(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，電商大促活動(dòng)接連推出，“雙11”“雙12”“年貨節(jié)”等氛圍火熱，大眾消費(fèi)熱情被激發(fā)。在一波又一波的消費(fèi)熱潮過后，隨之而來的便是投訴問題。本季度，基于退款、發(fā)貨等問題的投訴頻發(fā)。
2023年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全國169家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2022Q4tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
有贊 寺庫 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等入投訴榜前十
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有67家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、有贊、寺庫、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、二三良作；
排在第11-20名的是：店寶寶、微店、閑魚、國美、交易貓、天貓、紅布林、唯品會(huì)、美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)；
排在第21-30名的是：當(dāng)當(dāng)、識(shí)季、淘特、阿里巴巴、小紅書、途虎養(yǎng)車、孩子王APP、小米商城、拍機(jī)堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒馬鮮生、小年魚、網(wǎng)易嚴(yán)選、年豐大當(dāng)家、千千惠生活、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、瓜子二手車、一品威客、蟬媽媽、孩子王、藝狐在線、每日優(yōu)鮮、蘑菇街、云集、i百聯(lián)、愛回收、i茅臺(tái)、高匯通、興盛優(yōu)選、多多買菜、嗶哩購、小鵝通、趣店、萬表網(wǎng)、獵趣、微盟、華為商城、貝貝（貝店）、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、小米有品、叮咚買菜、一直娛、95分球鞋交易平臺(tái)、華碩商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 愛回收 美團(tuán)優(yōu)選 紅布林 店寶寶等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及愛回收、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、國美真快樂、小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車。
【案例一】“愛回收”被指私自拆機(jī) 惡意壓價(jià) 讓消費(fèi)者承擔(dān)巨大損失
10月12日，江西省蘆女士向“電訴寶”投訴稱，愛回收未提前告知蘆女士的情況下，私自拆機(jī)。而且客服明知道拆機(jī)前后價(jià)格差別大，還在不告知蘆女士的前提下拆機(jī)，導(dǎo)致蘆女士手機(jī)回收價(jià)格直接下降，蘆女士承擔(dān)巨大損失。
蘆女士表示如果提前告知的話就不會(huì)回收，并且蘆女士的手機(jī)除了后蓋有問題，就沒有其它問題，蘆女士也如實(shí)填寫了。在寄過去之前，蘆女士有檢測過，不過平臺(tái)價(jià)格更高，就放平臺(tái)回收。結(jié)果突然手機(jī)屏幕有問題，有色斑。蘆女士表示在其他平臺(tái)上也看到說愛回收惡意壓價(jià)，說好好屏幕突然說有色斑，蘆女士表示自己有當(dāng)時(shí)發(fā)出去之前的照片為證，屏幕沒問題到平臺(tái)之后卻有問題了，蘆女士要求按預(yù)估價(jià)格給她。
上午客服聯(lián)系蘆女士，就一直說理解，去申請，但是沒解決說一會(huì)回復(fù)結(jié)果到現(xiàn)在也沒有回復(fù)?？头吞J女士說拆機(jī)不影響機(jī)子使用，但他明確地知道拆機(jī)會(huì)影響價(jià)格。蘆女士表示下單前到下單成功的全部過程都沒有提前說明要拆機(jī)，客服說只認(rèn)可愛回收的認(rèn)定，私自拆機(jī)不告知，然后惡意壓價(jià)，讓消費(fèi)者無緣無故承擔(dān)拆機(jī)后折半價(jià)的巨大損失。
【案例二】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無法送達(dá)沒有任何通知 協(xié)商未果平臺(tái)私自退款
10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點(diǎn)40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺(tái)顯示20號上午11點(diǎn)左右可以送達(dá)，等了30個(gè)多小時(shí)，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺(tái)，平臺(tái)這才說要王女士申請退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時(shí)間通知王女士，最后還是王女士找平臺(tái)，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款。
【案例三】用戶投訴“紅布林”快遞近4000元LV消失 以封條完好為由拒不退款
