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(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：不知不覺，已經(jīng)到了雙11的尾巴。11月10日晚八點，天貓雙11“正日子”開始，同時，京東也開啟最后的“巔峰28小時”。近年來，雙11的年度電商盛宴地位已逐漸不可撼動。在這個“狂歡日”，有人抓住時機囤積消耗品，有人趁勢清空積攢已久的購物車，但也有人在大促氛圍下“無腦”下單。最后一波消費熱潮還在繼續(xù)，網(wǎng)經(jīng)社的消費提示也在路上。

出品｜網(wǎng)絡(luò)零售部

作者｜吳夏雪

審稿｜舒舒

今年雙11，伴隨著火熱的購物氣氛，網(wǎng)友們又創(chuàng)造了許多新名詞：晚八人、鰲拜、東方清倉、羅永浩男孩、新四大天王、老實八交、淘寶偽裝者、猜價格刺客......但同時，“退款”也沖上熱搜。

此外，據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺電訴寶歷年用戶投訴情況統(tǒng)計顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費者投訴“爆發(fā)式”增長情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費欺詐、快遞延誤等。因此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布系列消費提示，希望幫助廣大消費者規(guī)避此類問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11消費提示http://qjkhjx.com/zt/s11xfts）

一、雙十一①號消費提示：保價、低價、特價，“霧里看花”要當心

11月1日，“浙江省消保委媒體智庫咨詢會”在網(wǎng)經(jīng)社杭州總部網(wǎng)盛大廈召開。會上，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布雙十一①號消費提示：保價、低價、特價，“霧里看花”要當心。

提示一：“保價”可能被商家“鉆空子”

有不少消費者反映，部分商家通過“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開“價格保護”，或者雖然商品標價沒變，但是商家通過發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價，以此規(guī)避平臺設(shè)置的保價服務。

對此，浙江省消保委提醒廣大消費者，“保價”及“退差價”產(chǎn)生爭議的主要原因是各家平臺保價和退差價的規(guī)則不一，同時又因為規(guī)則較為復雜，所以導致其適用起來較為困難。

針對“保價”及“退差價”難，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師提醒消費者需要注意，一是需要仔細閱讀平臺規(guī)則，注意其保價時間及價格構(gòu)成，例如，保價時間是7天還是15天，其價格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價事由后及時向平臺或商家申請退差價，避免時效經(jīng)過。

附典型案例：“蜜芽”上買奶粉 貨未到已漲 退差價被拒

福建省的薛女士向網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己于2021年11月16日晚上，在母嬰電商“蜜芽”平臺購買一箱六罐愛他美奶粉，支付價格829。

兩天后，薛女士買的奶粉還在運輸路上，平臺就降價到769，薛女士聯(lián)系客服申請退差價，客服不執(zhí)行7天保價，薛女士講述想要拒收奶粉重新購買，客服以“跨境商品不支持7天無理由退換貨”為由拒絕。

提示二：直播間“低價”商品可能是“套路”

直播購物時消費者容易受主播情緒和庫存緊張氛圍影響，面對鋪天蓋地的“低價”標簽更加容易“沖動消費”。然而根據(jù)往年“雙十一”投訴分析，某些“低價”商品容易被商家作為“引流”的利器，吸引消費者到直播間駐足觀看，但實際上“低價”商品卻一拖再拖，鏈接遲遲不上，還有的商家額外向消費者索要高額運費，甚至在消費者拍下鏈接后拒絕發(fā)貨，態(tài)度強硬只肯退款不愿發(fā)貨。

