(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海豚家”2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海豚家”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海豚家用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)8家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“海豚家”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“海豚家”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“建議下單”； 獲1次“謹(jǐn)慎下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“海豚家”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“海豚家”存在霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“海豚家”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、河南省、湖南省、湖北省、遼寧省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“海豚家”的用戶中男生占33.333%，女生占66.667%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“海豚家”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為55.556%、16.667%、5.556%、22.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改會(huì)員規(guī)則影響用戶會(huì)員權(quán)益
7月15日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月份，2個(gè)賬號(hào)都通過(guò)聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了海豚家的年費(fèi)會(huì)員，平臺(tái)宣稱年費(fèi)plus會(huì)員每月可以領(lǐng)16種會(huì)員之一，共12個(gè)月。起初可以正常領(lǐng)取，之后私自更改規(guī)則，2021年5月份起無(wú)法正常領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益。
劉先生表示自己多方投訴都無(wú)結(jié)果。目前劉先生的訴求是恢復(fù)自己正常的會(huì)員權(quán)益。
【案例二】霸王條款？“海豚家”被指虛假促銷 貨不對(duì)板
8月12日，浙江省的周女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月25日花39元，在海豚家購(gòu)買了PLUS會(huì)員，PLUS會(huì)員承諾可以在規(guī)定有效期內(nèi)重復(fù)領(lǐng)取自己想要的視頻會(huì)員，然后周女士只領(lǐng)取了三個(gè)月的會(huì)員后就被通知說(shuō)APP要更改規(guī)則，海豚家APP更改的規(guī)則說(shuō)不允許重復(fù)領(lǐng)取已領(lǐng)取過(guò)得會(huì)員，跟當(dāng)時(shí)沖會(huì)員前說(shuō)好的規(guī)則完全不一樣，周女士認(rèn)為存在欺騙消費(fèi)者，到目前變成了不能領(lǐng)取會(huì)員狀態(tài)，一直顯示網(wǎng)絡(luò)不好，本該領(lǐng)取十二個(gè)月的會(huì)員只領(lǐng)取了四個(gè)月之后再也不能領(lǐng)取了。
對(duì)此，“海豚家”向“電訴寶”反饋稱，親愛(ài)的plus會(huì)員用戶您好，我們的會(huì)員特權(quán)提供的是16選1服務(wù)，即有效期內(nèi)每個(gè)月您可以選一個(gè)特權(quán)進(jìn)行使用，感謝您的理解與支持！
四、上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有洋碼頭、寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有熊貓生活、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有德國(guó)w家。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
