(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，受到上半年疫情的影響，數(shù)字生活領(lǐng)域在上半年成績平平，邁入七月以來，國家逐步放開疫情封控，同時(shí)多種方式用于促進(jìn)消費(fèi)，大眾消費(fèi)水平逐漸回暖。隨著消費(fèi)的回暖，數(shù)字生活領(lǐng)域消費(fèi)持續(xù)高漲，隨著而來的是投訴也相應(yīng)增加。
2022年8月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國135家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202207tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、如程、飛豬、騎驢游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、同程旅行、萬師傅、123微旅行；
排在第11-23名的是：微旅、哈啰租車、去哪兒、百合網(wǎng)、滴滴出行、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)、Boss直聘、大眾點(diǎn)評、秀動(dòng)、旅劃算、攜程、魯班到家。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 大眾點(diǎn)評 58同城 大河票務(wù)網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、大眾點(diǎn)評、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、大麥網(wǎng)、美團(tuán)民宿、餓了么、Boss直聘。
【案例一】無憑無據(jù)直接凍結(jié)賬戶？“萬師傅”處理方式引不滿
7月6日，陜西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱于2022年6月17日，接到平臺(tái)客服電話，說是之前為客戶李某安裝馬桶過程中，不小心用錘子把客戶家地磚砸個(gè)洞， 孫先生稱當(dāng)時(shí)聽了就笑著對客服說，自己裝馬桶從來不用錘子，又怎能把磚砸個(gè)洞，就這樣客服掛斷電話。
孫先生表示在6月20日，自己提現(xiàn)給小孩看病時(shí)，發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)，再次聯(lián)系平臺(tái)客服，依舊是上次的問題，讓提供憑證，就上傳了當(dāng)時(shí)的照片，客戶說這不能說明問題，待客戶提供憑證后才可以恢復(fù)提現(xiàn)。可等到7月6日，還是沒有處理。再次聯(lián)系客服，客服回答，若客戶不提供，或無法提供證據(jù)，你的帳號永遠(yuǎn)無法恢復(fù)。
【案例二】售出的券還能修改？“大眾點(diǎn)評”被指私自修改已購訂單內(nèi)容
7月6日，鄭先生向“電訴寶”投訴稱于2022年01月03日和2022年04月18日分別在大眾點(diǎn)評平臺(tái)的魚夫魚仔鵝卵石魚火鍋(三里屯總店) 店鋪購買 99元和158元 雙人餐，因疫情原因未使用，近期發(fā)現(xiàn)套餐券使用期限延期至2022年7月30日。但是鄭先生發(fā)現(xiàn)商家擅自將兩張?zhí)撞腿瘍?nèi)容修改（調(diào)低套餐內(nèi)商品價(jià)值），原券套餐內(nèi)容約等同于目前258元套餐內(nèi)容（估計(jì)）。經(jīng)與商家溝通，回復(fù)：兩張券均只能按照修改后的套餐內(nèi)容使用，無法按照當(dāng)時(shí)購買時(shí)的內(nèi)容消費(fèi)，造成本人損失。鄭先生希望商家可以按照當(dāng)時(shí)購買套餐券時(shí)的內(nèi)容接待用戶，不應(yīng)擅自修改已購訂單內(nèi)容！
【案例三】“58同城”惡意扣除保證金 用戶證據(jù)充足卻絕不退款
7月12日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月27日在58同城發(fā)布出租房源兩套，由于房子歷史遺留原因無法辦理產(chǎn)權(quán)證，故繳納了保證金200元。房源于當(dāng)天經(jīng)58同城審核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被舉報(bào)為理由下架房源，并扣除保證金。 劉先生按要求上傳了自證材料，并與58同城客服進(jìn)行了多次溝通，并向58同城客服詳細(xì)介紹了房屋的具體情況，同時(shí)提出可以配合58同城大連的工作人員實(shí)地考察房屋情況，確認(rèn)房屋具體情況。
