(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國(guó)187家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報(bào)告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線(xiàn)餐飲、在線(xiàn)票務(wù)、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)旅游、交通出行）。報(bào)告公布了《2021上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線(xiàn)教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國(guó)在線(xiàn)旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》及50個(gè)典型案例。
該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國(guó)187家電商真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
榜單顯示，攜程、飛豬、走著瞧旅行在受理和解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高且回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；旅劃算在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)；俠侶親子游獲“不予評(píng)級(jí)”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)電數(shù)寶顯示，2021年上半年電訴寶在線(xiàn)旅游投訴榜（依據(jù)投訴量排行），排名TOP10的依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、同程旅行、騎驢游、驢媽媽。
排名10以外的有：123微旅行、小豬短租、途牛、東走西走、云客贊。
在線(xiàn)旅游領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、俠侶親子游、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、騎驢游。
【案例一】因疫情用戶(hù)團(tuán)購(gòu)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”活動(dòng)無(wú)法使用 申請(qǐng)延期使用卻一拖再拖
3月9日，“電訴寶”接到四川省的陳女士投訴稱(chēng)自己于2020年11月25日在聯(lián)聯(lián)周邊游游團(tuán)購(gòu)一個(gè)度島4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都區(qū)發(fā)生了小規(guī)模的新冠疫情后來(lái)臨近年末了，事情也多就沒(méi)有去消費(fèi)這個(gè)券，在31下午時(shí)聯(lián)系聯(lián)聯(lián)的客服，說(shuō)可以延長(zhǎng)使用日期不，當(dāng)時(shí)聯(lián)聯(lián)客服說(shuō)他把自己的訴求提上去，讓自己等待反饋，結(jié)果一直沒(méi)消息。目前陳女士的訴求是希望能夠退款。
對(duì)此，聯(lián)聯(lián)周邊游向“電訴寶”反饋稱(chēng)經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者提出事項(xiàng)以及訴求，已于2021-3-14處理完成。
【案例二】疫情原因無(wú)法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2020年在無(wú)錫走著瞧旅行社購(gòu)買(mǎi)了3張?jiān)颇嫌?99*3+3張海南游799*3合計(jì)4194元，春節(jié)因?yàn)橐咔闆](méi)有出行，后來(lái)20201上半年一直關(guān)停、無(wú)法預(yù)約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒(méi)有使用，所以彭女士希望商家可以進(jìn)行退款，但是商家拒絕。彭女士覺(jué)得自己作為消費(fèi)者的權(quán)益受到了嚴(yán)重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進(jìn)行退款。
【案例三】“旅劃算”年卡服務(wù)遭用戶(hù)質(zhì)疑 668元“隨住暢享卡”只能住一次？
2月24日，“電訴寶”接到劉女士投訴稱(chēng)，自己于2020年8月15日在“旅劃算”平臺(tái)上花668元購(gòu)買(mǎi)了“隨住暢享卡”所謂的酒店一年免費(fèi)住的服務(wù)，承諾有效期一年。購(gòu)卡后預(yù)約酒店才知道，能預(yù)約的酒店極少，不到十家，根本不是他們之前承諾的幾十家酒店。
自己在九月份定了杭州一家酒店后（總費(fèi)用才兩百元），從2020年的11月份開(kāi)始就再也訂不到任何酒店了。自己先找商家反應(yīng)，商家說(shuō)系統(tǒng)升級(jí)，需等段時(shí)間，但現(xiàn)在已經(jīng)2021年2月了，三個(gè)月后，還是訂不到任何一家酒店。所有酒店所有時(shí)間都顯示滿(mǎn)員。再問(wèn)，商家也不回復(fù)我。于是自己找旅劃算投訴，旅劃算的客服要么就答非所問(wèn)，要么也不回復(fù)，很明顯是與商家串通起來(lái)欺騙消費(fèi)者。目前劉女士的訴求是希望能夠退款。
【案例四】“飛豬”拒絕修改已購(gòu)迪士尼票種 用戶(hù)多次求證原因未果
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年4月13號(hào)在飛豬度假官方旗艦店自營(yíng)的產(chǎn)品中購(gòu)買(mǎi)了3張前往上海迪士尼的門(mén)票，付款后發(fā)現(xiàn)票種有誤于是立刻聯(lián)系平臺(tái)請(qǐng)對(duì)方幫忙修改票種，對(duì)方給出的回復(fù)是迪士尼不允許修改門(mén)票信息。第二天早上王女士咨詢(xún)迪士尼官方，官方給的回復(fù)是可以退出來(lái)從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的門(mén)票，迪士尼建議王女士跟平臺(tái)溝通。目前王女士的訴求是希望能夠修改票。
【案例五】“俠侶親子游”購(gòu)買(mǎi)套票預(yù)約失敗后 到期前既不能預(yù)約 也無(wú)法退款