對此，浙江省消保委提醒，消費者在直播購物時要盡量選擇信譽高、口碑好的商家進行交易。主播及商家應該以誠信為本，如實、全面地介紹商品，拒絕虛假宣傳和欺詐。直播平臺也應該完善大促期間的平臺規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商家的行為。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師提醒，直播帶貨的一個重要特點是，消費者容易受到主播的情緒影響、庫存緊張氛圍，而“沖動消費”非理性購物，特別是一些知名的娛樂明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費者基于對他們的推崇、信任，更容易沖動。所有要保持理性消費，避免盲目消費。直播平臺的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業(yè)家，應該以誠信為本，如實、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠信獲得消費者的青睞。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師提醒，由于直播的即時性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實際情況不符、消費者實際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對品等情況。消費者應理智甄別，不要沖動消費，購物前查看下店鋪的評分和商品的評價，這些都能最大程度上避免消費者被“坑”。

附典型案例：趣店抖音直播間超低價引流 0.01元 0.99元秒殺“套路”滿滿

今年7月，趣店創(chuàng)始人兼CEO羅敏在抖音直播間賣起了一分錢酸菜魚，單場直播共賣出上百萬份，這引起了一波預制菜消費熱潮。然而，8月1日，有顧客在社交媒體上稱，半個月前在趣店下單的低價預制菜，遲遲未發(fā)貨?？头Q，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認為，趣店之前便宜的預制菜不給發(fā)貨，是想等著讓其退款。

而雙11期間，直播間更加火熱，很多商品標注“0.01元”“0.99元”，等消費者準備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運費需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。因其價格實惠、贈品多、宣傳獨特等因素直播帶貨也受到越來越多消費者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮。

提示三：“特價”限購商品可能和原價一樣

往年雙十一期間，為了營造火熱的購物氣氛，部分商家推出特價限購、秒殺送禮等活動，如前10000名下單用戶可享半價，前15分鐘支付定金者可獲精美贈品等。然而，活動結(jié)束后有的商家卻并不公布獲獎名單，待消費者詢問時，商家便以未中獎為由搪塞消費者。有的雖寫著“特價”、“限時限量”，但其實和日常售價沒有區(qū)別。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員程亮指出，“全網(wǎng)最低”、“原價”等表述，一般是需要有真實的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)的，如果沒有依據(jù)，胡亂標注，商家可能構(gòu)成價格欺詐。有些商家標注“前XX名下單享半價”，但如果符合條件的消費者卻不能享受半價，那么商家的行為涉嫌虛假宣傳，可能需要承擔相關(guān)法律責任。

附典型案例：“走著瞧旅行”被指特價卡為商家推銷噱頭   價格兩年無變動

10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月在微信公眾號“閑時花開”廣告里購買了兩張價值599元的云南時光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號。

因為疫情的關(guān)系，胡女士直到今年6月底計劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣時并沒有體現(xiàn)，后本人自認倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價卡不予退款，如果退款要扣除60%的費用。

胡女士認為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買兩張云南旅游卡，鏈接打開后價格還是599元，說明這個價格經(jīng)過兩年后并無變動，只是商家推銷噱頭。2、購買旅行卡所支付的費用為全額的預付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費用，商家借此扣除費用，明顯不合理。

二、雙十一海淘消費提示：看清商品有效期 高額運費要注意

正值年度網(wǎng)購消費盛宴“雙十一”大促之際，除了天貓、京東、拼多多、唯品會等國內(nèi)零售電商平臺紛紛開啟“雙11”大促外，各大平臺跨境電商板塊例如：天貓國際、京東國際、亞馬遜海外購等也紛紛跟進。對此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布雙十一跨境電商消費提示：

提示一：看清商品有效期限

有不少消費者反映，購買的海淘商品距離產(chǎn)品本身的有效期非常短，很多都屬于臨期商品。消費者購買后，實際使用的時間較短，如化妝品等存在實際商品還沒用完，就已經(jīng)要過期的現(xiàn)象。雙11大促成為一部分海淘平臺及商家甩貨的好時機，一些臨期商品成為其重要備貨，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流時間相對較長，有些臨期商品到手可能已經(jīng)成為過期商品。

對此，浙江省消保委提醒廣大消費者，消費者在跨境海淘的同時，要仔細查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，對于保健品等使用周期較長的商品，要提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。

