(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月28日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“小紅書”(小紅書科技有限公司運(yùn)營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年上半年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“小紅書”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“小紅書”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“建議下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“小紅書”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”存在霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退換貨難等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)為北京市、吉林省、山東省、浙江省、上海市、四川省、廣東省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“小紅書”的用戶中男生占16.667%，女生占83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為50%、41.667%、8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】“小紅書”購物遇漏發(fā) 申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)無人回應(yīng) 回復(fù)：已處理
7月17日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱自己于于6月底在抖音看到介紹，在北京空間變換科技有限公司注冊(cè)店鋪，繳納2000保證金。上傳商品，都是正常上傳，系統(tǒng)正常無提示錯(cuò)誤，4天后平臺(tái)以商品類目放錯(cuò)為由扣除全部保證金，沒有任何提示。聯(lián)系在線客戶，無果。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實(shí)，用戶所購訂單為“FOYOO 海外美妝集合店”店鋪購買，商家表示分兩個(gè)快遞寄出，已與用戶確認(rèn)，客戶已簽收，無其他疑問。
【案例二】“小紅書”被指售后體驗(yàn)差 用戶投訴虛假發(fā)貨 回復(fù)：已回復(fù)
8月2日，山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平臺(tái)，向賬號(hào)為愛臭美的狗甜兒直播間購買科顏氏白泥，商品發(fā)貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購買之后界面顯示7月31日發(fā)貨。等待兩天后，一直顯示海關(guān)清關(guān)中，隨后她一直詢問客服。八月一日得到的解釋是，購買人數(shù)太多，所以要推遲一天發(fā)。第二天查后發(fā)現(xiàn)還是沒發(fā)貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對(duì)此，姜女士的訴求是平臺(tái)發(fā)貨，并且賠償。
對(duì)此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實(shí)，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗(yàn)考慮，已為用戶申請(qǐng)相應(yīng)現(xiàn)金補(bǔ)償，用戶認(rèn)可，對(duì)此帶來不便深表歉意。
四、上半年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