但58同城又提出，劉先生提供的材料不符合他們公司的要求，并且不愿派遣工作人員實(shí)地考察，甚至連舉報(bào)內(nèi)容都不透露。劉先生嚴(yán)重懷疑被舉報(bào)可能是假的。此后再與客服溝通，劉先生就發(fā)現(xiàn)基本是推諉扯皮、蠻不講理了！ 58同城惡意扣保證金的行為，讓劉先生感到非常不適。劉先生希望能夠曝光58同城這種嗎蠻不講理的行為，并要求58同城退款、道歉！
【案例四】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指蒙騙消費(fèi)者 經(jīng)兩月仍未退款
7月12日，上海市一位用戶向“電訴寶”投訴稱其于今年2月24日下午15:51分在大河票務(wù)官網(wǎng)（暨：河南翰桌文化傳媒有限公司）購買“只此青綠”上海站門票支付2640元（880 元 定金x3），四月疫情收到演出取消的通知，他立即撥打大河票務(wù)熱線要求退票，對方客服確認(rèn)2個(gè)月內(nèi)（60天）退款，這相比其他平臺(tái)的7天內(nèi)退款已經(jīng)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益?，F(xiàn)在2個(gè)多月了，大河票務(wù)根本沒有退款，不僅如此，他屢次撥打其官網(wǎng)上的客服電話，對方都不接聽。
無奈之下，該用戶加了對方的官方微信公眾號，對方仍用機(jī)器人的方式繼續(xù)推諉賴賬，妄圖繼續(xù)蒙騙消費(fèi)者。該用戶表示，該app為黃牛網(wǎng)站，涉嫌出售虛假商品集資獲利 一直存在嚴(yán)重的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的違法違規(guī)行為，在新浪黑貓，小紅書，知乎上用戶投訴眾多，都是賴賬不退款的不法行為。他的訴求是對方在48小時(shí)內(nèi)立即退款。
【案例五】不讓退全款？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指過期退單要扣30%手續(xù)費(fèi)
7月14日，貴州省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己在聯(lián)聯(lián)周邊游買了兩份SPA（80分鐘泰式按摩）產(chǎn)品和一個(gè)洗牙的產(chǎn)品，一直不能顯示訂單，也沒太在意，想著過期了就自動(dòng)退了。張女士電話預(yù)約使用，一直也沒約到合適的時(shí)間，再約居然說過期了不給用，電話問客服居然說不全額退款，非要扣30%手續(xù)費(fèi)。幾經(jīng)協(xié)商，還是不給張女士退全款。張女士認(rèn)為這不僅屬于“霸王條款”，對消費(fèi)者不公平、不合理，大大減輕、免除了經(jīng)營者的義務(wù)，還有故意侵占的嫌疑。
【案例六】“飛豬”無法開具行程單？消費(fèi)者報(bào)銷受阻
7月21日，江西省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月25日晚在飛豬購買了2022年6月26日由西安咸陽機(jī)場到景德鎮(zhèn)羅家機(jī)場，海航旗下長安航空的全價(jià)機(jī)票，總額1385。到達(dá)景德鎮(zhèn)后報(bào)銷需要行程單，飛豬app上不支持開行程單，于是聯(lián)系飛豬人工客服?？头再徺I機(jī)票時(shí)提示過無法開行程單為由，不給開機(jī)票行程單，讓他嘗試聯(lián)系航空公司。航空公司以他是在飛豬上購買機(jī)票，他們無權(quán)開機(jī)票行程單又被拒絕。最后無奈在飛豬上開了發(fā)票，但是單位報(bào)銷需要行程單。對此，李先生對飛豬平臺(tái)進(jìn)行投訴，希望可以給他開具機(jī)票行程單。
【案例七】“大麥網(wǎng)”被指打太極？ 條件符合卻不予退票
7月26日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于7月13日在大麥網(wǎng)購買了7月30廣州希林娜依高《吾》首唱會(huì)的票，花費(fèi)1231元。自己目前所在地是成都，由于從7月15日開始成都的疫情突然爆發(fā)，且本輪成都疫情毒株在國內(nèi)并沒有同源序列傳播速度是BA.2的1.2倍，考慮到本次成都疫情毒株的傳播力強(qiáng)，而且自己目前處在封控區(qū)，所在地是中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，健康碼還是黃碼的情況下，成都目前的政策也說非必要不要離蓉，因此想要退票。
