(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月20日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全國187家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021syhtsbg/）
報(bào)告涉及了100家零售電商（主要包含跨境電商、社交電商、生鮮電商、二手電商）、87家生活服務(wù)電商（主要包含在線餐飲、在線票務(wù)、在線教育、在線旅游、交通出行）。報(bào)告公布了《2021上半年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2021上半年全國在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》及50個(gè)典型案例。
上述榜單依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)上半年受理的全國187家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。
榜單顯示，幫考網(wǎng)、攜程、走著瞧旅行、飛豬在受理和解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高且回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；一只船、潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)；尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么獲“不予評(píng)級(jí)”購買評(píng)級(jí)。
據(jù)電數(shù)寶顯示，2021年上半年電訴寶生活服務(wù)電商投訴榜（依據(jù)投訴量排行），
排名TOP10的依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、旅劃算、美團(tuán)、飛豬、俠侶親子游、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)。
排名11-30名的有：尚德機(jī)構(gòu)、攜程、餓了么、嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、去哪兒、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、58同城、拉趣網(wǎng)、同程旅行、對(duì)啊、蕓學(xué)教育、麥淘親子、萬師傅、環(huán)球網(wǎng)校、天天鑒寶、深海云課堂、騎驢游、滴滴出行、愛彼迎。
排名31-50名的有：123微旅行、騰訊課堂、大麥網(wǎng)、驢媽媽、Agoda安可達(dá)、keep、智行、51Talk、周末酒店、我廚、平安好學(xué)、學(xué)霸君1對(duì)1、vip陪練、海風(fēng)教育、恒企教育、小豬短租、網(wǎng)易云課堂、途牛、貝達(dá)、算算命。
排名51-70名的有：海風(fēng)智學(xué)中心、永樂票務(wù)、螞蟻短租、海靈格學(xué)校、高鐵管家、動(dòng)因體育、花小豬、云客贊、電小宣充電寶、開三云匠網(wǎng)、一嗨租車、票牛、小電科技、貓眼電影、加油車一族、東走西走、蘭迪少兒英語、南方航空、黃河票務(wù)、boss直聘。
排名70名以外的有：嘰里呱啦兒童英語、賽優(yōu)教育、vipkid、中國東方航空公司、聚橙網(wǎng)、高頓教育、DaDa英語、世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、智能火車票、中大互聯(lián)、魔力恐龍、河小象、愛訂不訂、高德、清北票務(wù)、摩天輪票務(wù)。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十五大典型案例，涉及美團(tuán)、餓了么、拉趣網(wǎng)、萬師傅、58同城、天天鑒寶、keep、票牛、滴滴出行、愛彼迎。
【案例一】用戶稱“餓了么”取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍扣費(fèi)
2月27日，“電訴寶”接到陳女士投訴稱，自己本月初取消了餓了么會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，餓了么的官方闡明只要在餓了么取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或者在支付寶取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)即可，但今日支付寶仍然扣除會(huì)員費(fèi)，且餓了么并沒有相應(yīng)的會(huì)員服務(wù)。撥打人工客服進(jìn)行投訴卻無法撥通，以至于問題無法解決，扣款無法追回。目前陳女士的訴求是希望能夠退款。
【案例二】“美團(tuán)”用戶信用卡被盜刷 拒絕提供盜刷者信息引用戶不滿
3月10日，“電訴寶”接到廣東省的何女士投訴表示自己的美團(tuán)賬戶從2020年10月29日開始出現(xiàn)被其他人盜刷行為，繼而在今年2021年2月18日開始前后幾天被刷走了5200左右的金額。其間自己沒有收到信用卡中心和美團(tuán)的任何信息提示，由于今天2021年3月10日，信用卡中心問自己是否需要分期，自己才查詢到自己的卡被盜用，盜用方式全部來自美團(tuán)。購買了大量的奶粉和尿不濕，期間，自己沒有看到任何一筆訂單。目前何女士的訴求是希望美團(tuán)可以追回自己的損失。
【案例三】“拉趣網(wǎng)”涉嫌夸大宣傳 用戶申請(qǐng)退款無人回應(yīng)
6月23日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于6月18日至19日在上面這個(gè)網(wǎng)站交了一年的會(huì)員費(fèi)3570元，發(fā)布活動(dòng)交了137.5押金，沖了100元的金幣，說好了店鋪有加購、收藏?cái)?shù)據(jù)。然而一直到6月22日都沒有，后來找他們業(yè)務(wù)員、組長反饋，遲遲不給答復(fù)，最后找他們總監(jiān)反饋沒效果退費(fèi)，一直拖著。目前投訴人的訴求是退款3570元會(huì)費(fèi)和100元金幣費(fèi)用。
