(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月28日，SMEI中國辦公室組織，由現(xiàn)代職業(yè)教育研究院的職業(yè)發(fā)展專家與SMEI中國區(qū)的多位優(yōu)秀認(rèn)證成員對(duì)話，了解用戶增長人才在企業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀以及價(jià)值，以及這一新興職業(yè)的未來發(fā)展前景。
參加本次對(duì)話的SMEI認(rèn)證成員有：
Y先生，平安銀行數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理
S先生，吉利汽車用戶運(yùn)營部負(fù)責(zé)人
Y女士，友邦人壽用戶經(jīng)理
Z女士，京東方市場企劃經(jīng)理
W先生，海天調(diào)味用戶運(yùn)營主管
SMEI小編對(duì)這次對(duì)話的要點(diǎn)做了歸納，如下：
一、關(guān)于用戶增長崗位的設(shè)置特點(diǎn)？
當(dāng)前并不是所有企業(yè)都設(shè)立了一定規(guī)模的用戶增長專職崗位，當(dāng)然，越來越多的企業(yè)開始重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶增長的重要價(jià)值，即便崗位名稱還不是專門的用戶增長，但在相關(guān)崗位的職能配置上，對(duì)用戶增長也是越來越傾斜。
來自吉利的S先生介紹說，在吉利總部，大約有60-70人的一個(gè)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)用戶增長、運(yùn)營的工作，是一個(gè)獨(dú)立的部門。在下游的終端4S門店和經(jīng)銷商層面，負(fù)責(zé)用戶增長的崗位規(guī)模也是非常大的。要求每一家4S店都要有用戶增長中心，去直接承接用戶，當(dāng)前全國約1500家4S店的用戶增長崗位人數(shù)總計(jì)在約在4000人以上，由這支隊(duì)伍來負(fù)責(zé)全國1600萬汽車用戶的全生命周期運(yùn)營。用戶增長的崗位設(shè)置主要是三個(gè)層級(jí)：用戶增長運(yùn)營總監(jiān)、用戶增長運(yùn)營經(jīng)理、用戶增長運(yùn)營小組，如果一些大的終端設(shè)置得會(huì)更細(xì)一些，還會(huì)下設(shè)用戶觸點(diǎn)管理組、新媒體組、用戶價(jià)值開發(fā)中心等。
來自海天調(diào)味的W先生介紹說，在海天公司用戶增長有一個(gè)核心管理團(tuán)隊(duì)，規(guī)模不是太大，也就是20人左右。但在基層，負(fù)責(zé)具體運(yùn)營的人數(shù)就比較多了，比如客戶服務(wù)、私域運(yùn)營，都是用戶增長的有機(jī)組成部分。
二、關(guān)于用戶增長的具體工作內(nèi)容有哪些？
用戶增長是一個(gè)大系統(tǒng)，在不同性質(zhì)的公司和不同規(guī)模的企業(yè)，具體崗位工作內(nèi)容都很不相同，但從大系統(tǒng)的角度來看，主要都是圍繞用戶生命周期在做事情。重點(diǎn)包括用戶的獲得（獲客），用戶的轉(zhuǎn)化，用戶交易，用戶的留存，用戶的體驗(yàn)和滿意度這些。圍繞這些在做事情，在不同的企業(yè)，這些職能經(jīng)常會(huì)分屬不同的部門，而很少有一個(gè)單獨(dú)的部門來負(fù)責(zé)所有的運(yùn)營。
吉利汽車在這方面的理念比較超前，針對(duì)用戶增長的整個(gè)工作，他們打造了上游和下游用戶增長的管理體系，全公司的用戶增長模型，包括出臺(tái)了相應(yīng)的用戶運(yùn)營與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過這套體系的有序運(yùn)作，去更好的服務(wù)客戶。同時(shí)，對(duì)用戶增長崗位的工作質(zhì)效也有整套標(biāo)準(zhǔn)來考核和激勵(lì)。
三、關(guān)于用戶增長崗位的能力要求和人才培養(yǎng)如何？
來自友邦保險(xiǎn)的Y女士介紹，結(jié)合友邦的業(yè)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)，如果要做用戶增長方面工作，首先知識(shí)要非常全面非常廣，因?yàn)橐鎸?duì)不同的客戶需要不同的知識(shí)。具體而言有三個(gè)方面的能力要求：一是要會(huì)研究用戶，做用戶增長的時(shí)候，要研究客戶，知識(shí)面越廣，客戶畫像、客戶洞察就會(huì)越全面。第二個(gè)會(huì)做數(shù)據(jù)分析，面對(duì)的是一個(gè)很龐大的用戶體系，前期的研究和后期的復(fù)盤，都會(huì)用到數(shù)據(jù)分析。第三個(gè)方面還要有運(yùn)營的能力。因?yàn)樽鲇脩粼鲩L的時(shí)候，會(huì)涉及到很多策略的投入和活動(dòng)的投入，以及工具的投入。很考驗(yàn)人的是，把資源整合起來做一個(gè)運(yùn)營。做一件事80%靠的是執(zhí)行，也就是運(yùn)營。
來自吉利的學(xué)員介紹到，就目前而言，整個(gè)行業(yè)的用戶增長人才都非常稀缺。吉利也需要更多的用戶增長人才，而且要有相關(guān)的專業(yè)技能，在汽車行業(yè)現(xiàn)在最缺的不再是維修機(jī)師、故障診斷專家，而是用戶增長人才，吉利在這方面每年的人才需求是5000+。但目前的話，各大院校里面還沒有這方面的專業(yè)，所以他們的做法是，從兩方面去培養(yǎng)急需人才，一是從集團(tuán)內(nèi)部培養(yǎng)，二是和高校聯(lián)合培養(yǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)和25所高校開展了用戶增長人才的培養(yǎng)合作。技能課程分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)三個(gè)層級(jí)，由吉利內(nèi)部的講師親自授課，通過兩個(gè)方面的措施讓用戶增長人才隊(duì)伍得到充實(shí)和提升。
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