(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱，自己在該平臺(tái)買到盜版書籍,售后服務(wù)差，客服踢皮球。
8月21日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打開書后發(fā)現(xiàn)印刷極其不對(duì)，與之前看過(guò)的正版書有較大的差距，此時(shí)，懷疑當(dāng)當(dāng)售賣盜版書籍，隨后張女士按照當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠹耐霭嫔玷b定，8月20日收到鑒定報(bào)告，出版社鑒定確認(rèn)為盜版書籍，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要張女士提供開箱視頻，張女士不解，認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中當(dāng)當(dāng)客服態(tài)度不友好，并且在線客服和電話客服一直踢皮球。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為張女士提供）
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，1.目前對(duì)于存在爭(zhēng)議的商品已下架；2.商家已為其補(bǔ)發(fā)圖書，顧客已收到，同時(shí)此單可為其退款；方案為其保留，請(qǐng)消費(fèi)者考慮。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第16位。同樣被投訴的類似平臺(tái)還有拼多多、淘寶、京東、天貓、抖音、閑魚、唯品會(huì)、熊貓生活、寺庫(kù)、微店、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、海豚家、有贊、紅布林、當(dāng)當(dāng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、小紅書、快手等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”還涉嫌存在發(fā)貨問題、訂單問題、發(fā)票問題、退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】預(yù)售書籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿 回復(fù)：已處理
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺(tái)（中國(guó)進(jìn)口圖書旗艦店）購(gòu)買的2本圖書（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請(qǐng)退款，商家沒有拒絕，第二次再次申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^，23號(hào)發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說(shuō)預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服態(tài)度堅(jiān)硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢是不可以退的，對(duì)此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書款已退回，現(xiàn)無(wú)需處理。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書款已退回。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”被指涉嫌出售盜版書籍 推卸責(zé)任 回復(fù)：已處理
7月19日，山東省的符女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月10日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)費(fèi)蕓書店購(gòu)買了四本書，每本是分開的包裹，上面的地址是不同的地區(qū)，不同的人寄的。符女士表示，自己已經(jīng)給每個(gè)出版社都打過(guò)了電話，然后確認(rèn)了是盜版。自己將這些信息投訴給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，然而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在說(shuō)自己的書籍是正品，然后有可能是印刷的問題。后來(lái)自己聯(lián)系到了費(fèi)蕓書店的人，他說(shuō)這些單號(hào)都不是他們公司發(fā)的，他們庫(kù)房因?yàn)槿必浘蛷膩?lái)沒給自己發(fā)過(guò)書。符女士表示，
當(dāng)當(dāng)對(duì)于這種書店有監(jiān)管的責(zé)任，卻一直在推卸責(zé)任。目前符女士的訴求是得到相關(guān)的賠償和官方的道歉。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，協(xié)商：1.商家拒絕承認(rèn)顧客手中的圖書是他們家的；2.可為其補(bǔ)發(fā)或退款+補(bǔ)償20元；3.盜版問題，需提供鑒定報(bào)告+拆包視頻，請(qǐng)消費(fèi)者考慮。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
