(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，疫情防控工作成效明顯，上海、北京等地都得到了有效控制，消費(fèi)趨勢(shì)回暖。且臨近年中，各大電商平臺(tái)都開始為618年中大促預(yù)熱，如京東、淘寶、天貓、抖音等，紛紛出臺(tái)政策扶持商家、讓利消費(fèi)者。5月23日，618預(yù)售活動(dòng)開啟，5月31日，618大促全面展開。
依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年5月受理的全國(guó)107家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心將于6月6日發(fā)布《2022年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年5月全國(guó)電商投訴榜》，5月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活七大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、蘇寧易購(gòu)、寺庫(kù)、抖音、閑魚、天天鑒寶、洋碼頭、天貓；
排在第11-20名的是：店寶寶、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、快手、紅布林、微拍堂、全球速賣通、交易貓、天貓國(guó)際；
排在第21-30名的是：唯品會(huì)、微薄利、小紅書、一件、媽媽購(gòu)、達(dá)令家、別樣、考拉海購(gòu)、途虎養(yǎng)車、茅臺(tái)商城。
排在第31-51名的是：卷皮、樂(lè)淘、微盟、i百聯(lián)、特步、美囤媽媽、一品威客、識(shí)季、小年魚、R9377手游網(wǎng)、孔夫子舊書網(wǎng)、藝狐在線、盒馬鮮生、nice、德國(guó)BA保鏢商城、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、淘粉吧、千千惠生活、屈臣氏、心愿先生。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 快手 淘粉吧 微店 一件等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及快手、淘粉吧、微店、一件、交易貓、洋碼頭、孔夫子舊書網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、美菜網(wǎng)、店寶寶。
【案例一】“快手”商品因疫情不能正常運(yùn)輸 商家拒絕原價(jià)退換
5月4日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年3月8日在快手電商雨潤(rùn)九川直播中購(gòu)買羽絨服，出現(xiàn)了退款難問(wèn)題?？爝f因疫情不能正常運(yùn)輸，在四月份快遞已被退回發(fā)貨地，李女士于2022年5月4日與商家溝通退款，商家以平臺(tái)關(guān)閉為由拒絕原價(jià)退換。李女士認(rèn)為商家侵犯她的權(quán)益，同時(shí)她的訴求是原價(jià)退款。
【案例二】“淘粉吧”要求連續(xù)刷單被拒 平臺(tái)不退還本金不回復(fù)
5月6日，四川省陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年4月底注冊(cè)淘粉吧app成為用戶，該管理員以衣物寄拍為由讓陳女士充值成為會(huì)員，并在群里面搶單。在2022年4月30日，該平臺(tái)推出節(jié)假日刷單返利活動(dòng)，管理員讓陳女士刷單之后得到返利。
陳女士完成3單共充值23000元之后，該平臺(tái)又以完成訂單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由拒絕返還陳女士的23000元。該平臺(tái)管理員繼續(xù)讓陳女士充值16000之后才可以把之前的錢返還到她的賬戶上。陳女士以該平臺(tái)使用霸王條款為由拒絕該要求，至今該平臺(tái)未做出任何回復(fù)，陳女士認(rèn)為該平臺(tái)涉嫌電信詐騙。
【案例三】“微店”被指以套現(xiàn)為由惡意凍結(jié)店鋪余額和保證金
5月6日，福建省鄭先生向電訴寶投訴稱，5月4日鄭先生朋友在店里購(gòu)買消防設(shè)備，想用信用卡支付，就用了微店進(jìn)行部分的信用卡支付。但是在第二天微店就以店鋪存在套現(xiàn)為由凍結(jié)了鄭先生的賬戶余額，并要求鄭先生繳納1000元保證金，但在交完保證金后還是沒(méi)有解凍余額。
