(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，隨著Z世代消費群體的崛起，他們希望以更省心更便捷的方式解決裝修問題，“整裝”風(fēng)潮席卷整個家裝行業(yè)，如何平衡整裝標(biāo)準(zhǔn)化和用戶需求個性化之間的關(guān)系？家裝產(chǎn)業(yè)鏈又將如何共同推進整裝一體化發(fā)展？
12月21日，由產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺代表土巴兔主辦、三棵樹冠名、大自然地板聯(lián)合主辦，華為、東方雨虹、東鵬瓷磚、蒙娜麗莎、哈奇智能、金貂電纜、城家管道等特別贊助支持的2021第七屆土巴兔生態(tài)大會在深圳召開。
此次大會以“數(shù)實融合 產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)”為主題，眾多泛家居企業(yè)代表、跨界大咖受邀參加主題演講和圓桌論壇，聚焦行業(yè)熱點話題，共話行業(yè)未來發(fā)展。土巴兔創(chuàng)始人兼CEO王國彬做了“數(shù)實融合 整裝待發(fā)”主題演講，分享了2021年土巴兔在數(shù)字化賦能方面的重要舉措及2022年戰(zhàn)略規(guī)劃，將圍繞“整裝賦能”持續(xù)推動生態(tài)伙伴數(shù)字化升級，開展產(chǎn)業(yè)幫扶與公益改造。
以下為演講實錄：
我今天報告的主題是“數(shù)實融合 整裝待發(fā)”，主要希望與各位交流三部分內(nèi)容：一、回顧一下這一年我們?nèi)〉玫某砷L；二、我們通過平臺看到的用戶、行業(yè)的趨勢；三、我們平臺在新的一年的政策思考。
（一）
過去的一年因為疫情的原因，加上房地產(chǎn)市場變化的大背景之下，我們欣喜地看到土巴兔平臺在落地城市業(yè)主發(fā)起的需求依然保持了8%的逆勢增長，這個數(shù)據(jù)的背后，一方面確實反映了所有生態(tài)伙伴在過去這么多年的努力之下，“裝修就上土巴兔”已經(jīng)深深地印在了很多消費者的心里。另一方面，也可以說明作為一家已經(jīng)成立了十多年、服務(wù)了廣泛群體，覆蓋了全國眾多城市的平臺，土巴兔在這樣的環(huán)境下還能保持用戶規(guī)模的增長，說明我們的口碑、我們的服務(wù)是在穩(wěn)中向前的。
我們平臺的網(wǎng)站自然用戶日均訪問量創(chuàng)新高的增長82%，這個數(shù)據(jù)的背后可以看出疫情依然阻擋不住消費者日益增長的對美好家居生活的向往。當(dāng)然，2021年我們對平臺的APP、H5網(wǎng)站都定了一個基調(diào)，堅持把它打造成用戶決策的一個首選入口，同步也減少了很多商業(yè)化的動作。這個數(shù)據(jù)的背后也體現(xiàn)了我們和生態(tài)伙伴一起構(gòu)造的獨一無二的消費者決策內(nèi)容。比如說平臺的口碑，今天土巴兔平臺上的用戶口碑是真正基于真實業(yè)主合同產(chǎn)生的口碑，平臺用戶寫的日記也是真正的消費者使用了平臺服務(wù)之后，以熱誠之心寫下地裝修心得。另外，我們這么多年平臺積累了那么多基于樓盤的量房數(shù)據(jù)、基于真實用戶交易的設(shè)計方案數(shù)據(jù)，彰顯了我們平臺獨一無二的競爭優(yōu)勢。
除了用戶規(guī)模之外，我們也進一步地深抓了用戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生態(tài)。在對用戶深度服務(wù)的數(shù)據(jù)增長了316%，這背后的支撐一方面是過去土巴兔十多年基于用戶為起點打造的一整套用戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使我們今天可以高效的對平臺業(yè)績進行深度連接，進行用戶需求深度洞察，更方便我們匹配更優(yōu)質(zhì)、更合適的裝修公司和材料商，也使我們可以得到用戶選擇是否簽約的原因。而這些原因的洞察非常有利于我們平臺上的商家不斷地進行自我演進、自我迭代，所以，在過去的一年我們非常重視與用戶的深度連接，對用戶需求的深刻洞察。
基于對用戶需求的洞察以及平臺上用戶廣泛的規(guī)模，過去一年我們依然保持對用戶價值方面的不斷創(chuàng)新。從用戶買房這一源頭開始，我們平臺過去一年的驗房服務(wù)增長了336%，很多新開樓盤業(yè)主對土巴兔的認(rèn)可達(dá)到了60%左右的滲透率。另外，我們進一步推出了用戶在裝修過程中非常重要的決策價值服務(wù)，就是陪簽服務(wù)。因為很多消費者會擔(dān)心報價中是不是存在很多貓膩，我們適時的推出了陪簽服務(wù)，通過在線方式的接入，及時幫助用戶去把關(guān)合同中的漏洞，把裝修公司真實存在的價值點都及時傳遞給消費者，使消費者更容易去識別優(yōu)質(zhì)裝修公司，這不僅滿足了消費者的需求，同時讓我們的簽約率也有了非常大的提升。
