(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，正值國(guó)慶假期，出行人數(shù)增加，因此，在線(xiàn)旅游領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。此外，臨近雙11，數(shù)字生活領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)也推出相應(yīng)活動(dòng)，為雙11造勢(shì)。然而，本月基于在線(xiàn)旅游退款問(wèn)題仍存。
2022年11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣(mài)、家政等）兩大類(lèi)。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣(mài)、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬 萬(wàn)師傅 美團(tuán)等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、BOSS直聘、智行、走著瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麥網(wǎng)、高德、哈啰出行、旅劃算、騎驢游、如程、魯班到家、大河票務(wù)網(wǎng)。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 萬(wàn)師傅 餓了么 旅劃算等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、萬(wàn)師傅、餓了么、旅劃算、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、大麥網(wǎng)、58同城。
【案例一】未使用過(guò)的賬號(hào)無(wú)故被封 “BOSS直聘”卻反饋用戶(hù)與違規(guī)賬號(hào)關(guān)聯(lián)
10月1日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)9月30日他的BOSS賬號(hào)環(huán)境認(rèn)證被封掉。平臺(tái)反饋趙先生與違規(guī)賬號(hào)關(guān)聯(lián)。趙先生表示感到莫名其妙，因?yàn)樗墓緞倓傋?cè)，還沒(méi)使用，就直接封了。
【案例二】客戶(hù)不滿(mǎn)意 “萬(wàn)師傅”平臺(tái)卻將全部責(zé)任推卸給安裝人員
10月1日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己是萬(wàn)師傅平臺(tái)一名安裝人員，在平臺(tái)接了一個(gè)訂單，有個(gè)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)尺寸安裝好了又叫移一點(diǎn)點(diǎn)，第二次安裝前與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)尺寸并告知了，移一點(diǎn)點(diǎn)會(huì)很容易打爆瓷磚，會(huì)在木板上開(kāi)孔，客戶(hù)同意并簽字了安裝協(xié)議，結(jié)果安裝好了又說(shuō)木板上有孔不好看，所以安裝好了不同意給驗(yàn)證碼。
李先生稱(chēng)之后一個(gè)月內(nèi)，多次詢(xún)問(wèn)商家與下單方（總包），都說(shuō)再等等，結(jié)果客戶(hù)一個(gè)月都不反饋，如實(shí)反應(yīng)給總包，總包給了驗(yàn)證碼，結(jié)果第二天客戶(hù)就投訴處理了，李先生表示掙點(diǎn)血汗錢(qián)不容易，安裝前還溝通好的，安裝好了又不認(rèn)同，然后商家和總包就把所有責(zé)任推給一個(gè)安裝人員，請(qǐng)問(wèn)沒(méi)有這些一線(xiàn)的工作人員，只有客戶(hù)和商家，平臺(tái)和總包掙什么錢(qián)呢，當(dāng)然，不要一有問(wèn)題就把事情全歸結(jié)與這些安裝人員，還有就是平臺(tái)處理也是一拖再拖，李先生稱(chēng)他是全職，一拖再拖，處理十幾天都搞不好，錢(qián)也拿不出來(lái)，太寒心了。有問(wèn)題商家和總包不幫忙處理問(wèn)題，動(dòng)不動(dòng)就是投訴，投訴影響太大了！
【案例三】門(mén)打不開(kāi)就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單
10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺(tái)商店購(gòu)買(mǎi)商品，騎手電話(huà)溝通時(shí)耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話(huà)是門(mén)打不開(kāi)不送了，直接私自填寫(xiě)用戶(hù)拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺(tái)后平臺(tái)處理。
陳女士表示致電后對(duì)平臺(tái)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，要求更具體的方案，餓了么平臺(tái)方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話(huà)后直接在平臺(tái)上顯示結(jié)束處理，繼續(xù)在去平臺(tái)方投訴致電后，在2022年10月02日15點(diǎn)24分的電話(huà)客服一套官方話(huà)術(shù)結(jié)束之后直接掛斷電話(huà)。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對(duì)騎手的處罰的具體后果，對(duì)掛斷電話(huà)的餓了么客服進(jìn)行投訴處理，不想在聽(tīng)沒(méi)用官方話(huà)術(shù)。
