(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月份，可謂是上半年的消費(fèi)旺季，各大電商平臺(tái)開展的618年中大促活動(dòng)告結(jié)，戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)的發(fā)布也展現(xiàn)了618所帶來的消費(fèi)熱潮。如京東公布的618期間共3793億下單金額，抖音商城場景帶動(dòng)銷量同比增長514%，拼多多手機(jī)類目銷售額同比增長148%，快手品牌GMV同比增長515%，網(wǎng)易嚴(yán)選淘系渠道銷售額同比增長80%，淘寶直播成交額過億直播間達(dá)32個(gè)等等。此外，疫情的有效控制也讓大眾的消費(fèi)意愿提升，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻次增多。然而，不少網(wǎng)友在618預(yù)售期間下單的商品仍未到貨，即使是收到貨的也因質(zhì)量等問題又申請(qǐng)退貨，因此引發(fā)了一系列消費(fèi)糾紛。
電商促銷玩法的多樣化也帶來了不少亂象，如紅包“戰(zhàn)術(shù)”、優(yōu)惠“套路”、特價(jià)限購、“瘋狂種草”等。消費(fèi)者面對(duì)眾多電商平臺(tái)，更應(yīng)擦亮雙眼，切勿掉入平臺(tái)和商家的“迷魂陣”。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）根據(jù)歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，“618”電商大促后容易出現(xiàn)消費(fèi)者爆發(fā)式投訴的情況，問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。
為此，電訴寶發(fā)布了“618”電商年中大促消費(fèi)十大預(yù)警，包括滿減陷阱、紅包“戰(zhàn)術(shù)”、直播引流、優(yōu)惠“套路”、分期消費(fèi)、訂金陷阱、消費(fèi)返現(xiàn)、退貨規(guī)則、發(fā)貨時(shí)效、信息泄露等方面，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。
此外，黑貓大數(shù)據(jù)中心近日也發(fā)布《2022年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告顯示，2022年618期間（5月24日至6月19日），黑貓投訴平臺(tái)日均有效投訴量1.5萬余件，相比618前環(huán)比增長8.55%，對(duì)比去年同期增長76.77%?！拔锪餮诱`”成為消費(fèi)者針對(duì)貨運(yùn)物流的主要投訴問題。
6月30日，中消協(xié)發(fā)布《2022年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，報(bào)告中集納了“618”消費(fèi)維權(quán)信息問題典型案例，包括米動(dòng)青春電子手表灼傷消費(fèi)者手腕；小米電視兩度被曝屏幕自動(dòng)脫落；極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓；申通快遞員拒絕送“貓砂”上門；“美的”多款家電被曝先漲價(jià)后打折；東方甄選面臨品控質(zhì)疑等。
2022年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年618期間受理的全國88家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的樣本采集時(shí)間為2022年6月1日至6月30日）。（更多內(nèi)容詳見網(wǎng)經(jīng)社“2022年“618”中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告”專題：http://qjkhjx.com/zt/202206tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、社交電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
退款問題 商品質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)欺詐等亂象不減
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年618期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（28.72%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.97%）、發(fā)貨問題（7.67%）、商品質(zhì)量（7.07%）、其他（5.71%）、售后服務(wù)（5.71%）、信息泄露（4.81%）、霸王條款（4.81%）、虛假促銷（4.51%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.36%）。
618期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（17.29%）、江蘇?。?.82%）、浙江?。?.52%）、上海市（5.87%）、北京市（5.87%）、山東?。?.87%）、河南省（5.11%）、四川?。?.61%）、安徽?。?.61%）、山西?。?.31%）、湖南省（3.31%）、河北省（3.16%）、福建省（3.16%）、重慶市（3.01%）、湖北?。?.71%）、廣西壯族自治區(qū)（2.41%）、陜西?。?.41%）、遼寧?。?.26%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（1.65%）、江西?。?.50%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，618期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.26%）、100-500元（16.39%）、10000元以上（15.79%）、0-100元（15.04%）、5000-10000元（11.88%）、500-1000元（7.52%）、未選擇金額（8.12%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年618期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中洋碼頭、寺庫等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；拍機(jī)堂、閑魚、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、交易貓、店寶寶、淘寶等獲“不予評(píng)級(jí)”。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
投訴量TOP10依次為：淘寶、京東、拼多多、寺庫、蘇寧易購、抖音、洋碼頭、微店、交易貓、天貓；
排在第11-20名的是：閑魚、店寶寶、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、當(dāng)當(dāng)、全球速賣通、快手、微拍堂、一品威客；
排在第21-30名的是：唯品會(huì)、小紅書、天天鑒寶、網(wǎng)易嚴(yán)選、小年魚、達(dá)令家、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、天貓國際、海狐海淘。
排在第31-41名的是：紅布林、小米有品、豐巢特惠商城、蘑菇街、優(yōu)衣庫、亞馬遜、絲芙蘭、萬表網(wǎng)、云集、千千惠生活、國美。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及快手、拍機(jī)堂、淘特、微店、網(wǎng)易嚴(yán)選、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書、蘇寧易購、寺庫、絲芙蘭。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有12家：
在線旅游（9家）依次為：如程、飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、同程旅行、123微旅行。
交通出行（2家）依次為：哈啰出行、滴滴出行。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及彩貝殼、大河票務(wù)、Keep、百合網(wǎng)、飛豬、如程、去哪兒旅行、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行。
三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
在線教育上榜平臺(tái)有18家：按投訴量依次為，開課吧、潭州教育、vip陪練、幫考網(wǎng)、大塘小魚、一只船教育、vipkid、學(xué)慧網(wǎng)、常青藤爸爸、小葉子陪練、平安好學(xué)、好學(xué)微客、掌門1對(duì)1、騰訊課堂、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、潭州教育、大塘小魚、大鵬教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、滬江網(wǎng)校、開課吧。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