附典型案例：“亞馬遜中國”出售只剩51天過期化妝品 申請退款拒不處理

浙江省錢女士向網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己8月21日，通過亞馬遜APP購買倩碧72小時自我修護水嫩保濕霜，支付價格1052.5元。

9月9日，收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月1日，保質(zhì)期是36個月，11月1日為保質(zhì)期。離過期只剩51天，亞馬遜回復因是海外購產(chǎn)品，不能退換，錢女士現(xiàn)要求退款。

提示二：留意海淘物流時效

時效慢是跨境海淘消費者投訴的主要問題之一，不少消費者反映，在海淘平臺上購物后，下單后可能數(shù)月都未收到貨，甚至下單半年都未能收到貨，特別是在像“雙11”這種大促時，物流配送周期長大大降低了海淘消費者的購物體驗。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心B2B與跨境電商部高級分析師張周平提醒，海淘物流配送慢問題由來已久，特別是在大促期間表現(xiàn)尤為突出。消費者在選擇海淘商品時，可以傾向選擇那些備貨在國內(nèi)保稅倉的商家，這類配送時效較快。而如果選擇海外直郵模式的物流配送方式，由于跨境物流鏈條較長，海關(guān)清關(guān)等需要時間，則將導致收貨時效較慢。

附典型案例：“銘宣海淘”清關(guān)半年 百般推諉 借口不斷

9月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于今年4月通過海淘轉(zhuǎn)運公司“銘宣海淘”轉(zhuǎn)運發(fā)貨2件商品，到9月已清關(guān)6個月，客服多次利用疫情、查驗等原因敷衍消費者，到現(xiàn)在沒有準確的送達時間。

購買時間4月9日，到達天津海關(guān)5月5日，然后以疫情、查驗、清關(guān)進度緩慢為由無法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號無果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問就是疫情等方式，完全沒有與消費者解決問題的誠意。

提示三：了解海淘退換貨規(guī)則

在日常購物中，消費者購買到不合心意的商品時選擇退換貨是非常正常的消費行為。但在海淘中，卻出現(xiàn)了購買到不合心意的跨境商品，相關(guān)平臺或商家存在退貨流程繁瑣，制定的退換貨規(guī)則復雜等現(xiàn)象，使得消費者選擇退換貨要面對繁瑣的流程和不菲的運費，需要較長的時間才能完成，消費者往往“進退兩難”。

對此，浙江省消保委提醒廣大消費者，“雙11”期間海淘消費者下單前應仔細了解平臺及商品的退換貨規(guī)則，在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。對于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。

附典型案例：“閃亮時刻”商品貨不對款 被指售后退換貨難

3月29日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月12日在時尚海淘搜索引擎“閃亮時刻”APP上購買一件商品，收到的腰帶與所拍商品不是一款產(chǎn)品，和客服溝通一周多，每次都是在推諉扯皮，嚴重侵害了王先生的權(quán)益。

提示四：注意高額運費陷阱

有不少消費者反映，在海淘平臺上購物后，需要支付高額甚至是天價的轉(zhuǎn)運費用，很多運費的價格甚至已經(jīng)超過所購買的商品總價。有些商家為了隱藏高額的運費，事先不告知運費的金額，在付款商品款項后才顯示需要支付高額運費。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費者造成混淆。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級分析師莫岱青提醒，海淘高運費問題在采取保稅倉模式的主流跨境網(wǎng)購平臺和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺和商家中，在該類平臺上購物時，消費者一定要注意高額運費的陷阱，在支付貨款前提前詢問可能產(chǎn)生的物流費用。這樣才能做到對費用心中有數(shù)，一定要平衡好商品價值和物流費用的問題，對遠超商品價值的天價物流費用需格外注意。

附典型案例：“熊貓生活”宣傳與實際不符 天價郵費且不發(fā)貨

重慶市闞先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月16日于熊貓生活APP店鋪的全國正品數(shù)碼城購買OPPO RENO7手機一臺，收取天價郵費800元，中途不能退款和取消。同時截至4月25 日依舊顯示打包制單中，已經(jīng)一個多月了，依然沒有發(fā)貨，要求退貨退款并將退款按照原路徑返回支付寶賬戶。