4月11日，廣東省的唐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年4月7日在深圳俠侶親子網(wǎng)訂購(gòu)一張長(zhǎng)隆馬戲酒店套票，4月11號(hào)下午2點(diǎn)預(yù)約，預(yù)約后收到酒店短信說(shuō)預(yù)約失敗，并且從4月11號(hào)晚上開(kāi)始到票4月29日到期都無(wú)法預(yù)約。唐女士于是聯(lián)系客服，客服反應(yīng)商家拒絕退款，因?yàn)楫a(chǎn)品信息就是顯示無(wú)法退款。唐女士感到疑惑，這么長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法預(yù)約，讓消費(fèi)者無(wú)法消費(fèi)，還拒絕退款，唐女士表示這種霸王條款實(shí)屬霸道。目前唐女士的訴求是希望能夠退款
【案例六】“攜程”涉嫌故意賣(mài)高價(jià)票賺取退票費(fèi)
4月10日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱(chēng)自己于4月9日在攜程買(mǎi)了上海到烏魯木齊的機(jī)票，遇到攜程故意高價(jià)售票取消自己的低價(jià)票。當(dāng)自己發(fā)現(xiàn)后打攜程電話(huà)，該平臺(tái)誘導(dǎo)自己去退票重買(mǎi)，然后賺取退票費(fèi)。打攜程客服投訴，客服不作為，說(shuō)是本人的問(wèn)題。目前投訴人的訴求是平臺(tái)賠償損失。
【案例七】因疫情航班停運(yùn) 有效退票期將至 用戶(hù)投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱(chēng)自己在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)埃及航空米蘭經(jīng)轉(zhuǎn)開(kāi)羅回北京的機(jī)票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運(yùn)，因此立刻申請(qǐng)了退票。退票時(shí)間因?yàn)橐咔橐煌显偻?，原本一個(gè)月內(nèi)應(yīng)該完成的退款時(shí)限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機(jī)票依舊沒(méi)有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯(lián)系客服，唯一的答復(fù)就是他們沒(méi)有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機(jī)票將于2021年3月25日到期，屆時(shí)可能無(wú)法再受理我的退票申請(qǐng)。鐘女士希望平臺(tái)可以保護(hù)我的合法權(quán)益和合理要求為我退款機(jī)票原價(jià)5360元。
對(duì)此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱(chēng)消費(fèi)者不認(rèn)可退款到賬時(shí)間 ，聯(lián)系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實(shí)代理告知還未收到航司退款，建議消費(fèi)者耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例八】航空公司回應(yīng)可全額退款 用戶(hù)投訴“同程旅行”只退100元
3月12日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年3月12日在同程旅行購(gòu)買(mǎi)了2張呼和浩特到赤峰的機(jī)票，票價(jià)780/人加基建燃油50/人共計(jì)1660元。后因航班因飛機(jī)故障取消無(wú)奈改簽下午3點(diǎn)多的改簽失敗，0元改簽只有晚21：40的，李女士表示自己沒(méi)有確定改簽，可是想退票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改簽為21：40的航班，因?yàn)槌藱C(jī)人自己又訂了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，問(wèn)客服說(shuō)這是退改制度規(guī)定購(gòu)票退票手續(xù)費(fèi)100%。李女士進(jìn)一步表示，民航規(guī)定，旅客（團(tuán)體旅客另行規(guī)定）在客票上注明的航班起飛時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款10%的退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款20%退票費(fèi);在起飛前2小時(shí)以?xún)?nèi)申請(qǐng)退票,應(yīng)支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我又跟同程客服交涉，短信告知我無(wú)法申請(qǐng)退補(bǔ)。
對(duì)此，“同程旅行”向“電訴寶”反饋稱(chēng)專(zhuān)員反饋已經(jīng)電話(huà)聯(lián)系親核實(shí)處理完畢。
【案例九】因疫情無(wú)法出行 用戶(hù)投訴“123微旅行”一年未退款
4月7日，江蘇省的司馬先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2019年9月份在123微旅行購(gòu)買(mǎi)了一份無(wú)錫拈花灣-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆發(fā)，無(wú)法成行。20年4月聯(lián)系123微旅行，答復(fù)無(wú)法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情還是有反復(fù)，在非必須的情況下無(wú)法帶家人孩子出所在城市，故無(wú)法成行。
司法先生進(jìn)一步表示自己在此期間反復(fù)聯(lián)系123微旅行，但是客服電話(huà)非常難接通（下單號(hào)碼無(wú)法打通，用其他號(hào)碼后來(lái)才接通），網(wǎng)絡(luò)客服從不在線(xiàn)，疑似已將我加入黑名單。 目前該訂單已無(wú)法預(yù)約使用。21年3月20日終于打通客服電話(huà)后，在表達(dá)因疫情不可抗力，無(wú)法出行希望退款后，客服表示需要內(nèi)部溝通，1-3個(gè)工作日才能給出結(jié)論，截止2021年3月27日無(wú)任何答復(fù)，嘗試用多個(gè)號(hào)碼聯(lián)系客服均無(wú)法接通，故只能發(fā)起投訴，申請(qǐng)退款。
【案例十】“騎驢游”涉嫌用戶(hù)沒(méi)消費(fèi)卻不給用戶(hù)不退款
4月8日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱(chēng)自己于4月2日在騎驢游購(gòu)買(mǎi)雙月灣海景公寓海景房1間1晚，因有事去不了。結(jié)果電話(huà)打不通，客服沒(méi)人理會(huì)，電話(huà)與客服溝通，客服態(tài)度惡劣，拒不退款。經(jīng)網(wǎng)上查詢(xún)，此家公司有多次欺詐消費(fèi)者的行為，使用低價(jià)誘惑字眼誤導(dǎo)消費(fèi)者的沖動(dòng)消費(fèi)，且事后拒不退換。目前投訴人的訴求是退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