另外，我們也積極的與裝修公司進行價值共創(chuàng)，我們發(fā)現(xiàn)平臺上很多裝修公司的優(yōu)點并沒有被消費者知曉，很多平臺商家也沒有很好的把平臺價值傳遞給消費者。過去的一年，我們的運營工作人員積極的和裝修公司負(fù)責(zé)人、設(shè)計主管、客服主管進行溝通，探討我們要拿出什么樣的價值去滿足消費者。在這樣的創(chuàng)新運營方式之下，很多裝飾公司贏得了更大競爭力，比如上海的一家裝企在土巴兔價值共創(chuàng)服務(wù)的幫助之下，其邀約成功率大概增長了61%，量房率大概增長了54%，派簽率大概增長了91%。我們需要一雙善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛，把商家的價值和平臺的價值都挖掘出來并告訴消費者，這就形成了我們強大的競爭力。
在過去的一年，我們在深圳也試點推出了共享展廳服務(wù)，以及整裝賦能服務(wù)，幫助平臺上的商家去節(jié)約展廳成本，賦能他們在整裝方面的能力。我們對從用戶價值點出發(fā)、不斷挖掘自身價值優(yōu)勢、不斷在量房率簽約率等核心競爭力上花時間花精力的裝修公司，我們給他們掌聲，我們向他們學(xué)習(xí)！
除了在用戶端積極投入、積極共創(chuàng)之外，我們也不斷的在公司內(nèi)部反復(fù)去強調(diào)，不僅要把用戶服務(wù)好，也要把平臺的商家、客戶服務(wù)好。一開始要求所有干部每周必須去一線傾聽客戶的聲音，我們現(xiàn)在已經(jīng)要求一級、二級部門干部每個月至少去一次工地，其根本原因就是希望我們所有干部更加去貼近客戶，并讀懂商家的需求、委屈，以支持他們更好的發(fā)展。
同時，針對裝修公司、老板、設(shè)計總監(jiān)甚至工長，我們也做了非常多的培訓(xùn)分享，希望他們能夠不斷地提升管理能力、質(zhì)量水平的能力，據(jù)不完全統(tǒng)計，我們這一年累計培訓(xùn)的裝企商家核心干部多達(dá)將近兩萬多人次。
疫情期間，我們一直專注用技術(shù)去推動產(chǎn)業(yè)間的融合，幫助了很多中小商家渡過疫情難關(guān)，也幫助了很多家居建材廠家開辟了家裝新渠道，我們的舉動也得到了中央電視臺的報道，以及各級政府的肯定。習(xí)近平總書記在中共中央政治局的一次學(xué)習(xí)會議上強調(diào)，要充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)和豐富場景的優(yōu)勢，推動數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟的融合，促進賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。在這一點上，土巴兔人過去十年始終把業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會價值緊密地結(jié)合在一起，并對這個行業(yè)帶來了點點滴滴的改變，土巴兔與包括京東、美團等在內(nèi)的一些知名企業(yè)，被國家商務(wù)部評選為首批線上線下融合發(fā)展的數(shù)字商務(wù)企業(yè)，也被評為“2021年粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)航企業(yè)50強”。
除了在業(yè)務(wù)模式上的專注，我們今年也不斷地加大了技術(shù)上的投入，在人工智能、大數(shù)據(jù)與家裝產(chǎn)業(yè)很多場景的融合上做了很多開發(fā)，把AI技術(shù)運用在智能設(shè)計、智能推薦，使得我們的大數(shù)據(jù)應(yīng)用更好地去洞察消費者的需求，更好地去連接下游家居建材廠家。
裝修涉及到很多種角色、非常多利益鏈條，土巴兔也一直把廉潔誠信之風(fēng)帶到整個行業(yè)，把這種簡單真實的價值觀注入到我們的生態(tài)。土巴兔所有取得的成績都是我們生態(tài)伙伴一起攜手努力的成果，是我們“數(shù)實融合 產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)”的成果。在這些成績的背后，我們發(fā)現(xiàn)還有很多地方可以做得更好，依然可以做得更快一點，幫助更多的商家降低他們的經(jīng)營成本。
（二）