闞先生認為該平臺宣傳的郵費低，發(fā)貨快等口號全是虛假宣傳，欺騙消費者，同時提交訂單之后買家不能進行任何退貨退款相關(guān)操作，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。

三、雙11在線教育消費提示：警惕誘導下單、貸款、分期連環(huán)套

“雙11”年度購物狂歡也吸引了教培機構(gòu)前來參與。和往年一樣，不少教培機構(gòu)紛紛開啟了雙11活動預熱。對于教培機構(gòu)而言，參加雙11是一個全面接觸消費者的最佳機會?；谔詫?、京東等平臺的數(shù)據(jù)算法和流量優(yōu)勢，教培機構(gòu)能夠找到更精準的用戶，降低營銷成本和獲客成本。2021年雙11相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在第一波開賣期間，職業(yè)教育一路領(lǐng)跑教育板塊，職業(yè)技能培訓消費增幅近300%。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”不完全統(tǒng)計，包括嗨學網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動信息，發(fā)起了預售、秒殺、抽獎、限時折扣等活動。在這些琳瑯滿目的優(yōu)惠信息仍然存在不少“陷阱”，需要消費者警惕。

提示一：名師、包過等虛假宣傳防不勝防

在消費過程中，一些教育機構(gòu)的銷售人員為了業(yè)績往往會夸大其詞，聲稱名師授課并對課程服務等內(nèi)容放大宣傳，不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾。而一旦發(fā)生糾紛，其口頭承諾并無文字記載不具備法律效力，消費者往往只能“啞巴吃黃連”，有苦難說。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，《消費者權(quán)益保護法》中明確提供真實、全面信息的義務，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。陳禮騰建議，對于認為涉嫌虛假宣傳的教育機構(gòu)，消費者可對未取得培訓許可證的培訓機構(gòu)及時向當?shù)亟逃?、人社?a target="_blank">投訴舉報，對未取得營業(yè)執(zhí)照、廣告虛假宣傳的培訓機構(gòu)及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴舉報，涉及價格違法違規(guī)行為的，向當?shù)匚飪r部門投訴舉報。

如發(fā)生糾紛時，可通過以下措施進行消費維權(quán)：首先與經(jīng)營者直接交涉，盡可能避免擴大損失，其次注意保留或搜集證據(jù)，便于事后維權(quán)；此外，消費者維權(quán)是注意選擇正規(guī)有效的維權(quán)渠道，能大大提高維權(quán)效率。

附典型案例：完成課程就能返現(xiàn)？“開課吧”被指虛假宣傳 以教育為由騙取學員的錢

10月25日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郭女士向“電訴寶”投訴稱開課吧虛假宣傳,以教育為由騙取學生的錢,2022年2月21日交了學費14800元,后說升級班型3月30日再交3000元成獎學金班，課上完成60%每月就可以月底返現(xiàn)，共返6個月返萬17800元。當時那個開課吧的老師再三承諾是真的，讓辦了分期。

郭女士提供郭女士表示到4月份，又告知返不了錢了，給兩種選擇，一是八月底一起返現(xiàn)，二是還按一起月返，但具體什么時候給錢，就不確定了。之前就看過很多投訴開課吧的案例，說故意拖欠錢不給退，所以交錢的時候再三確認，開課吧員工也保證不會拖欠，暗示給返現(xiàn)，結(jié)果還是套路。到5月份，開課吧的老師陸續(xù)跑路。到后期已經(jīng)沒人負責，也沒法學習。

