(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”稱(chēng)其發(fā)錯(cuò)訂單，買(mǎi)家聯(lián)系客服拒絕換貨申請(qǐng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/ddwts）
6月10日，湖南省彭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年6月2日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)《新能源項(xiàng)目投資并購(gòu)法律實(shí)務(wù)回答》、《碳中和經(jīng)濟(jì)學(xué)》、《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目工程總承包管理辦法理解與適用》，可收到貨的書(shū)卻為《半小時(shí)漫畫(huà)中國(guó)史》、《認(rèn)真的胡鬧》，出現(xiàn)整單發(fā)錯(cuò)情況。
圖片來(lái)源：彭女士提供
彭女士于2022年6月5日申請(qǐng)換書(shū)且與客服聯(lián)系換書(shū)問(wèn)題，但當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕了換貨申請(qǐng)。彭女士又于6月8日申請(qǐng)退貨且與客服聯(lián)系，客服給出第二天會(huì)有相關(guān)工作人員聯(lián)系出來(lái)問(wèn)題的答復(fù)，但時(shí)至今日未有相關(guān)工作人員與我聯(lián)系，退貨申請(qǐng)一直未審核通過(guò)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示此單我司工作人員已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，協(xié)商此單為其辦理退款，消費(fèi)者同意，暫無(wú)問(wèn)題，謝謝。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷(xiāo)售類(lèi)別涵蓋圖書(shū)音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類(lèi)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第二十二位。2022年至今，同樣被投訴的類(lèi)似平臺(tái)有：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、洋碼頭、全球速賣(mài)通、微拍堂、唯品會(huì)、快手、天貓國(guó)際、交易貓、天天鑒寶、小紅書(shū)、拍機(jī)堂、玩物得志、微薄利、叮咚買(mǎi)菜、考拉海購(gòu)、找靚機(jī)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、識(shí)季、別樣、一品威客、一件、微盟、國(guó)美、藝狐在線、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”還存在發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指訂單退回?zé)o人管 不退款也不發(fā)貨
2022年6月3日，山西省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年4月11日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍，由于疫情原因于4月30日快遞已經(jīng)退回，和客服聯(lián)系讓自動(dòng)等交易結(jié)束，將近兩個(gè)月的時(shí)間都沒(méi)有人管，不退款也不發(fā)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示致電消費(fèi)者電話未接，已短信告知：您好，關(guān)于您反饋的訂單44568677700問(wèn)題，抱歉，此單已為您辦理退款，還請(qǐng)您及時(shí)查收款項(xiàng)，如有問(wèn)題，可及時(shí)致電我司客服電話0527-8087888，我司為您及時(shí)處理，謝謝。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指取消訂單扣留運(yùn)費(fèi) 客服無(wú)法給出合理答復(fù)
2022年4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年4月16日上午在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了兩本書(shū)，由于還需要再買(mǎi)一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書(shū)。結(jié)果取消的訂單被扣了運(yùn)費(fèi)3.5元之后才進(jìn)行退款，即是只退回了書(shū)本的錢(qián)，而運(yùn)費(fèi)被扣留了。
期間舒女士跟客服溝通，客服一直說(shuō)運(yùn)費(fèi)和書(shū)款是分開(kāi)退還的。但舒女士說(shuō)就算是分開(kāi)退還，但她依然沒(méi)收到扣留的運(yùn)費(fèi)。之后客服就一直左言他顧，再后來(lái)就直接不回復(fù)了。在舒女士看來(lái)這并不是幾塊錢(qián)的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒(méi)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，所以就不應(yīng)該再扣除運(yùn)費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，并針對(duì)此問(wèn)題致歉。告知運(yùn)費(fèi)3.5元預(yù)計(jì)1-2個(gè)工作日到賬，建議等待，得到消費(fèi)者同意。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指出售圖書(shū)為盜版
