(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：社交電商是極具代表性的網(wǎng)絡購物模式，其為消費者提供一個交流意見和建議的開放空間，但它卻一度成為消費者的熱門投訴領域。云集、斑馬會員、達人店等因侵犯個人隱私被通報，此外，以社交電商為名義進行傳銷的案例時有發(fā)生。在3·15來臨之際，這些社交電商平臺們是否能避免成為315曝光的重災區(qū)？
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡零售部
作者｜鄭宇菲
審稿｜舒舒
一、社交電商的2022“不太平”
2022年，對社交電商行業(yè)來說絕對是糟糕的一年，這一年有太多的代表性玩家退出歷史舞臺。除此外還有多家平臺，如“斑馬會員”“達人店”等被通報。社交電商作為在垂直電商們除了轉型沒有退路之時的救命稻草，如今卻在走下坡路。
2018年前后，眾電商平臺相繼推出的社交電商品牌，每天都能聽到各家平臺試水社交電商的消息。到2019年，幾乎每家平臺都為自己配置好了這一渠道，從以阿里（淘小鋪）、京東（東小店）等為代表的平臺型電商，再到以網(wǎng)易（網(wǎng)易推手、友品購）、達令（達令家）、每日優(yōu)鮮（每日一淘）等為代表的垂直電商。這里面其實有大量平臺已默默倒下，或是停留在維持，還有一些在短暫內測后就沒了下文。
1.小米、京東、騰訊旗下社交電商平臺相繼宣布關停
2022年1月17日，在春節(jié)尚未到來之時，一家社交電商平臺就進入了尾聲：小米旗下新國貨會員制電商平臺“有品有魚”宣布，將于2022年3月17日終止運營，屆時用戶將無法訪問有品有魚APP及小程序。
1月19日，京東社交電商平臺“東小店”官宣停止運營。公告顯示，因業(yè)務調整，東小店已關閉除提現(xiàn)及提現(xiàn)認證、在線客服之外的所有功能，不再跟單計算收益。另外東小店小程序將于2022年2月28日24時關閉下線，屆時，東小店將徹底停止所有服務。
2月22日，騰訊旗下的重要電商業(yè)務“小鵝拼拼”即將關停，同時，內部針對業(yè)務裁撤后的員工，提出了相應的解決方案：“小鵝拼拼”的員工將轉崗至其他項目，該解決方案會于本周開始，由項目負責人和員工進行溝通。此外，小鵝拼拼獨立App已經(jīng)在多個主流應用商店內下架，目前僅保留微信端的小程序提供商品購買服務。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師也表示，貝店一系列連鎖的事件的反應，因為之前社交電商確實是個風口，然后大家都通過砸錢補貼，然后去做市場，那現(xiàn)在來看這個東西不可以持續(xù)，整個的商業(yè)模式還是有問題的。
2.“斑馬會員”“達人店”等因侵犯用戶權益被通報
12月21日，依據(jù)《個人信息保護法》《網(wǎng)絡安全法》《電信條例》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等法律法規(guī)，浙江省通信管理局近期組織第三方檢測機構對384款手機應用軟件開展檢測工作，其中225款APP存在“違規(guī)收集個人信息”、“超范圍收集個人信息”、“違規(guī)使用個人信息”、“強制用戶使用定向推送功能”等相關問題，浙江省通信管理局已書面要求相關企業(yè)限期整改。
浙江省通信管理局表示，截至目前，“斑馬會員”“達人店”等47款APP未完成整改，上述APP應在12月23日前完成整改落實工作。逾期不整改的，浙江省通信管理局將依法依規(guī)組織開展處置工作。
二、這些“雷區(qū)”要避免
社交電商作為微商的“正規(guī)軍”，仍存在一些“不正規(guī)”的問題。3·15來臨之際，網(wǎng)經(jīng)社為你總結了以下三大雷區(qū)。
雷區(qū)一：退款問題成“頑疾” 人走錢空
據(jù)電訴寶后臺顯示，5月30日，黑龍江省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年3月7日在達令家app購買兩套共價值598元護膚品，由于疫情原因物流退回。現(xiàn)達令家app申請破產(chǎn)，王女士申請的退款于5月12已經(jīng)審核通過，但錢至今未退還。