提示二：網(wǎng)課售價高 當心限時優(yōu)惠、名額有限迷心智

雙11大促活動，大額優(yōu)惠是刺激消費者消費的重要驅(qū)動力之一。尤其對于教育課程這類價格較高的產(chǎn)品來說，以大額滿減、限時秒殺等名義，很容易驅(qū)使?jié)撛谙M者下單，不少平臺甚至還以無息貸款、不過包退等作為誘餌誘導消費者沖動下單。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，教育不同于網(wǎng)絡(luò)購物，教育產(chǎn)品的決策周期長、涉及金額高以及回報周期都較長。在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費者難免沖動消費。價格只能作為消費者參考的第一步，消費者要更為關(guān)注平臺口碑及教學效果。消費者務必理性分析判斷培訓機構(gòu)發(fā)布的宣傳信息，綜合考慮多方面因素，可申請先體驗一下培訓課程，切勿沖動報名。此外，在對線上教育機構(gòu)進行選擇時，要留意查看培訓機構(gòu)證照是否齊全、有效。

附典型案例：直播變錄播 “賽優(yōu)教育”以限時降價優(yōu)惠為理由誘導報名

9月3日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月24日和2022年8月18日在“賽優(yōu)教育”購買心理咨詢師上崗定制班課程，出現(xiàn)了退款問題，虛假銷售問題。銷售時說考試包過，且包過需要另買2800的VIP課程，當時卻沒有提到。誘導信用卡分期付款誘導忽悠學生進行消費，以限時降價優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導他人進行課程的購買報名。說過是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課。要求退費，承諾三日內(nèi)處理，如今仍然冷處理，不回復消息。

提示三：當心“學費貸”“培訓貸” 身負欠款或成“失信人”

教育產(chǎn)品消費金額普遍較高，消費群體大多又是學生或者是剛畢業(yè)人群，經(jīng)濟能力有限，不少消費者很難一下子付清。為此，不少家培機構(gòu)和金融機構(gòu)合作，推出類似的“賒賬服務”，同時為鼓勵消費者使用消費金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。然而，不少平臺利用銷售“話術(shù)”和技巧淡化還貸壓力，讓消費者背負過高的還貸壓力，更有消費者迫于無奈多機構(gòu)貸款，拆東墻補西墻，債務越來越高。

對此，陳禮騰提醒，消費者在選擇教育產(chǎn)品時，有了解清楚報名費、課時費、資料費等收費情況。對于培訓機構(gòu)推出的“學費貸”、“培訓貸”等金融產(chǎn)品，不要輕信其說辭。確有需要貸款的，應當選擇正規(guī)的金融機構(gòu)，并充分了解金融產(chǎn)品的詳細情況和相關(guān)風險，明確約定還款時間、還款利率、手續(xù)費、解約條件等。

附典型案例：“大鵬教育”頻頻誘導學員貸款

11月2日，河南省的崔同學向“電訴寶”投訴稱，北京知金大鵬教育機構(gòu)當初以學習20天PS就能接單、每月掙錢保底3000的虛假信息為由，誘導自己用“倍好付”貸款消費。在10月18日買的課程，10月24日上了一節(jié)體驗課之后，后來得知他們根本就不提供什么所謂的兼職根本沒有，向他們提出退款，機構(gòu)電話打不通，班主任也不回消息。

崔同學表示，作為一名學生沒有那么多錢，他們也不罷休，誘導在京東白條、倍好付等貸款交學費。之后又提及千圖網(wǎng)簽約兼職的事情，又要求貸款，一開始自己拒絕了，但當時機構(gòu)工作人員再三保證一定可以還上，于是就在她的指導下完成了倍好付分期付款，這實質(zhì)上是叫自己貸款來完成所謂的教學?，F(xiàn)如今倍好付客服說個人取消不了分期付款，必須機構(gòu)取消，但是現(xiàn)在機構(gòu)根本聯(lián)系不到，電話從來沒打通過。

提示四：購網(wǎng)課退款難如“上青天”

