(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“旅劃算”( 廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、旅劃算用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年全國(guó)生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國(guó)85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“旅劃算”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“謹(jǐn)慎下單”，8次獲“不建議下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“旅劃算”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”疑似存在退款問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、廣東省、湖北省、湖南省、廣西壯自治區(qū)、陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男生占14.286%，女生占85.714%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為61.905%、23.81%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】有效期內(nèi)套餐已被約滿 用戶要求“旅劃算”退款遭拒引不滿
5月6日四川省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己在旅劃算購(gòu)買(mǎi)了三岔湖洲際酒店套餐，包括水上樂(lè)園和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在預(yù)定平臺(tái)上顯示，到期限內(nèi)所有周六周日的日期已經(jīng)全部預(yù)定，無(wú)法再預(yù)約了，周五孩子上學(xué)根本不能玩。隨后要求退款，但是旅劃算拒絕。旅劃算賣(mài)套餐多少不透明，而預(yù)定量有限，超過(guò)預(yù)定量，導(dǎo)致無(wú)法預(yù)約，就說(shuō)是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅劃算賣(mài)出20份，但是預(yù)約量只有10份，多賣(mài)出的10份無(wú)法預(yù)約，是不是就是客戶自己承擔(dān)？郭女士表示自己的訴求就是退款。
對(duì)此，“旅劃算”向“電訴寶”反饋稱，您反饋的訂單平臺(tái)已安排維權(quán)專員為您核實(shí)處理，訂單已安排退款。
【案例二】因套票多買(mǎi)了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿
4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司購(gòu)買(mǎi)兩份“夢(mèng)多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購(gòu)買(mǎi)，所以要求平臺(tái)退款，平臺(tái)在沒(méi)有任何溝通和沒(méi)有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進(jìn)一步表示對(duì)方客服不處理，服務(wù)態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡(jiǎn)單只想要求旅行社全額198元退款。
【案例三】“旅劃算”用戶購(gòu)買(mǎi)暢游卡 使用時(shí)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)與宣傳不符
2021年3月27日，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購(gòu)買(mǎi)了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示，有廣州的寶墨園和正佳博物館，然而購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)都沒(méi)有，只有幾個(gè)距離市區(qū)非常遠(yuǎn)的景區(qū)。然后咨詢客服，客服說(shuō)是景區(qū)不定時(shí)更新的，正常情況下，如果作為主宣傳的景點(diǎn)，一旦更換，同時(shí)又沒(méi)有告知消費(fèi)者，廖女士疑惑表示這難道不是商業(yè)欺騙嘛？
接著客服又向廖女士回復(fù)說(shuō)他們已經(jīng)和商家反饋了，但是商家審核沒(méi)通過(guò)我的退款，沒(méi)有通過(guò)的原因是后面是出現(xiàn)景點(diǎn)沒(méi)有說(shuō)明是什么景點(diǎn)。最后，廖女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)暢游卡的有效期是已經(jīng)過(guò)期了。
【案例四】“旅劃算”承諾延長(zhǎng)套餐試用期 客戶要求退款平臺(tái)無(wú)回復(fù) 回復(fù)：已處理
3月9日，“電訴寶”接到四川省的李女士投訴稱自己于2019年8月13日在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了輕奢酒店套餐，自購(gòu)買(mǎi)后到疫情爆發(fā)一直沒(méi)有成功預(yù)約到酒店，20年年初疫情爆發(fā)聯(lián)系客服表示希望退款，客服表示可以延長(zhǎng)試用期到20年9月，我告知5月份要住院以及不可能夏天去泡溫泉，客服表示已經(jīng)上報(bào)，讓我等回復(fù)，直至該套餐過(guò)期都沒(méi)有任何回復(fù)。聯(lián)系該套餐推廣人員，對(duì)方告知已經(jīng)沒(méi)有從事旅劃算并刪除微信，這兩周多次聯(lián)系在線客服全額退款無(wú)果。
對(duì)此，“旅劃算”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，您反饋的訂單平臺(tái)已安排維權(quán)專員為您核實(shí)處理，訂單已安排退款，請(qǐng)查收！
【案例五】“旅劃算”因疫情原因 預(yù)約房車(chē)取消退款遭拒 回復(fù)：已處理
唐女士稱在“旅劃算”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)壽湖驛露美房車(chē)訂單（198元），打算這學(xué)期周末帶孩子去玩兒，但是疫情原因，孩子的一個(gè)周末補(bǔ)習(xí)班和別人合并了，這期孩子的周末上課時(shí)間就做了相應(yīng)的調(diào)整，所以現(xiàn)在沒(méi)法使用房車(chē)訂單了。在并未預(yù)約的情況下，聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服告知這個(gè)訂單是什么期票，不能退……而且當(dāng)初在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上也并未注明已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)不予退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“旅劃算”發(fā)來(lái)反饋稱：已安排維權(quán)專員為您核實(shí)處理，訂單已安排退款。
四、上半年全國(guó)生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺(tái)有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