雷區(qū)二：虛假促銷成“頑疾” 維權路漫漫
據(jù)“電訴寶”后臺顯示，2月14日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱她于2023年2月9日根據(jù)抖音廣告購買了萌推的話費充值活動禮包，承諾購買后一次到帳100元話費，實際未到帳。李女士要求退款，商家以各種理由未退款，并且繼續(xù)向李女士發(fā)送各種網(wǎng)購平臺網(wǎng)址，和充值優(yōu)惠銷售信息。
李女士認為商家做虛假促銷，侵犯了消費者享有的權益，她的訴求是：1.停止該商家虛假促銷網(wǎng)上廣告；2.要求七個工作日內退款。請平臺為消費者討回公道，退還本人辛苦錢。李女士希望平臺為消費者討回公道，退還其本人辛苦錢，讓消費者們對網(wǎng)絡消費不失去信任，還網(wǎng)絡消費一片凈土。
雷區(qū)三：售后問題難解決 消費者的權益誰來護
據(jù)“電訴寶”后臺顯示，9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補差價57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價錢需要自負盈虧。林女士認為該商家的行為侵害了自己的消費權益，自己的訴求是讓店家全額退款。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（qjkhjx.com）發(fā)布的《2022年社交電商投訴榜》榜單顯示，入選投訴榜的依次為：小紅書、達令家、一直娛、淘粉吧、云集、nice、蜂雷、斑馬會員、甩甩賣、實惠喵。此前，萌推、貝倉、淘集集、美逛科技等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年全國社交電商用戶投訴問題類型主要包括退款問題（21.43%）、發(fā)貨問題（17.86%）、網(wǎng)絡欺詐（10.71%）、訂單問題（10.71%），此外，還有虛假促銷、售后服務、商品質量、退換貨難、凍結商家資金、客服問題、物流問題、退店保證金不還、霸王條款等問題。
這些“雷區(qū)”就像社交電商的定時炸彈，一疏忽就將自己送上黃泉路，除此外很多社交電商平臺在推廣的過程中，為了吸引更多顧客，創(chuàng)造更大利潤，觸碰法律紅線，走上傳銷模式。此前，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所股權高級合伙人黃偉律師曾表示：涉?zhèn)黠L險仍然伴隨著社交電商行業(yè)，而作為社交電商，也一定要牢守幾條發(fā)展紅線，一個是發(fā)展人員的層級數(shù)量、自身行為的欺詐性、產(chǎn)品的定價是否合理性、產(chǎn)品質量是否合格等。
三、社交電商排完這些“雷”的出路何在？
消費者選擇一個電商平臺的原因無非三點，要么價格實惠，要么服務周到，要么只此一家，而這三點社交店鋪平臺往往很難做到。由于受眾群體所限，社交電商賣的往往是一些大眾品牌的商品，而大眾商品基本上比的是價格。但淘寶、拼多多等綜合電商平臺早已建立了低價的用戶心智，社交電商很難比得過他們，即使真的能壓低價格，其利潤也會低得沒人想做。
而且，社交電商人工分銷的模式注定了其無法走量，有銷量之前品牌無法給出獨家渠道，畢竟相比于社交電商，直播電商更適合品牌刷量，打出名聲。商品既沒有價格優(yōu)勢，也沒有獨家優(yōu)勢，社交電商就很難站住腳了。若社交電商平臺在難站住腳的基礎上還讓這些亂象存在，那么會導致寸步難行。畢竟失去消費者的信任，電商平臺也無存在的的理由。
社交電商能夠存在的一大原因在于，隨著消費思想的轉變，當今用戶的購買行為不局限于產(chǎn)品或者自身需求，還在于賣方是否專業(yè)可靠。而服務與互動則可以從側面提現(xiàn)出平臺是否專業(yè)可靠，并且這作為社交電商的根基，各個平臺應該做到盡善盡美。
社交電商們能否經(jīng)得起3·15這場大考，讓我們拭目以待？
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心，聯(lián)動各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