報班容易退班難是教育消費中的常見現(xiàn)象。目前教育培訓收取的費用普遍偏高，學費制定標準也不明確，而很多學員在繳費之后中途想要再退費卻難上加難。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，消費者在選擇教育產(chǎn)品要注意仔細審讀服務合同條款，看是否存在霸王條款；避免一次性繳納時間跨度超過3個月的培訓費和避免通過微信、支付寶或其他方式向個人賬戶繳納培訓費，繳納培訓費應開具正規(guī)發(fā)票。

附典型案例：“一只船教育”保證不過包退 退費條件嚴苛

11月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月19日咨詢一只船教育李老師，被誘導三千多元進去學習，第二年又開始誘導升級，加6千多元，沒錢可以用花唄，分期都行，后面又打電話告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔心掛靠不到單位，三年掛靠50萬，加1萬，進密訓班百分之百過，不過全部退費。

蔡女士表示之前的時候也是說不過退費，售后微信回復會給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復，班主任信息回復不知道售后，售后部電話打不通。

四、雙十一④號消費提示： 超前消費需謹慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神

“晚八人”蹲點搶購的商品已經(jīng)陸續(xù)到貨，因此，接下來商家及平臺的售后服務則成為又一個關(guān)注重點。尤其是在“退款”火上熱搜之后，消費者對于商品的退貨退款問題更加重視。況且，在此階段，仍有部分不法分子會假借包裹問題、退貨流程等進行欺詐。

即使“雙十一”已經(jīng)進行到第二階段，消費者仍不能放松警惕。在此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布雙十一④號消費提示：超前消費需謹慎，真假短信要區(qū)分，網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神。

提示一：分期付款看似沒花錢 實則比全款還貴

雙11期間，為刺激消費者購物欲望，滿足“心有余而力不足”消費者的購物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務”外，還推出分期付款享好禮等活動，鼓勵消費者使用消費金融付款。實際上，大部分電商平臺的消費金融服務都會收取手續(xù)費，看似每月只花了一點點，實則計算下來比當初全款金額還高出很多。

其實，隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺主要有分期樂、來分期、微薄利、奢分期、小象優(yōu)品等。（詳見電訴寶數(shù)字經(jīng)濟調(diào)查之分期電商亂象專題http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdzfxds）

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師提醒廣大消費者，分期付款可能暗含消費陷阱，一是通過將年利率折算成月利率或日利率的方式進行利息或手續(xù)費展示，表面看起來日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會出乎意料。二是仔細甄別手續(xù)費和利息。三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計算等。消費者在分期付款時，應仔細閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款、逾期還款等約定，預防步入陷阱。

附典型案例：“奢分期”平臺下單不發(fā)貨 繼而單方面取消訂單

湖北省的吳先生向網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：其于3月25日按規(guī)則完成自稱騰訊系奢品分期購物商城的“奢分期”平臺活動并按規(guī)則支付運費提交訂單，然而許久不發(fā)貨。期間吳先生兩次催促客服，終于過了一個月整有了動態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單。他去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補足商品，賠償損失并賠禮道歉。吳先生還表示一個多月不發(fā)貨，而且還單方取消訂單嚴重侵犯了他的合法權(quán)益。

提示二：保護個人信息 謹防各類欺詐“陷阱”

雙11期間，各類網(wǎng)點的營銷電話及短信橫行，消費者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會利用此階段進行詐騙，他們會冒充客服，假借事主所購商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問題，稱可以提供退款，誘導事主點鏈接，并輸入銀行卡信息及驗證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會以“預購”“限時購”“預先降價”等為誘餌，通過及時通訊軟件或手機短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點開了，木馬病毒就會植入手機竊取用戶信息。

李旻律師表示，“對此，消費者可采用的規(guī)避方法有：一是消費者收到該短信后及時退訂，或可直接向商家反映情況；二是可直接向消費者協(xié)會進行投訴；三是開通智能手機短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信。”

附典型案例：“分期樂”疑似泄露用戶個人信息 銀行卡遭多次扣款

10月21日，天津市陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月16日上午九點多，銀行卡多次扣款，于是陳先生打電話咨詢原因，說他注冊“分期樂”賬戶逾期自動劃賬。陳先生稱其從來沒有注冊過這種軟件，讓他反饋原因，跟客服說一直拖著不給處理，期間也打了好幾次電話，陳先生懷疑自己個人信息被盜泄露，要求給予退款。

