(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當當網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當當”稱，取消訂單被扣留運費，客服無法給出合理答復。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/ddwts）
4月16日，廣東省的舒女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月16日上午在當當網(wǎng)購買了兩本書，由于還需要再買一本，所以就把原先兩本的訂單取消，然后重新下單增加了另外需要的那本書。結(jié)果取消的訂單被扣了運費3.5元之后才進行退款，即是只退回了書本的錢，而運費被扣留了。
期間舒女士跟客服溝通，客服一直說運費和書款是分開退還的。但舒女士說就算是分開退還，但她依然沒收到扣留的運費。之后客服就一直左言他顧，再后來就直接不回復了。在舒女士看來這并不是幾塊錢的事，而是這件事根本就不合理。她在發(fā)貨前就取消了訂單，也就沒產(chǎn)生運費，所以就不應(yīng)該再扣除運費。
圖片來源：舒女士提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當當”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，并針對此問題致歉。告知運費3.5元預計1-2個工作日到賬，建議等待，得到消費者同意。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當當隸屬于北京當當網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當當網(wǎng)是一個綜合性網(wǎng)上購物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個大類。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當當排名第20位。同樣被投訴的類似平臺還有寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚、天貓、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、全球速賣通、店寶寶、微拍堂、有贊、唯品會、玩物得志、小紅書、洋碼頭、快手、當當。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當當”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】當當網(wǎng)購買圖書為盜版
2022年4月10日，湖北省侯女士在當當網(wǎng)翰文圖書專營店付款購買圖書《反脆弱》1本，消費金額28.00元。于2022年4月13日收到該本圖書，拆封即發(fā)現(xiàn)為盜版：內(nèi)頁有明顯翻印痕跡，有因掃描產(chǎn)生的白色頁邊，并存在因翻印導致的筆畫不均、色塊不均等問題等。侯女士的訴求是：要求當當網(wǎng)及翰文圖書專營店對侯女士的損失按照法律法規(guī)要求進行雙倍賠償，并提請有關(guān)部門對當當網(wǎng)及翰文圖書專營店售賣盜版圖書的行為按規(guī)定進行處罰。
目前，“電訴寶”已得到“當當”相關(guān)工作人員的反饋，表示已聯(lián)系消費者協(xié)商處理，針對此問題致歉。并做出以下幾點改正：1.對于存在爭議的商品平臺已優(yōu)先下架；2.對于盜版賠償問題，已為顧客提供盜版鑒定流程，需顧客根據(jù)流程提供相關(guān)憑證為其反饋公司處理；3.此單上級反饋可為其補發(fā)，請消費者考慮，謝謝。
【案例二】當當網(wǎng)收錢不發(fā)貨，欺詐消費者
2022年3月31日，河南省孟女士向“電訴寶”投訴自己于2022年1月3日購買圖書一直不發(fā)貨，并表示給當當客服投訴后說會督促發(fā)貨，然而到18號還沒收到貨。孟女士又投訴了當當一次，在這期間這套書一直都是可以下單的。孟女士又重新下了一單，并詢問商家，三號下單時就說斷貨的，為什么到目前仍然可以繼續(xù)下單？孟女士還表示商品缺貨時，商家應(yīng)該及時下架商品鏈接，不然消費者就會認為一直有貨。而商家一直斷貨還一直讓消費者繼續(xù)下單的行為，在孟女士看來完全就是欺詐消費者，把誠信玩弄于股掌之中，無視誠信。
到目前為止這是孟女士今年在當當網(wǎng)購書籍時第四次遇到這樣的情況了，孟女士非常生氣，覺得自己被當成免費刷單的工具，同時這種行為也踐踏了孟女士對當當?shù)男湃巍Ｃ吓繛榱瞬蛔尭嗟臅裼龅酵瑯拥那闆r，特向“電訴寶”投訴，希望能肅清、嚴懲這種欺詐行為。
目前，“電訴寶”已得到“當當”相關(guān)工作人員的反饋，表示致電當當客服已協(xié)商顧客：商戶已在當當關(guān)店，起初商戶表示疫情無法發(fā)出，現(xiàn)在商品缺貨，可以退款并補償30%，請消費者考慮，謝謝
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
