(網(wǎng)經(jīng)社訊)教育一直為國民所關(guān)注，由于疫情的緣故在線教育平臺欣欣向榮發(fā)展迅速，線上學(xué)知識成為一種新風(fēng)向。然而在另外一方面，在線教育行業(yè)亂象層出不窮。2023年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺又將迎來一次大考，數(shù)字教育平臺們否能避免成為315曝光的重災(zāi)區(qū)？
出品丨數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審核丨云馬
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、 教育行業(yè)亮起“紅燈”
此前，央視315晚會曾曝光了“嗨學(xué)網(wǎng)”為了吸引學(xué)員報(bào)班，聲稱“每天30分鐘就可挑戰(zhàn)20萬年薪”，還許下各種承諾，這也導(dǎo)致大量學(xué)員陷入“考過成空，退費(fèi)無門”的困境。事實(shí)上，疫情發(fā)生以來，我國在線教育行業(yè)市場規(guī)模迎來爆發(fā)式的增長，但增長背后侵害消費(fèi)者權(quán)益事件、因平臺內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳及消費(fèi)者投訴也多有發(fā)生。
根據(jù)國家市場監(jiān)管總局發(fā)布校外培訓(xùn)治理相關(guān)情況，2021年國家市場監(jiān)管總局對新東方、學(xué)而思、作業(yè)幫等15家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并對上述企業(yè)的虛假宣傳行為和價(jià)格欺詐行為予以頂格處罰，罰款共計(jì)3650萬元。
從通報(bào)情況看，虛假宣傳已經(jīng)成為在線教育非常普遍的營銷手段。據(jù)悉，藍(lán)天宣傳其教研團(tuán)隊(duì)“超過85%的老師來自985、211大學(xué)”，而實(shí)際上在121人的教研團(tuán)隊(duì)中 ，僅有18人來自985、211大學(xué)，占比不到15%，而新東方103名“名師”中，76名實(shí)際教齡與宣傳不符。
此外，價(jià)格欺詐也變得明目張膽。如邦德曾打出“原價(jià)430元，現(xiàn)價(jià)僅12元”的補(bǔ)習(xí)套餐，然而實(shí)際上，該套餐從此前從未銷售過。所定劃線價(jià)既不優(yōu)惠也不真實(shí)，看上去給消費(fèi)者帶來了極大實(shí)惠，其實(shí)全是黑心騙局。
教育行業(yè)的龍頭新東方，也是多次收到處罰。此前，新東方關(guān)聯(lián)公司新東方在線公司因違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十四條第一款第（四）項(xiàng)，被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局給予警告并罰款40萬元。
據(jù)悉，2021年4月21日至28日，新東方在線公司在今日頭條App發(fā)布“新東方—1元雅思課”廣告。廣告內(nèi)容中含有“海淀備考雅思，原價(jià)399元精品課4月27日只需1元”的文字。
相關(guān)課程內(nèi)容及教學(xué)安排在官方網(wǎng)站及新東方在線App和新東方在線微信公眾號上對外公布；課程名稱為“新東方雅思課”，標(biāo)價(jià)1元。經(jīng)核實(shí)，上述產(chǎn)品的原價(jià)399元從未實(shí)際銷售過，無相關(guān)銷售記錄，也未在銷售頁面標(biāo)明。
2021年4月，在北京市市監(jiān)局的校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織專項(xiàng)檢查中，新東方在線公司又被給予警告并處50萬元頂格罰款。
通報(bào)顯示，公司在“新東方在線”銷售的多款培訓(xùn)課程，銷售頁面顯示諸如“優(yōu)惠后199 2160”的優(yōu)惠促銷活動，但價(jià)格2160在優(yōu)惠促銷活動前未實(shí)際成交過，屬于“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易”的價(jià)格違法行為。
在2021年7月，中消協(xié)繼續(xù)曝光新東方，其指出，新東方“名師風(fēng)采”欄103名教師中，76名教師的實(shí)際教齡與宣傳不符，虛假宣傳比例高達(dá)73.8%。如“張某某3年教齡”、“廖某某6年教齡”，但按照教師資格證的頒發(fā)時(shí)間計(jì)算，兩人的真實(shí)教齡分別為5個(gè)月、2年。
二、在線教育亂象不止 退費(fèi)、虛假宣傳等問題突出
事實(shí)上，315點(diǎn)名企業(yè)僅是“冰山一角”。2023年3月9日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年度中國數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022szjytsbg/ ）。根據(jù)“電訴寶”2022年受理的中國數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜1-20名分別為：開課吧、大鵬教育、一只船教育、潭州課堂、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、對啊網(wǎng)、騰訊課堂、深海教育、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、掌門1對1、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、億起學(xué)、小葉子陪練、大塘小魚、51Talk、vip陪練。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國數(shù)字教育用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（57.97%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（15.71%）、虛假促銷（6.48%）、售后服務(wù)（5.8%）、霸王條款（5.34%）、其他（2.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.06%）、訂單問題（1.30%）、退換貨難（0.84%）、商品質(zhì)量（0.53%）、貨不對板（0.53%）、退店保證金不退還（0.23%）、發(fā)貨問題（0.15%）、客服問題（0.08%）、物流問題（0.08%）、高額退票費(fèi)（0.08%）。
三、遠(yuǎn)離教育騙局 這些陷阱要勞防
當(dāng)前校外教育培訓(xùn)市場，良莠不齊、魚龍混雜，各類消費(fèi)“陷阱”花樣頻出，令消費(fèi)者防不勝防。作為消費(fèi)者要睜大眼睛，明辨詐騙伎倆，避免上當(dāng)受騙。
1、名師、包過等虛假宣傳防不勝防
在消費(fèi)過程中，一些教育機(jī)構(gòu)的銷售人員為了業(yè)績往往會夸大其詞，聲稱名師授課并對課程服務(wù)等內(nèi)容放大宣傳，不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾。而一旦發(fā)生糾紛，其口頭承諾并無文字記載不具備法律效力，消費(fèi)者往往只能“啞巴吃黃連”，有苦難說。