提示三：網(wǎng)絡(luò)詐騙接踵而來 各類冒充層出不窮

電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

1）釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；

2）中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；

3）退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；

4）快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費等。

附典型案例：“淘購星選” 平臺借中國移動名義發(fā)送虛假短信 用戶下單后發(fā)現(xiàn)上當受騙

11月4日，江蘇省的喬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月2日收到一移動公司短信，稱其積分即將過期，可以選擇兌換產(chǎn)品，于是喬女士點擊該該網(wǎng)站兌換了產(chǎn)品，不成想對方是一家淘購星選平臺，涉嫌誘騙購物詐騙。喬女士下單后不能取消訂單，不能退款，沒有客服電話，投訴都是機器人回復。后來喬女士投訴中國移動客服10086，11月3日中國移動客服與她聯(lián)系說沒有和這家平臺合作，移動公司聯(lián)系該網(wǎng)站都沒有得到任何信息。

五、雙十一⑤號消費提示：野性消費不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認真

2022年“雙十一”已接近尾聲，各家電商平臺使出渾身解數(shù)，沖擊最后一波消費高潮，整點秒殺紅包、大額消費券、爆款商品放送等“大招”又讓消費者有些“上頭”。此外，第一波搶購的商品基本已到貨，快遞物流企業(yè)稍微松了一口氣，也為接下來的雙11沖刺做好準備。在保證速度的前提下，物流企業(yè)的服務質(zhì)量愈加受到關(guān)注，送貨上門、綠色環(huán)保、提升消費者體驗成為它們的新要求，也成為雙11新的亮點。雙11進入最后階段，為確保完成今年的銷售目標，電商平臺和商家必然會進行新的“洗腦式營銷”。

在此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布雙十一⑤號消費提示：野性消費不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認真。

提示一：為湊滿減“無腦”下單使不得

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社觀察，今年各電商平臺的跨店滿減力度均有所加大，天貓平臺補貼力度為“滿300元減50元”，京東則為“滿299元減50元”，每滿“1000減100”，拼多多百萬商品每滿“300減50”，抖音跨店“滿200減30”等。滿減優(yōu)惠是電商促銷節(jié)日的常見營銷手段，消費者為了湊夠滿減標準，往往后加購很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問題。事實上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅(qū)使消費者非理性購物。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師看來，每年的雙十一，各大電商平臺都會推出各種“優(yōu)惠”活動，“全網(wǎng)最低”、“全年最低”、“限時搶購”、“秒殺”、“滿減”等各種宣傳充斥著線上線下，消費者們在這樣的氛圍中往往容易集中消費。然而，在優(yōu)惠的宣傳下，也可能存在“先漲后降”、“虛構(gòu)原價”等各種套路，消費者實際到手價格可能并不比平時少，甚至更多。

附典型案例：為得禮品又湊單200元 然而最終卻未到手

11月9日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱，其于2022年10月24號20點左右在淘寶店鋪薇諾娜官方旗艦店付定金560元，之后再10月31號22點左右付了尾款2400元左右。張女士在薇諾娜店里主頁和直播間了解到湊單禮包1299可以得到4份禮品，除了890的湊單禮品不能疊加，其他的是可以疊加的，于是張女士在還差200左右的情況下就又購買了其他的產(chǎn)品。但是后來張女士只收到一份湊單禮品，詢問客服，開始說只有一份，后面說在發(fā)貨中，今天張女士收到了最后一個快遞，但是禮品還是少了，于是再次詢問客服，客服自動回復，讓她查物流。張女士認為這有虛假宣傳的可能。

提示二：退換貨步驟繁瑣 處理起來勞心傷神

雙十一期間，訂單量激增，商家在商品出庫過程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費者處理。此外，不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：