2022年4月10日，湖北省侯女士在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)翰文圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店付款購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)《反脆弱》1本，消費(fèi)金額28.00元。于2022年4月13日收到該本圖書(shū)，拆封即發(fā)現(xiàn)為盜版：內(nèi)頁(yè)有明顯翻印痕跡，有因掃描產(chǎn)生的白色頁(yè)邊，并存在因翻印導(dǎo)致的筆畫(huà)不均、色塊不均等問(wèn)題等。
侯女士的訴求是：要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及翰文圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)侯女士的損失按照法律法規(guī)要求進(jìn)行雙倍賠償，并提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及翰文圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店售賣(mài)盜版圖書(shū)的行為按規(guī)定進(jìn)行處罰。
目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉。并做出以下幾點(diǎn)改正：1.對(duì)于存在爭(zhēng)議的商品平臺(tái)已優(yōu)先下架；2.對(duì)于盜版賠償問(wèn)題，已為顧客提供盜版鑒定流程，需顧客根據(jù)流程提供相關(guān)憑證為其反饋公司處理；3.此單上級(jí)反饋可為其補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)消費(fèi)者考慮，謝謝。
【案例四】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指收錢(qián)不發(fā)貨 欺詐消費(fèi)者
2022年3月31日，河南省孟女士向“電訴寶”投訴自己于2022年1月3日購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)一直不發(fā)貨，并表示給當(dāng)當(dāng)客服投訴后說(shuō)會(huì)督促發(fā)貨，然而到18號(hào)還沒(méi)收到貨。孟女士又投訴了當(dāng)當(dāng)一次，在這期間這套書(shū)一直都是可以下單的。孟女士又重新下了一單，并詢(xún)問(wèn)商家，三號(hào)下單時(shí)就說(shuō)斷貨的，為什么到目前仍然可以繼續(xù)下單？
孟女士還表示商品缺貨時(shí)，商家應(yīng)該及時(shí)下架商品鏈接，不然消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為一直有貨。而商家一直斷貨還一直讓消費(fèi)者繼續(xù)下單的行為，在孟女士看來(lái)完全就是欺詐消費(fèi)者，把誠(chéng)信玩弄于股掌之中，無(wú)視誠(chéng)信。
到目前為止這是孟女士今年在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)書(shū)籍時(shí)第四次遇到這樣的情況了，孟女士非常生氣，覺(jué)得自己被當(dāng)成免費(fèi)刷單的工具，同時(shí)這種行為也踐踏了孟女士對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)男湃?。孟女士為了不讓更多的?shū)民遇到同樣的情況，特向“電訴寶”投訴，希望能肅清、嚴(yán)懲這種欺詐行為。
目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示致電當(dāng)當(dāng)客服已協(xié)商顧客：商戶已在當(dāng)當(dāng)關(guān)店，起初商戶表示疫情無(wú)法發(fā)出，現(xiàn)在商品缺貨，可以退款并補(bǔ)償30%，請(qǐng)消費(fèi)者考慮，謝謝
【案例五】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指低價(jià)吸引客戶沖擊銷(xiāo)量
2022年2月14日，河南省郭先生向“電訴寶”投訴自己于2022年2月9日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)/字里行間圖書(shū)專(zhuān)營(yíng)店花費(fèi)32.46元（1.9折）購(gòu)買(mǎi)《毛澤東傳》一套共六本。下單第二天商家以無(wú)貨為由，拒絕發(fā)貨，并讓其退掉訂單。付款后不發(fā)貨的商戶的這種經(jīng)營(yíng)行為構(gòu)成欺詐，行為違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
郭先生表示這明顯欺詐消費(fèi)者，利用低價(jià)吸引客戶，沖擊銷(xiāo)量，然后局部發(fā)貨。作為消費(fèi)者，郭先生只要求商家按照訂單發(fā)貨，因?yàn)楦犊畛晒?，?dāng)當(dāng)顯示備貨中，就代表消費(fèi)者和當(dāng)當(dāng)銷(xiāo)售成立，商家的做法為單方面違約。如商家單方面導(dǎo)致不能發(fā)貨，應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解決，而不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的規(guī)定解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，商家反饋，商品缺貨，無(wú)法發(fā)出，可補(bǔ)償訂單實(shí)付金額30%，不足20元補(bǔ)償20元，方案為消費(fèi)者保留，請(qǐng)消費(fèi)者考慮，謝謝。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