對此，對于認(rèn)為涉嫌虛假宣傳的教育機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可對未取得培訓(xùn)許可證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)亟逃帧⑷松缇?a target="_blank">投訴舉報(bào)，對未取得營業(yè)執(zhí)照、廣告虛假宣傳的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴舉報(bào)，涉及價(jià)格違法違規(guī)行為的，向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門投訴舉報(bào)。
2、繳費(fèi)容易款難
除了部分機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)退費(fèi)以外，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對退費(fèi)基本都設(shè)定了限制條件。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無條件退費(fèi)，超過了一定期限后（一個(gè)月、兩個(gè)月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時(shí)費(fèi)，但這時(shí)候扣除掉的課時(shí)費(fèi)是按原價(jià)或更高的價(jià)格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格扣除。
對此，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品要注意仔細(xì)審讀服務(wù)合同條款，看是否存在霸王條款；避免一次性繳納時(shí)間跨度超過3個(gè)月的培訓(xùn)費(fèi)和避免通過微信、支付寶或其他方式向個(gè)人賬戶繳納培訓(xùn)費(fèi)，繳納培訓(xùn)費(fèi)應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票。
3、當(dāng)心“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸” 身負(fù)欠款或成“失信人”
教育產(chǎn)品消費(fèi)金額普遍較高，消費(fèi)群體大多又是學(xué)生或者是剛畢業(yè)人群，經(jīng)濟(jì)能力有限，不少消費(fèi)者很難一下子付清。為此，不少家培機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)合作，推出類似的“賒賬服務(wù)”，同時(shí)為鼓勵消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。然而，不少平臺利用銷售“話術(shù)”和技巧淡化還貸壓力，讓消費(fèi)者背負(fù)過高的還貸壓力，更有消費(fèi)者迫于無奈多機(jī)構(gòu)貸款，拆東墻補(bǔ)西墻，債務(wù)越來越高。
對此，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品時(shí)，有了解清楚報(bào)名費(fèi)、課時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)等收費(fèi)情況。對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出的“學(xué)費(fèi)貸”、“培訓(xùn)貸”等金融產(chǎn)品，不要輕信其說辭。確有需要貸款的，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，并充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款時(shí)間、還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等。
4、限時(shí)優(yōu)惠、名額有限迷心智
大額優(yōu)惠是刺激消費(fèi)者消費(fèi)的重要驅(qū)動力之一。尤其對于教育課程這類價(jià)格較高的產(chǎn)品來說，以大額滿減、限時(shí)秒殺等名義，很容易驅(qū)使?jié)撛谙M(fèi)者下單，不少平臺甚至還以無息貸款、不過包退等作為誘餌誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動下單。
教育不同于網(wǎng)絡(luò)購物，教育產(chǎn)品的決策周期長、涉及金額高以及回報(bào)周期都較長。在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費(fèi)者難免沖動消費(fèi)。價(jià)格只能作為消費(fèi)者參考的第一步，消費(fèi)者要更為關(guān)注平臺口碑及教學(xué)效果。消費(fèi)者務(wù)必理性分析判斷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣傳信息，綜合考慮多方面因素，可申請先體驗(yàn)一下培訓(xùn)課程，切勿沖動報(bào)名。此外，在對線上教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇時(shí)，要留意查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證照是否齊全、有效。
5、平臺跑路停課造損失
由于經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和政策因素的影響，教育行業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)，一些教育機(jī)構(gòu)難以為繼倒閉跑路的消息時(shí)有傳出。
對此，消費(fèi)者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風(fēng)險(xiǎn)。
四、尾聲
數(shù)字教育作為時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其存在有他的合理性與必然性。因此，對于教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，要做到有的放矢，不能“一刀切”，只有做的監(jiān)管與鼓勵的平衡，才能促進(jìn)教育的健康發(fā)展。而對于在線教育公司來說，只有打造高質(zhì)量的教學(xué)內(nèi)容以及完善的教育體系，才能走的長遠(yuǎn)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi)誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動http://qjkhjx.com/zt/2023315/ ）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
