數字化的變革。傳統(tǒng)生活服務電商是基于互聯網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數字化。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2023第十二屆網絡消費315調查行動”。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
