(網(wǎng)經社訊)導讀：2月，伴隨中小學的陸續(xù)開學，旅游市場理應又進入了傳統(tǒng)的淡季。不過，與往年的2月全年最為低谷行情相比，今年春季的旅游市場分外火熱。然而，“電訴寶”仍收到關于飛豬、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、旅劃算、途家、騎驢游、彩貝殼等不少投訴。此外，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務網(wǎng)等在線票務平臺也因退款以及售后服務問題被用戶投訴。
2023年3月6日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年2月電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202302tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年2月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年2月數(shù)字零售五大典型投訴案例》《2023年2月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年2月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
美團 BOSS直聘 大麥網(wǎng) 飛豬等入投訴榜前十
其中，有17家數(shù)字生活類電商登上2月電訴寶投訴榜，分別為：
投訴量TOP10依次為：美團、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、餓了么、如程、萬師傅、魯班到家；
排在第11-17名的是：智行、58同城、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、58到家、驢媽媽。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 BOSS直聘 去哪兒 Keep等5家平臺入選
在數(shù)字生活消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、去哪兒、Keep、大麥網(wǎng)。
【案例一】“隨心購”無退款選項 用戶反映無法聯(lián)系到“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺
2月1日，湖北省的賀女士向“電訴寶”反映稱其于2023年1月31日在聯(lián)聯(lián)周邊游團購了5張足浴票，有效期至2月28日，尚未核銷使用。賀女士稱，購票前顯示“隨心購”，告知消費者有效期內未核銷可退款。但購票后，自己想退款，卻根本沒有退款選項。客服幾天都沒人回復，人工客服更是無人接聽。
【案例二】Boss直聘無故凍結賬號 竟成 BOSS“直斬”？
2月2日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，Boss直聘隨意給他的賬戶凍結，不管申訴原因，一概回感謝反饋。趙先生的賬號被凍結，但是賬號內的錢的沒有退款。趙先生表示多次申訴，向平臺說明情況，哀求給機會，表達誠意均不行。Boss直聘的反饋是關聯(lián)賬號的環(huán)境不符，提交環(huán)境無用。趙先生稱其離職半年多,在職2個月期間也被凍結。趙先生的員工去應聘幾個公司都因無法使用BOSS賬號被拒 BOSS“直斬”。趙先生表示Boss直聘斷企業(yè)活路，公司及個人BOSS賬號被封已經半個月了，申訴無果，投訴無門。
趙先生說疫情三年，作為中小企業(yè)，存活已經非常艱難，房租、人工、公司運營投入，幾番想要放棄，現(xiàn)在終于熬到疫情結束，在人才作為企業(yè)血液的當下，卻沒理由的被BOSS封號斷了招聘渠道，像是壓倒駱駝的最后一根稻草，公司目前已陷入了經濟、人才雙匱乏的雙重危機，即將倒閉。
趙先生表示，BOSS作為龍頭，葬送企業(yè)、HR、求職者現(xiàn)在及未來生涯的劊子手。由于凍結6個賬號中有半年前離職人員。遂繼續(xù)問到已離職人員如何解封，平臺回復只解答你賬號問題，追問到我如果離職，怎么解封？平臺答復：無法解封。趙先生說也就是無論換到任何一家公司，賬號實名都無法進行BOSS招聘，試問哪一家公司會用一個無法進行BOSS招聘的HR？
【案例三】“去哪兒”被指預定酒店卻無房 平臺與商家互相推責 回應：差價已溝通和解
2月4日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年1月20日在去哪兒網(wǎng)預定1月26日（大年初五）入住江西婺源鑫邦開元名都大酒店（后統(tǒng)一稱呼為酒店A）并參加游園活動，標價399元，成功預定并收到去哪兒的短信通知。李女士預定當日14:00后抵達酒店A，酒店A告知她目前無房可供入住，經與去哪兒網(wǎng)和酒店A長達數(shù)小時協(xié)調后，仍無法給出解決方案。李女士認為去哪兒網(wǎng)平臺與酒店A責任推諉，罔顧消費者權益與消費者保護法，后續(xù)自行預定其他酒店（當日房費變?yōu)?69元），由李女士自行承擔損失，當天她進行平臺投訴。
兩日后去哪兒網(wǎng)給出賠償方案：賠付原平臺預定房間房費（399元）的3倍，李女士方拒絕并提出去哪兒網(wǎng)應賠付后續(xù)預定其他酒店（569元）房費的3倍，去哪兒網(wǎng)拒絕賠償并不再解決此次事故。本次平臺運營事故導致消費者經濟權益受損，身心和精神遭受沖擊，平臺不作為、不履行合同的行為，已違反我國消費者保護法，李女士希望可以協(xié)調處理賠償并給予去哪兒網(wǎng)平臺和酒店A(江西婺源鑫邦開元名都大酒店)相應處罰。
隨后去哪兒網(wǎng)反饋稱，經核實消費者反饋無法入住要求十倍賠償。平臺核實此單消費者在1月22號申請取消，平臺當天發(fā)送了申請失敗的短信，但是商家在1月23號接受了取消單導致訂單被取消無法入住。但是平臺因壓單原因未及時通知消費者，平臺此單已全額退款，考慮消費者體驗三倍補償，平臺已操作賠付399*3=1197元，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例四】keep被用戶投訴遲遲不發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
2月17日，安徽省的鐘女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年12月9日在Keep平臺購買了周棋洛「雀躍爍星」活動的獎牌，活動從一月一號開始，截止日期為1月30日，4號她完成該活動的比賽。鐘女士表示一開始說十個工作日發(fā)貨，但是卻未發(fā)貨，問客服后來推遲成20個工作日內發(fā)貨，現(xiàn)在一直延期到2月17號現(xiàn)今為止一直未發(fā)貨。
鐘女士稱問客服就是無止境的敷衍和不確定什么時候發(fā)貨，無下限延期，讓她一直等待。該事件嚴重傷害了身為消費者鐘女士的權益，一直敷衍和模糊回復的態(tài)度傷害了她的知情權和消費權。
【案例五】大麥網(wǎng)不可退演出票遭用戶投訴 平臺稱演出門票不支持七天無理由退換
2月19日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年2于15日購買的張韶涵世界巡回演唱會門票，買錯后第一時間與服務提供方聯(lián)系溝通退貨，大麥網(wǎng)給出的答復是基于演出票品特殊性和時效性不予退貨。服務方認為演出票品不同于可循環(huán)銷售的普通商品,不適合七天無理由退換。
周先生對此認為：1、服務提供方主張的特殊性不成立:該產品非消法或七天無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適合七天無理由退貨商品; 2、服務提供方主張的時效性不成立:演出是2023.5.27,距現(xiàn)在還有100天。且票的狀態(tài)為未出票。3、服務提供方主張演出票品不適用七天無理由退貨行為違反了《網(wǎng)絡購買商品七天無理由退貨暫行辦法》第十三條規(guī)定。4、服務提供方關于演出協(xié)議的主張排除限制消費者權利,違反民法典、消法等法律法規(guī)。與服務方多次協(xié)商無果后,投訴至監(jiān)督部門。周先生的訴求是要求大麥網(wǎng)按照法律履行退還義務。
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網(wǎng)經社將生活服務電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數(shù)字化。
【小貼士】
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