【案例四】“萬師傅”商家發(fā)貨破損 安裝師傅幫助調(diào)整不成反被投訴索賠
4月7日，湖北省的田先生向“電訴寶”投訴稱自己是萬師傅平臺(tái)的一名安裝師傅，在平臺(tái)接到一家衣柜安裝的訂單，然后上門進(jìn)行了安裝，最開始打開包裝時(shí)板材就有四五處破損，于是田師傅讓客戶聯(lián)系了商家，然后商家打電話讓自己幫忙修復(fù)一下田師傅就同意了。隨后安裝完畢后客戶說一邊高一邊低，就重新拆開背板打算調(diào)整結(jié)果造成兩三處損傷，客戶心里本來就不舒服這下子更不舒服了，于是田師傅走的時(shí)候跟客戶約好二次上門修復(fù)客戶同意了，第二次上門后客戶不開門，打了十幾個(gè)電話也不接，后來田師傅就走了。
田師傅表示過了一星期左右，商家投訴自己了，說要賠償780元，田師傅表示自己沒同意。然后平臺(tái)也聯(lián)系說是需要賠償，否則的話平臺(tái)就判定投訴成立，現(xiàn)在導(dǎo)致田師傅接不了單了。田師傅表示自己要投訴萬師傅平臺(tái)處理不公，只維護(hù)商家讓師傅賠錢，而且自己賬戶的錢也不能提現(xiàn)了。對(duì)此，“萬師傅”向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，針對(duì)該訂單交易雙方產(chǎn)生的糾紛問題，平臺(tái)已致電與投訴人（服務(wù)師傅）溝通協(xié)商一致，師傅表示愿意撤銷投訴。
【案例五】“58同城”涉嫌違規(guī)凍結(jié)用戶賬號(hào)剩余簡歷點(diǎn)無法退費(fèi)
6月16日，來自湖南的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月16日在58同城購買了188元簡歷點(diǎn)用于門店招聘，58同城于2021年4月20日凍結(jié)了劉女士的帳號(hào)，此后便無法使用之前購買的簡歷點(diǎn)。劉女士找客服幾次申訴，被告知賬號(hào)被封禁的原因是招聘范圍與門店經(jīng)營范圍不符。劉女士表示自己是幫另外一家店招聘，因?yàn)椴欢脚_(tái)規(guī)則所以才這樣違規(guī)了，后來自己也上傳了另一家店的營業(yè)執(zhí)照，但是還是不能解決帳號(hào)凍結(jié)的問題。之后劉女士提出讓58同城把剩余沒有使用的簡歷點(diǎn)退費(fèi)給自己，客服則告訴劉女士簡歷點(diǎn)是虛擬商品所以不能退費(fèi)。劉女士現(xiàn)在訴求是希望58同城將剩余簡歷點(diǎn)退費(fèi)給自己。
【案例六】用戶疑似在“天天鑒寶”平臺(tái)買到假貨
5月28日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于5月1日在“天天鑒寶”里的直播間里買到一個(gè)價(jià)值2000元的袁大頭銀幣，收到貨后我就寄到評(píng)級(jí)公司去裝個(gè)盒子，但是評(píng)級(jí)公司鑒定為贗品。后面收到評(píng)級(jí)公司給出的贗品鑒定，自己找平臺(tái)，平臺(tái)以時(shí)間長為由不予理會(huì)。目前投訴人的訴求是平臺(tái)賠償自己的損失。
【案例七】用戶投訴“Keep”未收到其所發(fā)貨物 被快遞告知沒有入庫
5月9日，山西省的攀女士向“電訴寶”投訴稱自己第一次在keep上購物，沒有想到會(huì)有這樣的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城購買了跳繩，5月3日開始發(fā)貨，物流到站后，快遞人員自行簽收，后來有短信通知。然后攀女士去取貨，發(fā)現(xiàn)根本找不到，于是去跟快遞人員溝通，快遞員說就沒有入庫，讓攀女士再等等看，慢慢查詢一下，但是這幾天一直聯(lián)系不上，攀女士表示很著急，那個(gè)是送給別人的東西，至今都沒有找到快遞，朋友也很傷心，潘女士認(rèn)為這侵害了自己的合法權(quán)益，遂向“電訴寶”發(fā)起投訴。
【案例八】“票牛”涉嫌虛假售票
6月11日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己在票牛網(wǎng)購買兩張阜新草莓音樂節(jié)電子演出票，商品顯示有票，購買成功后顯示出票中，自己聯(lián)系客服問什么時(shí)候能出票，被告知不確定。自己問可不可以退款，客服表示票已售出不可退換，可自己我并沒有收到票?，F(xiàn)在是既沒有票也不給退款，這不就是虛假售票。目前投訴人的訴求是退款。
【案例九】“滴滴出行”司機(jī)涉嫌操作不合規(guī)
5月20日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于5月19日通過滴滴出行平臺(tái)打車，上車后，發(fā)現(xiàn)司機(jī)根本未佩戴口罩。同時(shí)，司機(jī)的態(tài)度極差，自己等待他較長時(shí)間，乘客上車后司機(jī)態(tài)度非常差，大喊大叫。沒有給自己送到目的地，直接說目的地那里不好掉頭，不想送了，然后直接把自己扔下走了，態(tài)度極為惡劣。目前投訴人的訴求是希望平臺(tái)可以給該司機(jī)一些處罰。
【案例十】“愛彼迎”涉嫌存在霸王條款
6月4日，“電訴寶”接到投訴人投訴稱自己于5月28日在愛彼迎平臺(tái)預(yù)訂了位于韓國首爾的一個(gè)房源作為自我隔離場(chǎng)所，入住當(dāng)天發(fā)現(xiàn)房間存在異味等諸多問題，于是想取消訂單。房東以遵循愛彼迎退款條例為由拒絕退款。后來又通過愛彼迎申訴通道申訴退款，房東仍以遵循愛彼迎退款條例為由拒絕退款，愛彼迎遵循房東的意愿拒絕退款。作為消費(fèi)者無奈，只能選擇損失自己的權(quán)益。在沒享受任何服務(wù)的情況下申請(qǐng)修改訂單，以自己損失兩晚的住宿費(fèi)外加其他地方的住宿費(fèi)的代價(jià)申請(qǐng)退余下的費(fèi)用。房東以疫情生意不好理由拒絕，該平臺(tái)也拒絕。 目前投訴人的訴求是希望自己的損失能夠得到賠償。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
