(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，本地生活服務(wù)、旅游出行等領(lǐng)域也積極參與大促，推出不少促銷(xiāo)活動(dòng)，引發(fā)了一波消費(fèi)熱潮。然而，在此期間，退款問(wèn)題依然時(shí)有發(fā)生。
2022年11月18日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國(guó)113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2022年10月20日至11月15日）。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/22s11sjbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣(mài)、家政等）兩大類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣(mài)、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
美團(tuán) 聯(lián)聯(lián)周邊游 騎驢游 餓了么等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、餓了么、飛豬、58同城、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、魯班到家、俠侶親子游；大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、智行、走著瞧旅行；
排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、百合網(wǎng)、京東到家、大麥網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、哈啰出行、旅劃算、如程、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 大麥網(wǎng) 58同城 聯(lián)聯(lián)周邊游 百合網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、58同城、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、百合網(wǎng)、旅劃算、餓了么、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、大河票務(wù)。
【案例一】侵害自由選擇權(quán)？用戶(hù)投訴“大麥網(wǎng)”咨詢(xún)客服 提供多種證明仍不予退款
10月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年10月19日在大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)預(yù)售票，因在醫(yī)院工作沒(méi)有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢(xún)了客服，也提供證明，但是大麥網(wǎng)不予退款。桑女士表示，大麥網(wǎng)的行為侵害她的消費(fèi)自由選擇的權(quán)利。
【案例二】用戶(hù)投訴“58同城”套餐體驗(yàn)感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在2022年10月14號(hào)58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷(xiāo)招聘套餐沒(méi)有辦，之后10月22號(hào)在線(xiàn)上辦理了3980元的活動(dòng)套餐，在25號(hào)體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話(huà)打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒(méi)有使用，沒(méi)有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時(shí)態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【案例三】用戶(hù)投訴按規(guī)定取消訂單“如程”卻仍未退款
10月26日，浙江省的高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年9月，2022年1月分別在如程平臺(tái)預(yù)定了民宿計(jì)劃入住，后因臨時(shí)計(jì)劃變更，按照平臺(tái)規(guī)定時(shí)間范圍，將21年9月份的訂單進(jìn)行了取消，22年1月的訂單辦理了入住，這兩筆訂單按照規(guī)則，均應(yīng)該第一時(shí)間退還消費(fèi)者，但是到現(xiàn)在為止，無(wú)收到任何退款，距離第一筆款項(xiàng)支付時(shí)間已經(jīng)超過(guò)一年時(shí)間。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指訂單顯示已退款但遲遲不見(jiàn)到賬 客服更是聯(lián)系不上
10月30日，上海市的戎先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月23日在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了MLB的包，收貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題要求退款，但商家的二維碼購(gòu)物鏈接已無(wú)法打開(kāi)，遂聯(lián)系聯(lián)聯(lián)人工客服要求退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，雙方達(dá)成一致。
戎先生稱(chēng)10月30日收到微信退款12元（運(yùn)費(fèi)），但貨款98元未收到，遂線(xiàn)上查看，當(dāng)初購(gòu)貨的二維碼已無(wú)法打開(kāi)，上聯(lián)聯(lián)查看，訂單顯示已退款，再點(diǎn)進(jìn)去顯示數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，已無(wú)法查詢(xún)。聯(lián)系線(xiàn)上聯(lián)聯(lián)人工客服，從上午聯(lián)系到下午，一直顯示排隊(duì)二十幾個(gè)人等候，到要輪到時(shí)候就自動(dòng)彈出，周而復(fù)始，永遠(yuǎn)沒(méi)有人工客服接待，現(xiàn)要求回復(fù)98元貨款何時(shí)到賬，購(gòu)買(mǎi)鏈接為何關(guān)閉。