10月24日，貴州省潘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月6號在紅布林平臺(tái)購買了一只LV麻將包，10月17號下午2點(diǎn)17分在菜鳥驛站收到貨，打開快遞發(fā)現(xiàn)是空包，立即聯(lián)系了客服，客服一直是24小時(shí)回復(fù)，截至24號，收到兩次客服來電。
潘女士表示她這邊收到快遞時(shí)，包裹有些磨損，封條是好的，客服以他們有打包視頻，封條完好為由，拒不退款，也不主動(dòng)和快遞公司聯(lián)系?？爝f攬收重量顯示320g，收到的空盒僅200g，重量不一致，明顯快遞公司有問題，商家不找快遞公司核實(shí)，一味找消費(fèi)者，拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例四】宣傳與實(shí)際不符？用戶投訴“店寶寶”老師轉(zhuǎn)變態(tài)度快 交完入門費(fèi)后又交錢
11月2日，新疆維吾爾自治區(qū)夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月21日在店寶寶平臺(tái)有個(gè)客戶讓夏女士加她微信說給其解析開店問題啥的，然后夏女士就加了。說了好多還給夏女士看別人開店轉(zhuǎn)的錢，當(dāng)時(shí)覺得特別靠譜，一開始還以為免費(fèi)，最后說給夏女士開課交錢，然后就選了最低的就是1000元。
交完后給夏女士安排了老師，一開始挺熱情的，第三天開始不找自己，還說交完入門費(fèi)以后不會(huì)說再交費(fèi)啥的。第四天開始那個(gè)客戶一直給夏女士發(fā)需要18000，7000，3000費(fèi)用的東西，說交了他們就幫自己開店啥的，還說過自己的貨特別多啥的。夏女士第三天發(fā)現(xiàn)貨并不多而且特別少，也賺不到錢的那種還死貴，現(xiàn)在要退款也一直不退。
【案例五】一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時(shí)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機(jī)一副，因個(gè)人原因不想要了，于當(dāng)日02:53申請退款并向賣家解釋原因，賣家于當(dāng)日早7:14回復(fù)消息，明確不退回，并于8:30強(qiáng)行發(fā)貨。期間包女士多次強(qiáng)調(diào)不想要了，希望對方攔截快遞，避免不必要的損失，但對方多次拒絕并把責(zé)任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會(huì)拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強(qiáng)買強(qiáng)賣，而包女士申請退款卻困難重重。
包女士認(rèn)為，她在申請退款時(shí)還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請并拒絕后強(qiáng)制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴(yán)重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導(dǎo)致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品損毀或丟失風(fēng)險(xiǎn)的，均由賣家自行承擔(dān)，而本合同（訂單）應(yīng)當(dāng)作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為不應(yīng)當(dāng)由她來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果，這是不公平、不正當(dāng)?shù)?，包女士要求立馬退還本金560元。
【案例六】虛假宣傳？“有贊”被指縱容商家欺詐 一直推諉不退款
11月20日，湖北省湯女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月31日有贊商家（深圳市抖虞文化傳媒有限公司）在騰訊課堂直播上宣傳有周星弛工作資源，在抖音上發(fā)一條他給的影視視頻就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿這個(gè)資源。有贊擔(dān)保，隨時(shí)可以退款。有贊商家掛了有贊短視頻課程鏈接，湯女士購買課程后商家根本沒有周星弛工作室的資源，也不能給她一條影視視頻在抖音上發(fā)布有150元的保底收入。
購買課程當(dāng)天湯女士找商家退款，商家不回復(fù)退款，失聯(lián)了。湯女士第一時(shí)間在微信上投訴這筆有贊訂單，有贊客服回復(fù)不能強(qiáng)制讓商家退款，無權(quán)處理退款，叫她自己找商家處理退款。湯女士繼續(xù)在微信上投訴，有贊都是回復(fù)無權(quán)處理退款，讓她自己找商家退款。
湯女士表示，商家在她購買課程當(dāng)天就失聯(lián)，有贊一直推諉，縱容商家欺詐她的錢，不退款。湯女士打了商家注冊地的工商電話，?？谑袌霰O(jiān)督管理局回復(fù)說公司地址是假的，人聯(lián)系不上，已經(jīng)將公司列入經(jīng)營異常名錄。有贊縱容商家欺詐，不退款，一直推諉，已經(jīng)拖了20天了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢：反饋您的問題，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例七】用戶投訴“國美真快樂”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月11日在國美真快樂app平臺(tái)上購買了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，過了好幾天仍未發(fā)貨，只說會(huì)催促發(fā)貨。史先生后來和家人商量退貨，再買個(gè)能發(fā)貨的，于是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對方都是搪塞稱加急處理，要等財(cái)務(wù)那邊簽字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對老百姓來說也不是小數(shù)了，可是國美真快樂到現(xiàn)在也沒退款。