（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；

（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；

（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

網(wǎng)經(jīng)社提醒用戶，雖然抖音、天貓等平臺今年雙十一前升級了運費險服務，但消費者下單前還是應仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

附典型案例：“紅布林”以大促為由拒絕退還 限時轉(zhuǎn)賣還收取傭金

去年12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在“紅布林”二手奢侈品電商平臺購買一件蒙口羽絨服花費7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點快遞費和損失費都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉(zhuǎn)賣，商家再收20傭金，還是限時轉(zhuǎn)賣，一個月賣不出去就又得降價賣。

提示三：快遞漲價 配送慢 警惕物流企業(yè)亂象

從歷年來看，雙11前夕，部分快遞公司往往謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽。有網(wǎng)友稱，“及時到并且送貨上門可以漲，天天自取憑什么！”。有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、擅自做主...結(jié)果還丟件？”總之就是，快遞服務質(zhì)量急需提高。

根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的物流科技投訴榜顯示(依據(jù)投訴量排行)，投訴量最多的依次為：韻達快遞、京東物流、順豐速運、轉(zhuǎn)運國際、銘宣海淘、圓通、中通快遞、閃送、德邦快遞、壹品倉、遞四方、快鳥轉(zhuǎn)運、德邦物流、吉祥郵、59轉(zhuǎn)運、貨拉拉、申通快遞、百世、極兔速遞。為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治物流快遞亂象，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”曾發(fā)起“物流快遞亂象的調(diào)查行動”（詳見http://qjkhjx.com/zt/2019wlzx）。

今年天貓、京東等電商都在物流上加碼，第三方物流公司順豐、申通、圓通、韻達等投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術(shù)。不過雙11物流快遞亂象仍然會出現(xiàn)。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。

網(wǎng)經(jīng)社提醒，大促期間，消費者需做好發(fā)貨慢、配送慢的心理準備。對于急需用品，可提前與商家咨詢發(fā)貨時間，特別是食品類、生鮮等易腐易壞類商品，盡量避開物流高峰。簽收時要先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的行為可以向有關(guān)部門舉報。此外，作為商家如果覺得自己的承諾，比如閃電發(fā)貨、極速達等，很難實現(xiàn)，就不要輕易在自己的服務中約定，否則可能面臨違約的風險。

附典型案例：“順豐”快遞員隨意處置快件

今年8月4日，有用戶向電訴寶投訴稱，順豐快遞員隨意處置客人的件，根本不派件然后編造說客人拒收。用戶表示，順豐件一向是地址寫著放驛站，并且這個件有代收貨款?？爝f員就每天假裝派送，然后自導自演說派送異常。用戶聯(lián)系順豐客服了解情況后，提出把代收貨款給晚班的快遞員代收轉(zhuǎn)過去，晚班快遞員聯(lián)系了這名快遞員，他一整天都沒有回復，然后就擅自把件退回。用戶表示這個包裹價值3000元，79元的代收款只是寄方的驗貨費。

尾聲

雙11期間，購物氛圍火熱，平臺、商家、物流企業(yè)都十分忙碌，因此不免會出現(xiàn)紕漏。但好在平臺也在不斷努力改進，如優(yōu)惠算法、保價措施、理賠機制等都有一定程度的提升。希望在平臺、商家、消費者的各方配合下，少些套路、多點真誠的雙11會越走越遠。

年度電商盛宴來襲，網(wǎng)經(jīng)社第十四次啟動“直擊雙十一”特別策劃，通過九大方式包括滾動播報、專題直擊、全媒體發(fā)布、社群直播、電商快評、媒體評論、數(shù)據(jù)發(fā)布、網(wǎng)購預警、投訴維權(quán)，從平臺層、商家層、用戶層，對雙11播報、監(jiān)測、評論，打造電商年度行業(yè)大促的“六大中心”，即資訊中心、評價中心、數(shù)據(jù)中心、視覺中心、商家中心、維權(quán)中心。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/22s11）