在鄭先生多次線上線下聯(lián)系到微店客服后，得知平臺(tái)的申訴部門是無(wú)法聯(lián)系的，也不會(huì)聯(lián)系鄭先生。只有自己提交申訴后，通過(guò)申訴部分會(huì)處理，并且只有1次申訴機(jī)會(huì)，如果申訴不通過(guò)也無(wú)法再次申訴。鄭先生本來(lái)就實(shí)體經(jīng)營(yíng)，微店只是為了方便顧客用信用卡支付，并且都有扣手續(xù)費(fèi)，卻在沒(méi)有任何通知的情況下，隨意凍結(jié)鄭先生的余額，單方面拒絕鄭先生的申訴。
鄭先生認(rèn)為“微店”明顯在惡意凍結(jié)保證金和商家余額，并且保證金頁(yè)面根本沒(méi)有退款的按鈕，打電話也沒(méi)辦法聯(lián)系到客服，只能通過(guò)其他問(wèn)題聯(lián)系不負(fù)責(zé)申訴類問(wèn)題的客服，根本聯(lián)系不到所謂的“申訴部門”。在凍結(jié)后微店也沒(méi)有任何一個(gè)客服聯(lián)系鄭先生該怎么解決店鋪問(wèn)題，單純地凍結(jié)用戶資金也不給用戶申訴的權(quán)利和途徑。
【案例四】“一件”被指下單后半年多未收到貨 侵害消費(fèi)者權(quán)益
5月7日，江西省章先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月13日在一件電商平臺(tái)里的冰冰直播間購(gòu)買了緬甸翡翠原石，但直到現(xiàn)在半年多過(guò)去了，章先生還沒(méi)有收到貨，章先生表示這侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，他的訴求是退還貨款，并請(qǐng)相關(guān)部門嚴(yán)懲商家的欺詐行為。
【案例五】所售賬號(hào)因買家操作凍結(jié) “交易貓”卻讓賣家承擔(dān)所有損失
5月8日，山東省的管先生先生向“電訴寶”反映，自己于4月22日凌晨0點(diǎn)1分成功出售了一個(gè)王者榮耀賬號(hào)并且已經(jīng)換綁成功。后來(lái)過(guò)了一段時(shí)間，買家不聽交易貓客服的勸告，直接加好友，導(dǎo)致QQ異地登錄被凍結(jié)。這賬號(hào)是管先生在閑魚上購(gòu)買的，還留有交易記錄。
之后買家就找客服申訴，管先生認(rèn)為責(zé)任不應(yīng)該是他的。而且協(xié)商時(shí)管先生已經(jīng)做出退步，表示退他一半錢，責(zé)任雙方各擔(dān)一半，也跟專員提交憑證試著申訴。但是交易貓專員后來(lái)把錢全判給了買家，還和買家簽署了一個(gè)不能讓管先生知道的條款，現(xiàn)在管先生也聯(lián)系不上專員，客服不管，管先生的訴求是要求退給他一半錢款，共349元。
【案例六】洋碼頭用戶等待兩月仍未收貨 要求退款卻遭拒
5月9日，廣東省的賴女士向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在電商平臺(tái)洋碼頭APP（店名：毛毛美國(guó)購(gòu)）購(gòu)買了一個(gè)包包，等了兩個(gè)月，物流一直沒(méi)更新，本來(lái)想繼續(xù)等下去，但現(xiàn)有的包包已徹底無(wú)法使用，急需使用的新包又一直不到。賴女士表示經(jīng)濟(jì)有限，不可能同時(shí)買兩個(gè)包包，無(wú)奈之下選擇退款尋找其他渠道重新購(gòu)買?？呻娚唐脚_(tái)洋碼頭APP直接拒絕退款，經(jīng)過(guò)多次溝通，依然不同意。 現(xiàn)賴女士申請(qǐng)維權(quán)，認(rèn)為該電商平臺(tái)已侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求是原路退回我已支付的全部款項(xiàng)。
【案例七】消費(fèi)者投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”丟件不處理 聯(lián)系商家不回復(fù)
5月10日，江蘇省的高女士向“電訴寶”投訴稱，自己于4月3日在孔夫子舊書網(wǎng)的黃金圖書屋購(gòu)買了3本繪本，商家4月14日發(fā)貨，期間未催促商家發(fā)貨等問(wèn)題。5月8日查快遞，快遞依舊沒(méi)有物流信息，聯(lián)系商家，商家一直不回復(fù)。訂單早就自動(dòng)確認(rèn)收貨了，聯(lián)系快遞才知道已經(jīng)丟件了。
