(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，本地生活服務(wù)、旅游出行等領(lǐng)域也積極參與大促，推出不少促銷活動，引發(fā)了一波消費(fèi)熱潮。然而，在此期間，退款問題依然時有發(fā)生。
2022年11月18日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時間為2022年10月20日至11月15日）。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/22s11sjbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
美團(tuán) 聯(lián)聯(lián)周邊游 騎驢游 餓了么等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、餓了么、飛豬、58同城、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、俠侶親子游；大眾點(diǎn)評、攜程、智行、走著瞧旅行；
排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、百合網(wǎng)、京東到家、大麥網(wǎng)、聯(lián)動云租車、哈啰出行、旅劃算、如程、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 大麥網(wǎng) 58同城 聯(lián)聯(lián)周邊游 百合網(wǎng)等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、58同城、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、百合網(wǎng)、旅劃算、餓了么、BOSS直聘、萬師傅、大河票務(wù)。
【案例一】侵害自由選擇權(quán)？用戶投訴“大麥網(wǎng)”咨詢客服 提供多種證明仍不予退款
10月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月19日在大麥網(wǎng)購買預(yù)售票，因在醫(yī)院工作沒有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢了客服，也提供證明，但是大麥網(wǎng)不予退款。桑女士表示，大麥網(wǎng)的行為侵害她的消費(fèi)自由選擇的權(quán)利。
【案例二】用戶投訴“58同城”套餐體驗(yàn)感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱在2022年10月14號58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷招聘套餐沒有辦，之后10月22號在線上辦理了3980元的活動套餐，在25號體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒有使用，沒有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【案例三】用戶投訴按規(guī)定取消訂單“如程”卻仍未退款
10月26日，浙江省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月，2022年1月分別在如程平臺預(yù)定了民宿計劃入住，后因臨時計劃變更，按照平臺規(guī)定時間范圍，將21年9月份的訂單進(jìn)行了取消，22年1月的訂單辦理了入住，這兩筆訂單按照規(guī)則，均應(yīng)該第一時間退還消費(fèi)者，但是到現(xiàn)在為止，無收到任何退款，距離第一筆款項支付時間已經(jīng)超過一年時間。
【案例四】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指訂單顯示已退款但遲遲不見到賬 客服更是聯(lián)系不上
10月30日，上海市的戎先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月23日在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺購買了MLB的包，收貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要求退款，但商家的二維碼購物鏈接已無法打開，遂聯(lián)系聯(lián)聯(lián)人工客服要求退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，雙方達(dá)成一致。
戎先生稱10月30日收到微信退款12元（運(yùn)費(fèi)），但貨款98元未收到，遂線上查看，當(dāng)初購貨的二維碼已無法打開，上聯(lián)聯(lián)查看，訂單顯示已退款，再點(diǎn)進(jìn)去顯示數(shù)據(jù)錯誤，已無法查詢。聯(lián)系線上聯(lián)聯(lián)人工客服，從上午聯(lián)系到下午，一直顯示排隊二十幾個人等候，到要輪到時候就自動彈出，周而復(fù)始，永遠(yuǎn)沒有人工客服接待，現(xiàn)要求回復(fù)98元貨款何時到賬，購買鏈接為何關(guān)閉。
【案例五】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者 繳費(fèi)一個月后無法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說其長期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長期消費(fèi)38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費(fèi)了388元水晶會員，9月29號中午12點(diǎn)之前再辦價值1299元的套餐就能享受一對一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說得各種好聽，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個會員，只推薦了一個微信，現(xiàn)舉報投訴他們欺詐消費(fèi)者。
【案例六】霸王條款？“旅劃算”被指購買頁面無退款說明 訂單只能作廢
11月3日，四川省蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年2月6日在旅劃算購買了綿陽的綿州溫泉酒店2個訂單，現(xiàn)在綿陽全面封控，成都疫情也不斷新增。打電話咨詢回復(fù)說酒店已經(jīng)暫停營業(yè)了，眼看快超過有效期，申請退款，客戶只回復(fù)蘇女士一句酒店暫停營業(yè)，申請退款，就不理蘇女士了。蘇女士表示，該項目的購買頁沒有說明不能退款，要購買之后才能在預(yù)定頁面看到下面的霸王條款，不能退只能過期作廢。
【案例七】“餓了么”被指平臺與商家互相推卸責(zé)任 導(dǎo)致造成用戶損失
11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因?yàn)橐咔樵蚰貌涣?，在平臺提交退款申請，商家駁回，于是申請客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺賠付。
陳女士稱于是便聯(lián)系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔(dān)損失，到頭來出了錢還沒拿到商品。客服跟商家來回踢皮球，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。
【案例八】“BOSS直聘”被指強(qiáng)行封號且無建設(shè)性意見
11月5日，山東省的張女士向電訴寶投訴稱，其于本月初購買boss直聘會員，且一直正常發(fā)布使用中也沒給出發(fā)布職位不通過的提示，前幾日突然給公司賬號封號，稱發(fā)布內(nèi)容有違規(guī)，不能正常使用，被凍結(jié)，而且申訴無果。官方客服不告知解決方法且突然進(jìn)行封號操作，沒有給出企業(yè)任何建設(shè)性意見。張女士表示希望平臺幫助解決問題，目前vip購買金額也在鎖定賬戶里，嚴(yán)重影響了企業(yè)的利益，急需BOSS直聘軟件官方給出合理的解決方案。
【案例九】強(qiáng)制關(guān)閉平臺？“萬師傅”被指以聯(lián)系不上為由直接讓師傅賠錢
11月7日，湖北省石先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月29日在萬師傅平臺上接了一個安裝2個推拉門的活，工價是150元，安裝好了現(xiàn)場業(yè)主也簽收了。11月2日做門窗的聯(lián)系石先生說客戶嫌拉門有聲音，安裝時有瓷磚打裂了，石先生在下午上萬師傅平臺找業(yè)主電話準(zhǔn)備溝通時發(fā)現(xiàn)平臺己經(jīng)關(guān)閉了聯(lián)系方式，聯(lián)系做門窗的告訴說到時候會有平臺投訴專員和石先生聯(lián)系。
11月5號石先生收到萬師傅平臺短信說聯(lián)系不上他，并說在下午什么時間再次聯(lián)系，石先生下午也一直沒接到任何平臺電話。7號上午石先生又收到萬師傅平臺短信，告知他在下午5點(diǎn)前仍無法聯(lián)系將直接仲裁，并讓他聯(lián)系人工客服。石先生立即聯(lián)系人工客服，客服提醒他是不是攔截了，石先生查了手機(jī)沒有任何攔截。
并且又告訴人工客服自己的手機(jī)號和媳婦手機(jī)號，問客服要處理專員電話，但客服說沒有，讓石先生等專員打電話給自己。但下午也仍沒有任何人和石先生聯(lián)系。5點(diǎn)左右收到平臺短信說因聯(lián)系不上石先生，直接賠償，并且關(guān)閉了石先生的平臺。
【案例十】“大河票務(wù)”被指遲遲不退款 客服一直敷衍
11月15日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月3日在大河票務(wù)買了2張演唱會門票，因?yàn)橐咔閱栴}去不了，第二天退款了，現(xiàn)在已經(jīng)3個多月了，遲遲不退款，客服一直敷衍，李先生表示已經(jīng)沒有耐心了。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
