(網經社訊)10月份，正值國慶假期，出行人數增加，因此，在線旅游領域內消費數據增長。此外，臨近雙11，數字生活領域內企業(yè)也推出相應活動，為雙11造勢。然而，本月基于在線旅游退款問題仍存。
2022年11月2日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國100家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
數字生活定義：數字化浪潮下，生活服務行業(yè)也經歷著數字化的變革。傳統(tǒng)生活服務電商是基于互聯(lián)網為人們日常生活消費提供的服務，分為到店服務（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務（外賣、家政等）兩大類。在此基礎上，網經社將生活服務電商升級為數字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務消費的數字化。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022年10月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬 萬師傅 美團等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、萬師傅、美團、餓了么、大眾點評、攜程、BOSS直聘、智行、走著瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麥網、高德、哈啰出行、旅劃算、騎驢游、如程、魯班到家、大河票務網。
數字生活典型投訴案例發(fā)布 Boss直聘 萬師傅 餓了么 旅劃算等10家平臺入選
在數字生活領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、萬師傅、餓了么、旅劃算、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團、大眾點評、大麥網、58同城。
【案例一】未使用過的賬號無故被封 “BOSS直聘”卻反饋用戶與違規(guī)賬號關聯(lián)
10月1日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱9月30日他的BOSS賬號環(huán)境認證被封掉。平臺反饋趙先生與違規(guī)賬號關聯(lián)。趙先生表示感到莫名其妙，因為他的公司剛剛注冊，還沒使用，就直接封了。
【案例二】客戶不滿意 “萬師傅”平臺卻將全部責任推卸給安裝人員
10月1日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺一名安裝人員，在平臺接了一個訂單，有個客戶現(xiàn)場確認尺寸安裝好了又叫移一點點，第二次安裝前與客戶現(xiàn)場確認尺寸并告知了，移一點點會很容易打爆瓷磚，會在木板上開孔，客戶同意并簽字了安裝協(xié)議，結果安裝好了又說木板上有孔不好看，所以安裝好了不同意給驗證碼。
李先生稱之后一個月內，多次詢問商家與下單方（總包），都說再等等，結果客戶一個月都不反饋，如實反應給總包，總包給了驗證碼，結果第二天客戶就投訴處理了，李先生表示掙點血汗錢不容易，安裝前還溝通好的，安裝好了又不認同，然后商家和總包就把所有責任推給一個安裝人員，請問沒有這些一線的工作人員，只有客戶和商家，平臺和總包掙什么錢呢，當然，不要一有問題就把事情全歸結與這些安裝人員，還有就是平臺處理也是一拖再拖，李先生稱他是全職，一拖再拖，處理十幾天都搞不好，錢也拿不出來，太寒心了。有問題商家和總包不幫忙處理問題，動不動就是投訴，投訴影響太大了！
【案例三】門打不開就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單
10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺商店購買商品，騎手電話溝通時耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺后平臺處理。
陳女士表示致電后對平臺處理結果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話后直接在平臺上顯示結束處理，繼續(xù)在去平臺方投訴致電后，在2022年10月02日15點24分的電話客服一套官方話術結束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對騎手的處罰的具體后果，對掛斷電話的餓了么客服進行投訴處理，不想在聽沒用官方話術。
【案例四】“旅劃算”被指嚴重銷售誤導 所述套餐內容與實際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認過套餐內容后再下單，但在10月4日到達酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內容與客服人員的說法嚴重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴重銷售誤導，導致整天都在為此事與酒店溝通，嚴重影響時間，心情以及浪費金錢，現(xiàn)煩請相關部門介入處理，全額退還2個套餐款項合計2576元，懇求相關部門協(xié)助，盼處理，謝謝。
【案例五】師傅投訴“魯班到家”不撤銷售后 多次聯(lián)系平臺不處理導致無法提現(xiàn)
10月6日，廣東省的李先生向“電訴寶”稱自己在魯班平臺做安裝師傅多年，上個月一個售后訂單，商家和客戶都已經處理好，魯班平臺一直不撤銷售后，導致3000多無法提現(xiàn)，多次聯(lián)系平臺不解決。嚴重懷疑平臺要跑路，要坑安裝師傅的血汗錢。
【案例六】不退不換?“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指疑似霸王條款 申請退款只退80%
10月7日，江蘇省荊女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月2日購買聯(lián)聯(lián)周邊游的奈爾寶秋冬暢游2次卡價值398元的訂單，因為南京疫情和個人安排不準備后期消費，故申請退款。荊女士表示，平臺條約描述不退不換違反消費者權益法，應屬于無效條款，客服溝通后說只退80%，本人認為不合理也不接受，但后續(xù)客服不予處理說平臺的退款條件就是如此，荊女士訴求是申請全款退還。
【案例七】已提前預訂“美團”酒店商家拒絕辦理入住 平臺未妥善處理引不滿
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其提前通過美團APP預定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無法接待，拒絕辦理入住，溝通無果后另行預定其他酒店辦理入住。
曾女士而后聯(lián)系美團平臺客服要求處理該事情并賠償個人損失，美團方判定酒店無責。曾女士表示經過多次溝通均無法達成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責任外，曾女士認為美團平臺未妥善處理，未完全履行對合作商家的管理責任，侵害了自己作為消費者的權益，曾女士的訴求是要求平臺及酒店方退款并賠償。
【案例八】“大眾點評”被指惡意誹謗用戶收受商家賄賂 使用7年的賬號遭封號
10月8日，韓女士向“電訴寶”反映稱大眾點評電商平臺在沒有任何證據情況下，侮辱誹謗自己私下收受商家賄賂已點評。并無故封掉自己使用了7年的賬號。
韓女士稱依據《中華人民共和國消費者權益保護法》 第十四條 ，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有個人信息依法得到保護的權利。 針對大眾點評的無端指責，自己提供：就餐證明、消費記錄等證據。韓女士表示自己是一名自媒體玩家，為運營賬號付出大量心血，此舉嚴重侵害自己的個人權益并侵害了自己的名譽權，現(xiàn)要求大眾點評平臺對個人進行道歉，并恢復個人賬號。
【案例九】侵害自由選擇權？用戶投訴“大麥網”咨詢客服 提供多種證明仍不予退款
10月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月19日在大麥網購買預售票，因在醫(yī)院工作沒有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢了客服，也提供證明，但是大麥網不予退款。桑女士表示，大麥網的行為侵害她的消費自由選擇的權利。
【案例十】用戶投訴“58同城”套餐體驗感極差 客服“踢皮球”各種理由不處理退款
10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱在2022年10月14號58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷招聘套餐沒有辦，之后10月22號在線上辦理了3980元的活動套餐，在25號體驗一天，效果不好，體驗感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費不予處理。
任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒有使用，沒有產生費用，合法合規(guī)退費，58霸王條款，期間服務態(tài)度與催單成交時態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