快遞公司說(shuō)已經(jīng)通知商家丟件，但是商家并沒(méi)有通知高女士。不投訴永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候能收到，也不知道原來(lái)快遞早就不見了。高女士認(rèn)為孔夫子舊書網(wǎng)不作為，對(duì)商家監(jiān)管力度不夠，甚至認(rèn)為和商家串通一氣白嫖消費(fèi)者的錢。
【案例八】吃出異物？美團(tuán)優(yōu)選商品質(zhì)量堪憂
5月10日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于5月1日在美團(tuán)優(yōu)選下單一件牛肉醬共兩瓶，隨后到貨取貨成功。張先生吃了一瓶沒(méi)問(wèn)題，拆開第二瓶準(zhǔn)備夾饅頭吃，但發(fā)現(xiàn)嘴里有異物，隨后吐出，發(fā)現(xiàn)兩粒小石頭，期間有一顆張先生以為是牛骨頭，吃下去了，所以準(zhǔn)確的說(shuō)是三顆石子。
張先生表示目前身體無(wú)異樣，但心理受到傷害，因此提出訴求 ：1．根據(jù)《食品安全法》第148條，該情形他有權(quán)主張退款以及1000元的賠償。其次，該條法律亦規(guī)定首付責(zé)任制，接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，先行賠付，不得推諉。經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者誰(shuí)最終承擔(dān)責(zé)任與消費(fèi)者無(wú)關(guān)。 2．平臺(tái)下架存在食品安全侵害的商家，消費(fèi)者同步幾個(gè)平臺(tái)同時(shí)投訴，以及媒體社交平臺(tái)曝光，曝光前會(huì)提前通知經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。訴求內(nèi)容為賠償損失，退賠費(fèi)用。
【案例九】“美菜網(wǎng)”被指虛假交易 消費(fèi)者被“霸王硬上弓”
5月22日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月21日13時(shí)57分在美菜商城APP下單，購(gòu)買五得利牌5公斤面粉14袋，消費(fèi)546元。當(dāng)時(shí)商城承諾5月22日19時(shí)之前送達(dá)，期間貨物狀態(tài)信息一直都正常，顯示已經(jīng)分揀完畢，司機(jī)已經(jīng)配送。但到22日13時(shí)，司機(jī)突然打電話稱購(gòu)買的東西全部沒(méi)貨，客服會(huì)直接退款?？孪壬硎静唤?，明明顯示在派送，卻突然說(shuō)沒(méi)貨。
柯先生聯(lián)系客服，客服說(shuō)來(lái)說(shuō)去，整體意思就是缺貨，需要退款?？墒强孪壬l(fā)現(xiàn)商城依然顯示有庫(kù)存，依然是可以下單的。接著客服直接強(qiáng)制全部退款?？孪壬硎竞軞鈶崳Q他的訂單狀態(tài)居然是交易成功，退款理由居然是重量差異。明明是美菜商城強(qiáng)制退款，但他居然還交易成功了。對(duì)此，柯先生認(rèn)為這是霸王條款，強(qiáng)制虛假交易。
【案例十】“店寶寶”被指虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員下單 平臺(tái)態(tài)度強(qiáng)硬不退費(fèi)
5月30日，上海市石先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月12日購(gòu)買店寶寶開店套餐尊享版價(jià)值3000元，店寶寶客服沒(méi)交錢前說(shuō)不用擔(dān)心銷量，沒(méi)有第二次收費(fèi)，老師指導(dǎo)成績(jī)與學(xué)員店鋪經(jīng)營(yíng)好壞掛鉤，發(fā)了一大堆某學(xué)員一天就出了四單，一個(gè)晚上就出了三單誘導(dǎo)虛假宣傳。
交錢后，石先生發(fā)現(xiàn)其貨源對(duì)比阿里巴巴、淘寶、天貓、京東、唯品會(huì)、蘑菇街、拼多多等其它平臺(tái)沒(méi)有絲毫競(jìng)爭(zhēng)力，種類單一，關(guān)鍵是給出的四個(gè)貨源價(jià)，最低的都比別的平臺(tái)高，至于入門版的價(jià)格，再加上上架后要盈利，價(jià)格就是比別人高出接近一倍。石先生表示，5月14號(hào)到現(xiàn)在一件物品都沒(méi)賣出去，老師反而天天發(fā)消息催交18000元的代運(yùn)費(fèi)，石先生投訴平臺(tái)，但沒(méi)有就是態(tài)度強(qiáng)硬不退錢。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
