(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“小紅書”（行吟信息科技（上海）有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：10次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“小紅書”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次獲“建議下單”，10次獲“不建議下單”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“小紅書”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、虛假促銷、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、河南省、浙江省、北京市、山東省、江蘇省、黑龍江省、四川省、天津市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、江西省、河北省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“小紅書”女性用戶投訴比例為82.857%，男性用戶投訴比例為17.143%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“死無(wú)對(duì)證”？“小紅書”商家被指貨不對(duì)板 消費(fèi)者協(xié)商時(shí)發(fā)現(xiàn)原鏈接已下架
12月10日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月7日在小紅書平臺(tái)的煙柔旗艦店購(gòu)買了煙柔10排大容量假睫毛，但收到貨后王女士發(fā)現(xiàn)只有5排。之后她找商家客服協(xié)商，商家客服狡辯不認(rèn)。并且王女士所購(gòu)買的商品鏈接已經(jīng)下架，可謂是“死無(wú)對(duì)證”。
王女士認(rèn)為，商家的行為屬于欺騙消費(fèi)者，侵害了她的消費(fèi)者權(quán)益，王女士要求商家進(jìn)行賠償，并希望平臺(tái)能夠嚴(yán)格審查賣家的產(chǎn)品鏈接，嚴(yán)厲打擊發(fā)貨產(chǎn)品與鏈接詳情不符的行為。
【案例二】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購(gòu)買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費(fèi)242元，本來(lái)要買190塊錢20克重，剛開始問(wèn)她不說(shuō)9元一克還說(shuō)只有26克重補(bǔ)差價(jià)57塊錢，以為新鐲沒(méi)問(wèn)題可以帶很久。
后來(lái)出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問(wèn)題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費(fèi)用，說(shuō)回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價(jià)錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例三】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無(wú)故凍結(jié)商家資金 客服態(tài)度極其惡劣
7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺(tái)新人券，首先沒(méi)有通知過(guò)商家任何一點(diǎn)消息，全靠商家自己看到去問(wèn)才知道，并且當(dāng)時(shí)咨詢小紅書平臺(tái)客服，也是說(shuō)這個(gè)券是平臺(tái)自己承擔(dān)的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時(shí)間，小紅書平臺(tái)卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒(méi)有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。
首先，陳先生的后臺(tái)沒(méi)有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說(shuō)的平臺(tái)券由平臺(tái)承擔(dān)。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說(shuō)給你處理但并沒(méi)有任何的進(jìn)度可言，并且在商家后臺(tái)的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺(tái)官方人員踢出群聊，不給解決！
最后，客服說(shuō)的實(shí)付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒(méi)有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無(wú)法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費(fèi)者無(wú)故被平臺(tái)取消訂單，商家被無(wú)故判為異常訂單無(wú)法提現(xiàn)。陳先生認(rèn)為其實(shí)就是平臺(tái)不愿意承擔(dān)新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費(fèi)者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時(shí)結(jié)算提現(xiàn)，至于實(shí)付低于2元的訂單隨便平臺(tái)扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！
【案例四】“小紅書”被指商家欲私下交易不成 報(bào)復(fù)性拒絕取消訂單
6月13日，山東省的俄女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月9日在小紅書app的“beatrice在意大利的店”購(gòu)買了一雙鞋。加了微信以后，出現(xiàn)了賣家讓俄女士私下轉(zhuǎn)賬行為，被俄女士拒絕了。俄女士認(rèn)為這涉嫌誘導(dǎo)性詐騙陷阱，不同意私下轉(zhuǎn)賬，賣家就讓俄女士取消訂單。
但是取消訂單卻賣家屢次拒絕，俄女士認(rèn)為這在故意報(bào)復(fù)她，并且侵害了她的買賣自由。俄女士表示多次聯(lián)系小紅書客服，小紅書客服不作為，沒(méi)有幫助她取消該筆訂單，并且認(rèn)為該筆訂單未發(fā)貨她有權(quán)利取消訂單。俄女士的訴求是小紅書客服取消訂單，退回她的支付金額。
【案例五】小紅書被指發(fā)布虛假?gòu)V告 導(dǎo)致用戶遭受經(jīng)濟(jì)損失
5月1日，廣東省的夏女士向“電訴寶”投訴稱其于4月30號(hào)在在小紅書平臺(tái)上看到雨紅防水補(bǔ)漏廣告，于是點(diǎn)擊進(jìn)入后留下了電話號(hào)碼。后有工作人員與夏女士聯(lián)系，需要上門勘察。工作人員稱修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，當(dāng)天就見效，立馬止漏，且半個(gè)小時(shí)就可以處理完成。修補(bǔ)飄窗需要幾斤材料，衛(wèi)生間需要20斤左右的材料，每斤材料120元。夏女士覺(jué)得可以就同意了。
夏女士稱，修補(bǔ)完后實(shí)際用了70多斤材料，她再三還價(jià)后花了7000元，并且商家不提供合同發(fā)票，只胡亂手寫一張收據(jù)。除此之外，材質(zhì)也是劣質(zhì)的三無(wú)產(chǎn)品，導(dǎo)致修補(bǔ)完后第二天就開始滲水，根本毫無(wú)效果。夏女士聯(lián)系商家，商家馬上改口說(shuō)剛做好需要點(diǎn)時(shí)間，之后夏女士再聯(lián)系卻得不到回復(fù)。
對(duì)此，夏女士投訴小紅書平臺(tái)發(fā)布虛假?gòu)V告，導(dǎo)致她被騙7000元。夏女士表示，她在網(wǎng)上查了這個(gè)商家屬于安徽北方某地的“補(bǔ)漏幫”，長(zhǎng)期打著“專業(yè)補(bǔ)漏防水”的旗號(hào)實(shí)行坑蒙拐騙。夏女士認(rèn)為，小紅書作為一個(gè)這么大的平臺(tái)，沒(méi)有起到監(jiān)督監(jiān)管責(zé)任，為了廣告費(fèi)不核實(shí)商家信息，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨額經(jīng)濟(jì)損失。
在315前夕，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國(guó)社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》及《2022年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，通過(guò)近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊(cè)記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
四、2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)； 小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫(kù)、國(guó)美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
