(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“餓了么”( 上海拉扎斯信息科技有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“餓了么”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、餓了么用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“餓了么”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“餓了么”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)（平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用和滿意度及綜合指數(shù)均為0），其中7次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“餓了么”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“餓了么”疑似存在訂單問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“餓了么”的用戶主要集中地區(qū)為北京市、山西省、廣東省、江蘇省、福建省、遼寧省、重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男生占42.857%，女生占57.143%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“餓了么”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元，占比分別為57.143%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“餓了么”商家未制作外賣 訂單虛假送達(dá)引不滿
6月2日，遼寧省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月1日20:13下單商家外賣，商家于20:18手動(dòng)接單，系統(tǒng)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為20:53，但該商家于20:54（既訂單配送超時(shí)后）致電本人說忘做了問咋辦。高女士認(rèn)為商家為了規(guī)避拒單對(duì)店鋪造成的影響選擇接單，但是接單后消極應(yīng)對(duì)在訂單已經(jīng)超時(shí)才致電客戶浪費(fèi)了消費(fèi)者寶貴的時(shí)間也影響了本人正常用餐進(jìn)度，出于以上考慮既然商家沒誠意交易，高女士對(duì)商家說那你別做了，但由于商家個(gè)人原因理應(yīng)由商家取消訂單，可該商家隨后二次致電騷擾本人，由于餓了么平臺(tái)規(guī)定該情況下商家取消訂單的行為在平臺(tái)會(huì)有負(fù)面影響故本人猜測(cè)商家二次致電意圖為慫恿消費(fèi)者取消訂單所以本人選擇拒接，但商家非但沒有取消訂單卻于6月1日23:54點(diǎn)擊訂單已送達(dá)，可截止6月2日12:00本人并未收到貨，商家收錢不發(fā)貨是既定事實(shí)，高女士認(rèn)為此行為涉嫌構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)欺詐。
【案例二】用戶已經(jīng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi) “餓了么”仍扣費(fèi)引不滿
2月27日，“電訴寶”接到福建省的陳女士投訴，稱自己在月初取消了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，陳女士表示餓了么官方表示若要取消自動(dòng)支付，只要在餓了么取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或者在支付寶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)即可。但是陳女士發(fā)現(xiàn)投訴日當(dāng)天支付寶依舊自動(dòng)扣費(fèi)，而且餓了么相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)并沒有實(shí)現(xiàn)。陳女士表示自己撥打人工客服進(jìn)行投訴卻無法撥通，問題無法解決，扣款無法追回，陳女士認(rèn)為餓了么這種行為是惡意欺騙消費(fèi)者。
【案例三】外賣食物中出現(xiàn)蟲子 “餓了么”平臺(tái)被指不作為
2月22日，山西省的鞏先生向“電訴寶”反映稱他于2021年2月21日中午通過該平臺(tái)進(jìn)行訂餐服務(wù)，平臺(tái)商家食在行易拉罐茶油炒飯?zhí)峁┑耐赓u食物中出現(xiàn)了蟲子，在向平臺(tái)投訴過程中，餓了么平臺(tái)無法有效的督促平臺(tái)商家進(jìn)行整改承諾，并進(jìn)行致歉和賠償。鞏先生稱整件事情當(dāng)中，他們客服人員一直試圖拿10元、20元的優(yōu)惠券等小恩小惠來賄賂讓自己停止維權(quán)，反而忽略消費(fèi)者的真正訴求是更安全和健康的餐飲衛(wèi)生環(huán)境，在此鞏先生希望讓平臺(tái)方能實(shí)施有效且嚴(yán)厲的措施，讓這種存在食品安全隱患的并且不積極改正的餐館無法在其平臺(tái)進(jìn)行銷售，并且投訴因餓了么存在的不作為行為。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺(tái)有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
