(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月13日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“快手”(北京快手科技有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年上半年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“快手”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“快手”共獲得8次消費評級，其中1次獲“謹慎下單”評級；2次獲“不建議下單”評級；5次獲“不予評級”，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“快手”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在退款問題、網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、退換貨難等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為江蘇省、福建省、黑龍江省、云南省、山東省、山西省、浙江省、甘肅省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“快手”的用戶中男生占63.636%，女生占36.364%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元、100-500元及未選擇金額，占比分別為45.455%、45.455%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】六件都是次品 用戶投訴“快手”直播商家涉嫌出售劣質(zhì)產(chǎn)品
福建省的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月20日在快手直播品臺啊蘭9738的小店購買鱷魚紋皮帶、925純銀保溫杯等6件物品， 直播間主播承諾鱷魚紋腰帶，925純銀保溫杯，抗藍光眼鏡，鱷魚紋手拿包，手表，全部帶禮盒。結(jié)果收到貨后，林先生表示沒有一樣是與主播承諾的一樣的，皮帶是次品，保溫杯是普通的并且還是舊的，其他一些產(chǎn)品都是玩具，全是假貨。
林先生進一步聯(lián)系商家完全沒有回應，后多次致電快手平臺一直給予推脫不予以處理，林先生表示自己的訴求是給予退款，處罰商家，商家道歉。對此，“快手”向“電訴寶”反饋稱，已收到您的反饋，快手非常重視您反饋的問題，關于您反饋的問題我們已對接專員進行核實。但是截止發(fā)稿前，“電訴寶”沒有收到該投訴的后續(xù)回復。
【案例二】純銀首飾竟能用吸鐵石吸起？用戶投訴在“快手”商家涉嫌售假
5月23日，福建省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己在5月17日和5月21日分別在快手平臺買了首飾，當時宣傳的是純銀品，說上邊已經(jīng)有“標識49”了，楊女士遂購買。到貨后楊女士發(fā)現(xiàn)這個所謂的純銀品用吸鐵石可以吸起來，所以楊女士認為這是假貨，但是快手的客服不處理，楊女士表示自己的訴求是賠償消費者假一賠三的賠償，并且希望平臺給個解釋。
【案例三】”快手“購買鐘表 事后發(fā)現(xiàn)平臺涉嫌虛假宣傳
6月13日，山東省的師先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月9日在快手平臺購買機械名品的小店內(nèi)主播推薦的羅飛度鐘表。該主播在直播間內(nèi)表示此鐘表在全國各地都有實體店在進行售賣，但是師先生在購買后在地圖中并未查詢到本地實體店信息。詢問售后客服，客服讓師先生去官網(wǎng)查詢，但師先生在官網(wǎng)也未見相關信息，再到快手上問客服，客服一直就不回復，而且也不發(fā)貨且將師先生拉黑至黑名單。師先生發(fā)現(xiàn)問題第一時間和快手官方人工客服進行了反饋，讓他們幫助自己問下青島地區(qū)線下檢驗實體店鋪在哪并處理自己的問題，但是快手官方人工客服說不在處理范圍。目前師先生的訴求是希望自己的問題能得到有關平臺的處理和解決。
四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當當、唯品會、海豚家；獲“謹慎下單”的平臺有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲“不予評級”的平臺有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