【案例五】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者 繳費(fèi)一個(gè)月后無(wú)法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話(huà)，說(shuō)其長(zhǎng)期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長(zhǎng)期消費(fèi)38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費(fèi)了388元水晶會(huì)員，9月29號(hào)中午12點(diǎn)之前再辦價(jià)值1299元的套餐就能享受一對(duì)一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說(shuō)得各種好聽(tīng)，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會(huì)員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會(huì)員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱(chēng)其用了不到一個(gè)月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線(xiàn)了一個(gè)會(huì)員，只推薦了一個(gè)微信，現(xiàn)舉報(bào)投訴他們欺詐消費(fèi)者。
【案例六】霸王條款？“旅劃算”被指購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面無(wú)退款說(shuō)明 訂單只能作廢
11月3日，四川省蘇女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年2月6日在旅劃算購(gòu)買(mǎi)了綿陽(yáng)的綿州溫泉酒店2個(gè)訂單，現(xiàn)在綿陽(yáng)全面封控，成都疫情也不斷新增。打電話(huà)咨詢(xún)回復(fù)說(shuō)酒店已經(jīng)暫停營(yíng)業(yè)了，眼看快超過(guò)有效期，申請(qǐng)退款，客戶(hù)只回復(fù)蘇女士一句酒店暫停營(yíng)業(yè)，申請(qǐng)退款，就不理蘇女士了。蘇女士表示，該項(xiàng)目的購(gòu)買(mǎi)頁(yè)沒(méi)有說(shuō)明不能退款，要購(gòu)買(mǎi)之后才能在預(yù)定頁(yè)面看到下面的霸王條款，不能退只能過(guò)期作廢。
【案例七】“餓了么”被指平臺(tái)與商家互相推卸責(zé)任 導(dǎo)致造成用戶(hù)損失
11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月4日在餓了么平臺(tái)胖哥倆肉蟹煲店購(gòu)買(mǎi)了肉蟹煲，因?yàn)橐咔樵蚰貌涣?，在平臺(tái)提交退款申請(qǐng)，商家駁回，于是申請(qǐng)客服介入，客服說(shuō)商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說(shuō)商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺(tái)賠付。
陳女士稱(chēng)于是便聯(lián)系客服，客服那邊說(shuō)是自身的原因不給予退款說(shuō)商家也要承擔(dān)損失，到頭來(lái)出了錢(qián)還沒(méi)拿到商品?？头碳襾?lái)回踢皮球，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。
【案例八】“BOSS直聘”被指強(qiáng)行封號(hào)且無(wú)建設(shè)性意見(jiàn)
11月5日，山東省的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于本月初購(gòu)買(mǎi)boss直聘會(huì)員，且一直正常發(fā)布使用中也沒(méi)給出發(fā)布職位不通過(guò)的提示，前幾日突然給公司賬號(hào)封號(hào)，稱(chēng)發(fā)布內(nèi)容有違規(guī)，不能正常使用，被凍結(jié)，而且申訴無(wú)果。官方客服不告知解決方法且突然進(jìn)行封號(hào)操作，沒(méi)有給出企業(yè)任何建設(shè)性意見(jiàn)。張女士表示希望平臺(tái)幫助解決問(wèn)題，目前vip購(gòu)買(mǎi)金額也在鎖定賬戶(hù)里，嚴(yán)重影響了企業(yè)的利益，急需BOSS直聘軟件官方給出合理的解決方案。
【案例九】強(qiáng)制關(guān)閉平臺(tái)？“萬(wàn)師傅”被指以聯(lián)系不上為由直接讓師傅賠錢(qián)
11月7日，湖北省石先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于10月29日在萬(wàn)師傅平臺(tái)上接了一個(gè)安裝2個(gè)推拉門(mén)的活，工價(jià)是150元，安裝好了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主也簽收了。11月2日做門(mén)窗的聯(lián)系石先生說(shuō)客戶(hù)嫌拉門(mén)有聲音，安裝時(shí)有瓷磚打裂了，石先生在下午上萬(wàn)師傅平臺(tái)找業(yè)主電話(huà)準(zhǔn)備溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)己經(jīng)關(guān)閉了聯(lián)系方式，聯(lián)系做門(mén)窗的告訴說(shuō)到時(shí)候會(huì)有平臺(tái)投訴專(zhuān)員和石先生聯(lián)系。
11月5號(hào)石先生收到萬(wàn)師傅平臺(tái)短信說(shuō)聯(lián)系不上他，并說(shuō)在下午什么時(shí)間再次聯(lián)系，石先生下午也一直沒(méi)接到任何平臺(tái)電話(huà)。7號(hào)上午石先生又收到萬(wàn)師傅平臺(tái)短信，告知他在下午5點(diǎn)前仍無(wú)法聯(lián)系將直接仲裁，并讓他聯(lián)系人工客服。石先生立即聯(lián)系人工客服，客服提醒他是不是攔截了，石先生查了手機(jī)沒(méi)有任何攔截。
并且又告訴人工客服自己的手機(jī)號(hào)和媳婦手機(jī)號(hào)，問(wèn)客服要處理專(zhuān)員電話(huà)，但客服說(shuō)沒(méi)有，讓石先生等專(zhuān)員打電話(huà)給自己。但下午也仍沒(méi)有任何人和石先生聯(lián)系。5點(diǎn)左右收到平臺(tái)短信說(shuō)因聯(lián)系不上石先生，直接賠償，并且關(guān)閉了石先生的平臺(tái)。
【案例十】“大河票務(wù)”被指遲遲不退款 客服一直敷衍
11月15日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2022年8月3日在大河票務(wù)買(mǎi)了2張演唱會(huì)門(mén)票，因?yàn)橐咔閱?wèn)題去不了，第二天退款了，現(xiàn)在已經(jīng)3個(gè)多月了，遲遲不退款，客服一直敷衍，李先生表示已經(jīng)沒(méi)有耐心了。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