【案例八】“死無對證”？“小紅書”商家被指貨不對板 消費(fèi)者協(xié)商時(shí)發(fā)現(xiàn)原鏈接已下架
12月10日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月7日在小紅書平臺(tái)的煙柔旗艦店購買了煙柔10排大容量假睫毛，但收到貨后王女士發(fā)現(xiàn)只有5排。之后她找商家客服協(xié)商，商家客服狡辯不認(rèn)。并且王女士所購買的商品鏈接已經(jīng)下架，可謂是“死無對證”。
王女士認(rèn)為，商家的行為屬于欺騙消費(fèi)者，侵害了她的消費(fèi)者權(quán)益，王女士要求商家進(jìn)行賠償，并希望平臺(tái)能夠嚴(yán)格審查賣家的產(chǎn)品鏈接，嚴(yán)厲打擊發(fā)貨產(chǎn)品與鏈接詳情不符的行為。
【案例九】用戶投訴被騙購買“網(wǎng)易嚴(yán)選”禮品卡 報(bào)案申請退款時(shí)平臺(tái)推三阻四
12月12日，河南省的劉女士向“電訴寶”反映，其于2022年12月10日在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購買￥500面值的禮品卡，購買禮品卡的原因如下：劉女士在閑魚App上出售閑置物品，有人加她說有需要，對方稱劉女士沒有簽訂誠信協(xié)議，讓她簽訂。簽訂協(xié)議之前，劉女士的銀行卡里需要有5000塊錢的余額，后來對方讓劉女士在網(wǎng)易嚴(yán)選App上購買禮品卡，之后劉女士發(fā)現(xiàn)自己被騙了。
劉女士聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選客服，客服稱已經(jīng)把她的禮品卡凍結(jié)了，需要她出示被騙證明報(bào)案的回執(zhí)單，劉女士提供給他們后，他們說讓劉女士當(dāng)?shù)毓哺麄儗?，對接之后就可以退款?022年12月12日下午，劉女士稱當(dāng)?shù)鼐脚c網(wǎng)易嚴(yán)選方聯(lián)系之后，網(wǎng)易嚴(yán)選App的人員推三阻四，不給予處理方式，一直不提退款的事情。
【案例十】用戶投訴“瓜子二手車”扣除299元復(fù)檢 不愿意發(fā)出報(bào)告結(jié)果
12月13日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己在瓜子二手車上付了訂金2000元，只退了1701元。李先生于2022年12月11號下午17：55才支付的訂金2000元，2022年12月12日上午10：23申請的退款，就算復(fù)檢也沒有這么快吧，復(fù)檢結(jié)果也不愿意發(fā)出，如果別人訂了這個(gè)車他是不是就可以拿復(fù)檢報(bào)告去給別人，賺了299元。要求退還剩下的299元，誰的錢都不是大風(fēng)刮來的。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動(dòng)，包括實(shí)物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺(tái)、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會(huì)員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、i百聯(lián)、嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書商城、云集、斑馬會(huì)員等；
（5）導(dǎo)購電商：一淘、返利網(wǎng)、什么值得買、折800、淘粉吧、慢慢買等；
（6）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；
（8）文玩電商：微拍堂、藝品網(wǎng)、玩物得志、唯一藝術(shù)、掌上益拍、古玩鑒寶、藝狐在線等；
（9）酒水電商：i茅臺(tái)、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒莊惠、淘酒俠等；
（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；
（11）寵物電商：波奇網(wǎng)、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；
（12）汽車電商：京東京車會(huì)、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個(gè)車等；
（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識(shí)季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；
（14）鮮花電商：花加、花禮網(wǎng)、買花網(wǎng)、花鄰、中禮網(wǎng)、七彩鮮花、仙花盒子等；
（15）數(shù)字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時(shí)空、?；镁?、草方格、鯨藏等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