通過平臺的數(shù)據(jù)，多年以來我們都會做這樣的一個盤點：什么東西影響了用戶（消費者）的決策？我們發(fā)現(xiàn)始終有兩點因素，一個是施工質(zhì)量，一個是材料的環(huán)保與正品。正是因為我們洞察到了這兩點，我們平臺上的商家會不斷地把自己的施工質(zhì)量、特色價值提煉出來。另外，很多的家居建材廠家在材料的環(huán)保正品這方面也有非常多的研發(fā)創(chuàng)新，我們把這些點結(jié)合起來，再通過土巴兔這個平臺去告訴消費者。所以，在這種用戶需求的背景下，我們也看到了在這樣一個單次博弈的業(yè)主和商家支架的關(guān)系中，非常需要裝修公司、家居建材廠家、土巴兔平臺緊密地合作，彼此發(fā)揮優(yōu)勢協(xié)同、共同地去把消費者這兩個心中決策的因素做好。
現(xiàn)在來看一下行業(yè)的趨勢，我們發(fā)現(xiàn)用戶對于全包、一站式的需求已經(jīng)是不可阻擋的潮流和趨勢，這也是為什么說越來越多的家居建材廠家意識到了裝修公司是一個非常重要的入口，因為消費者已經(jīng)把時間看得非常寶貴，更需要一站式服務(wù)。
（三）
從消費者的趨勢、行業(yè)的趨勢，我們推導(dǎo)出土巴兔在未來一段時間的重點工作一方面是推動產(chǎn)業(yè)的整裝升級，一方面要為平臺上數(shù)萬家裝飾企業(yè)進行整裝賦能。賦能的背后有五方面：
第一方面，我們希望在整裝運營能力上去賦能。我們希望組織更的整裝專家，業(yè)內(nèi)權(quán)威人士，一起去提升我們平臺上裝企整裝產(chǎn)品的研發(fā)、前端的設(shè)計、后端的整裝交付、供應(yīng)鏈的管理、展廳建設(shè)等方面提供全方面的培訓(xùn)和賦能。
第二方面，我們希望更進一步地加大對平臺上商家管理能力的賦能，尤其是平臺上商家文化的賦能，以及家裝公司內(nèi)部運營管理系統(tǒng)的賦能，包括企業(yè)人才的選用、預(yù)留系統(tǒng)的賦能，以及一把手個人自我進化的成長的賦能與分享。
第三方面，我們希望要加大在設(shè)計師這方面的賦能，加大對設(shè)計師成長體系的構(gòu)建，使得平臺上的商家能夠在裝企那里有更好的穩(wěn)定性。同時我們也會與很多設(shè)計師培訓(xùn)機構(gòu)進行廣泛的合作，來支持平臺上的商家對設(shè)計師的龐大的用人需求。
第四方面，分級分類。我們會更加進一步去夯實、優(yōu)化平臺上的分級分類的政策，幫助頭部企業(yè)、腰部企業(yè)乃至長尾的中小商家，都能夠根據(jù)各自的定位更好地去匹配平臺的政策，更好地支持不同階段的商家進行高效的協(xié)同發(fā)展。
第五方面，我們會進一步地去強化線上線下同步賦能。線上賦能，包括對用戶的深度連接，對用戶的洞察，以及配備專職客服對用戶跟進、支持商家的不斷成長；線下賦能，我們通過質(zhì)檢、運營工作人員不斷地幫助商家提升整裝能力、管理能力，以及設(shè)計師的管理能力，及時地去了解商家差異化的需求，幫助商家構(gòu)建自己的競爭力。
在新的一年，以上我們對于平臺上裝企商家賦能的五大方面。同時我們也支持優(yōu)質(zhì)的家居建材廠家，幫助他們拓展、夯實家裝渠道，其中包括三個維度：
首先，深度。第一，我們希望幫助優(yōu)質(zhì)的建材廠家，不僅是和裝修公司的老板有溝通，也希望這些品牌能夠被廣大的業(yè)主知曉其好工藝、好產(chǎn)品。我們也希望能夠推動更多的設(shè)計師去了解平臺上的家居建材廠家，以更好地傳遞到消費者哪里去。第二個深度，銷量。我們希望進一步集中每個品類的優(yōu)秀品牌，來共同地去滿足消費者，另外也滿足這些優(yōu)秀廠家的銷量。第三個深度，交付。我們在設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)上可以做很多的事情，我希望平臺、裝修公司、廠家可以更緊密地把很多的數(shù)據(jù)打通，減少很多量房的次數(shù)、返工的次數(shù)，進一步把交付做滿意，使得裝修公司、材料商都能夠構(gòu)造交付的滿意度。
其次，廣度。我們希望幫助家居建材廠家不僅能夠與頭部的裝企連接，也能與很多腰部的以及更廣泛的中小裝飾企業(yè)也能夠構(gòu)建連接，和小工裝企業(yè)、設(shè)計機構(gòu)企業(yè)進行更廣泛連接。
第三個維度是長度。土巴兔過去多年一直深扎在這個產(chǎn)業(yè)，很多的裝飾企業(yè)已經(jīng)陪伴土巴兔十多年，我們對于家居建材廠家的選擇也是一樣的。未來我們要選擇那些重視價值觀、重視文化建設(shè)、具備長期主義精神的家居建材廠家，長久地合作，深挖價值，共同把這個產(chǎn)業(yè)做得更好。
以上是我們平臺對裝修公司以及對家居建材廠家在新的一年關(guān)注的重點方向，最后也向今天出席以及觀看直播的企業(yè)發(fā)出邀請期望，希望我們一起攜手，整裝待發(fā)，發(fā)揮優(yōu)勢協(xié)同，共同把產(chǎn)業(yè)的體驗、產(chǎn)業(yè)的效率做得更加美好。謝謝大家！