根據(jù)演唱會(huì)門票不可抗力因素可以退票的規(guī)定，陳女士已向大麥客服申請了退票，在有理由有證明的情況下依然拒絕退票，大麥網(wǎng)一而再再而三地打太極拖延時(shí)間，拒絕退票，現(xiàn)距離演出不到5天，陳女士也曾嘗試過轉(zhuǎn)賣但沒轉(zhuǎn)出去。希望平臺(tái)能維護(hù)消費(fèi)者合理退票的合法權(quán)益?？头硎驹撋唐凡恢С滞似保荒芡似币馕吨枰獙υ撋唐愤M(jìn)行自行處理，平臺(tái)這種不支持退票處理屬于霸王條款。
而且它的這種規(guī)定違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中對于“網(wǎng)購商品適用七日無理由退貨制度”的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)購演出門票不屬于法律規(guī)定的不適用七日無理由退貨制度的范圍，平臺(tái)必須支持消費(fèi)者在七日內(nèi)無理由退貨退款。
【案例八】強(qiáng)制交易？因疫情尚未入住 “美團(tuán)民宿”商家不予退款退訂
7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月2日，在美團(tuán)上訂了一個(gè)民宿，入住時(shí)間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現(xiàn)申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團(tuán)平臺(tái)聯(lián)系過后仍拒絕退訂退款服務(wù)。張先生認(rèn)為這種就是霸王條款，強(qiáng)制消費(fèi)，還未入住，卻無法退訂退款。
張先生表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條規(guī)定：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人在訂立合同時(shí)應(yīng)遵循上述原則，無論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是房東，利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費(fèi)原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無異于強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。故而，張先生要求平臺(tái)做出全額退款的決定。
【案例九】“餓了么”涉嫌虛假宣傳？用戶申請退款卻不處理
7月29日，湖南省的符先生向“電訴寶”投訴稱其于7月28日在餓了么平臺(tái)的一家藍(lán) 胖子口袋便利店里買了標(biāo)注為凈含量 88g的伍子醉枸杞檳榔六包，價(jià)格為356元，隨后收到貨發(fā)現(xiàn)只有凈含量55g每包，由于其中差距甚大，于是跟餓了么平臺(tái)溝通退貨退款問題，可是餓了么平臺(tái)以及商家一直處理拖沓，從不主動(dòng)處理。符先生表示，本人已保留商品以及所有證據(jù)。懇請電訴寶按照虛假宣傳，欺詐等，在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，申請按照消費(fèi)者保護(hù)法退一賠三。
【案例十】“BOSS直聘”被指無故封號 用戶多次申訴無解
7月29日，北京市一用戶向“電訴寶”投訴稱其公司于2022年7月28日下午2點(diǎn)合法合規(guī)的在BOSS直聘平臺(tái)發(fā)布了一條招聘信息，招聘職位為Python算法工程師。但2022年7月28日下午2點(diǎn)40分，賬號無故封停，提示賬號涉及違規(guī)，不支持使用。當(dāng)日下午他曾多次聯(lián)系BOSS直聘客服熱線，被告知的結(jié)果也是賬號涉及違規(guī)，但客服拒絕說明具體封禁原因，也無法解除封號限制，讓他進(jìn)行郵箱申訴，郵箱申訴2次后，郵件回復(fù)還是相同的賬號涉及違規(guī)，拒絕說明封號原因及解除封號方法，故只能請求監(jiān)管部門對此進(jìn)行監(jiān)管。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