【案例四】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實(shí)際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買(mǎi)了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買(mǎi)之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過(guò)套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說(shuō)法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢(qián)，現(xiàn)煩請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門(mén)協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例五】師傅投訴“魯班到家”不撤銷(xiāo)售后 多次聯(lián)系平臺(tái)不處理導(dǎo)致無(wú)法提現(xiàn)
10月6日，廣東省的李先生向“電訴寶”稱(chēng)自己在魯班平臺(tái)做安裝師傅多年，上個(gè)月一個(gè)售后訂單，商家和客戶(hù)都已經(jīng)處理好，魯班平臺(tái)一直不撤銷(xiāo)售后，導(dǎo)致3000多無(wú)法提現(xiàn)，多次聯(lián)系平臺(tái)不解決。嚴(yán)重懷疑平臺(tái)要跑路，要坑安裝師傅的血汗錢(qián)。
【案例六】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請(qǐng)退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月2日購(gòu)買(mǎi)聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價(jià)值398元的訂單，因?yàn)槟暇┮咔楹蛡€(gè)人安排不準(zhǔn)備后期消費(fèi)，故申請(qǐng)退款。荊女士表示，平臺(tái)條約描述不退不換違反消費(fèi)者權(quán)益法，應(yīng)屬于無(wú)效條款，客服溝通后說(shuō)只退80%，本人認(rèn)為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說(shuō)平臺(tái)的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請(qǐng)全款退還。
【案例七】已提前預(yù)訂“美團(tuán)”酒店商家拒絕辦理入住 平臺(tái)未妥善處理引不滿(mǎn)
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其提前通過(guò)美團(tuán)APP預(yù)定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無(wú)法接待，拒絕辦理入住，溝通無(wú)果后另行預(yù)定其他酒店辦理入住。
曾女士而后聯(lián)系美團(tuán)平臺(tái)客服要求處理該事情并賠償個(gè)人損失，美團(tuán)方判定酒店無(wú)責(zé)。曾女士表示經(jīng)過(guò)多次溝通均無(wú)法達(dá)成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責(zé)任外，曾女士認(rèn)為美團(tuán)平臺(tái)未妥善處理，未完全履行對(duì)合作商家的管理責(zé)任，侵害了自己作為消費(fèi)者的權(quán)益，曾女士的訴求是要求平臺(tái)及酒店方退款并賠償。
【案例八】“大眾點(diǎn)評(píng)”被指惡意誹謗用戶(hù)收受商家賄賂 使用7年的賬號(hào)遭封號(hào)
10月8日，韓女士向“電訴寶”反映稱(chēng)大眾點(diǎn)評(píng)電商平臺(tái)在沒(méi)有任何證據(jù)情況下，侮辱誹謗自己私下收受商家賄賂已點(diǎn)評(píng)。并無(wú)故封掉自己使用了7年的賬號(hào)。
韓女士稱(chēng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第十四條 ，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。 針對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)的無(wú)端指責(zé)，自己提供：就餐證明、消費(fèi)記錄等證據(jù)。韓女士表示自己是一名自媒體玩家，為運(yùn)營(yíng)賬號(hào)付出大量心血，此舉嚴(yán)重侵害自己的個(gè)人權(quán)益并侵害了自己的名譽(yù)權(quán)，現(xiàn)要求大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)對(duì)個(gè)人進(jìn)行道歉，并恢復(fù)個(gè)人賬號(hào)。
【案例九】侵害自由選擇權(quán)？用戶(hù)投訴“大麥網(wǎng)”咨詢(xún)客服 提供多種證明仍不予退款
10月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年10月19日在大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)預(yù)售票，因在醫(yī)院工作沒(méi)有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢(xún)了客服，也提供證明，但是大麥網(wǎng)不予退款。桑女士表示，大麥網(wǎng)的行為侵害她的消費(fèi)自由選擇的權(quán)利。
【案例十】用戶(hù)投訴“58同城”套餐體驗(yàn)感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在2022年10月14號(hào)58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷(xiāo)招聘套餐沒(méi)有辦，之后10月22號(hào)在線(xiàn)上辦理了3980元的活動(dòng)套餐，在25號(hào)體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話(huà)打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒(méi)有使用，沒(méi)有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時(shí)態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
