(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全國(guó)71家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/20214tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)平臺(tái)（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年4月全國(guó)生活服務(wù)平臺(tái)投訴榜》、4月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10家生活服務(wù)平臺(tái)典型投訴案例。
據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”4月份受理的全國(guó)24家生活服務(wù)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、飛豬、去哪兒、大塘小魚、天天鑒寶、一只船教育、對(duì)啊、嗨學(xué)網(wǎng)。
排在11-24名依次為：環(huán)球網(wǎng)校、萬師傅、攜程、俠侶親子游、美團(tuán)、尚德機(jī)構(gòu)、騎驢游、旅劃算、摩天輪票務(wù)、中國(guó)東方航空公司（商城）、賽優(yōu)教育、潭州教育、學(xué)霸君1對(duì)1、一嗨租車。
在生活服務(wù)平臺(tái)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、58同城、大塘小魚、幫考網(wǎng)、123微旅行。
【案例一】購買旅行卡未出行 用戶投訴“走著瞧旅行”退卡卻要扣6成違約金
4月10日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月28日在微店名為北京口袋時(shí)尚有限公司購買2張?jiān)颇嫌温眯锌ń痤~1198元，當(dāng)時(shí)正值中秋節(jié)來臨，該公司打著節(jié)日促銷限時(shí)限量的口號(hào)宣傳，后來彭女士才發(fā)現(xiàn)一直都是599元的價(jià)格。然而現(xiàn)在彭女士因身體原因無法出行，于2021年4月9號(hào)打電話與走著瞧售后聯(lián)系要求退款，得到的答復(fù)是收取60％的違約金，理由是已支付費(fèi)用給當(dāng)?shù)鼐频?。商家未能提供任何訂購酒店證明，且自己也從未預(yù)約出行，也未確定出行人員，彭女士疑惑違約從何而來？且雙方也并未簽署過任何旅行合同，商家提出扣除60%的違約金實(shí)霸王條款，實(shí)在是令彭女士不解，對(duì)此，彭女士表示自己的訴求是請(qǐng)給予全額退款。
【案例二】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿
4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司購買兩份“夢(mèng)多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購買，所以要求平臺(tái)退款，平臺(tái)在沒有任何溝通和沒有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進(jìn)一步表示對(duì)方客服不處理，服務(wù)態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡(jiǎn)單只想要求旅行社全額198元退款。
【案例三】“俠侶親子游”購買套票預(yù)約失敗后 到期前既不能預(yù)約 也無法退款
4月11日，廣東省的唐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月7日在深圳俠侶親子網(wǎng)訂購一張長(zhǎng)隆馬戲酒店套票，4月11號(hào)下午2點(diǎn)預(yù)約，預(yù)約后收到酒店短信說預(yù)約失敗，并且從4月11號(hào)晚上開始到票4月29日到期都無法預(yù)約。唐女士于是聯(lián)系客服，客服反應(yīng)商家拒絕退款，因?yàn)楫a(chǎn)品信息就是顯示無法退款。唐女士感到疑惑，這么長(zhǎng)時(shí)間無法預(yù)約，讓消費(fèi)者無法消費(fèi)，還拒絕退款，唐女士表示這種霸王條款實(shí)屬霸道。
【案例四】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號(hào)在飛豬度假官方旗艦店自營(yíng)的產(chǎn)品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現(xiàn)票種有誤于是立刻聯(lián)系平臺(tái)請(qǐng)對(duì)方幫忙修改票種，對(duì)方給出的回復(fù)是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復(fù)是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺(tái)購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺(tái)溝通。
于是王女士再次聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方給的回復(fù)就是不能修改詢問原因一直沒有回復(fù)，后又多次聯(lián)系客戶依然沒有回復(fù)，由于本周就要帶著孩子出行，酒店已經(jīng)訂好，王女士表示自己查過老人票跟兒童票的金額是一樣的，并表示自己的訴求是只需要改票種，將老人票改成兒童票即可。對(duì)此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)訂單退改政策為：不得退票，如需飛豬客服協(xié)助，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線。
【案例五】用戶投訴在“聯(lián)聯(lián)周邊游”團(tuán)購套餐 因店內(nèi)預(yù)約已滿退款卻要扣除手續(xù)費(fèi)
四川省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月10日購買成都聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)一張“重慶孔亮火鍋3-4人餐”的用餐券，消費(fèi)99元，從商品宣傳頁面到訂單支付頁面均沒有明顯標(biāo)注退款將收取手續(xù)費(fèi)的提示，現(xiàn)因店內(nèi)預(yù)約已滿無法使用退款時(shí)要求扣除百分之二十手續(xù)費(fèi)。許女士認(rèn)為對(duì)方此舉侵犯消費(fèi)知情權(quán)，并且不予退款，要求轉(zhuǎn)讓朋友，涉嫌侵犯公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。許女士表示自己的訴求是要求平臺(tái)全額退還款項(xiàng)。希望強(qiáng)制要求平臺(tái)整改，明確并顯著提示消費(fèi)者手續(xù)費(fèi)收取條例，讓消費(fèi)者在知情的情況下自主選擇下單。
【案例六】“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！蓖丝钪荒芡酥辆W(wǎng)校賬戶 無法實(shí)際退款引不滿
4月2日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”反映稱其于2021年3月28日晚購買中級(jí)會(huì)計(jì)三科一考期的班級(jí)，因?yàn)榱慊A(chǔ)劉女士原本想購買超值班，客服說高效班更適合她，在購買后，發(fā)現(xiàn)課程并不如客服所說的所謂適合劉女士，現(xiàn)申請(qǐng)退款，答復(fù)只能退到中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校賬戶，說有老師聯(lián)系也并未聯(lián)系。
劉女士表示他們學(xué)校的網(wǎng)課老師全部和同事購買的盜版網(wǎng)課并無差異，講課內(nèi)容完全一致，而相對(duì)于繳納的費(fèi)用差異巨大。網(wǎng)校2166，盜版課只要150元。劉女士的訴求就是要求網(wǎng)校退回該筆費(fèi)用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！毕颉半娫V寶”發(fā)來反饋稱，用戶反饋的問題已電話進(jìn)行溝通。
【案例七】法人變更公司注銷 用戶投訴“58同城”因此無法使用會(huì)員服務(wù)招聘
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
4月1日，河南省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年6月15號(hào)購買了58同城的招聘會(huì)員，并且表示自己是某品牌代理商，用公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)的賬號(hào)，后期公司法人變更公司注銷，導(dǎo)致賬號(hào)無法繼續(xù)在58同城上發(fā)布招聘信息。吳先生表示自己給58平臺(tái)打電話，對(duì)方一拖再拖，不僅問題沒有解決，而且嚴(yán)重影響我公司招人進(jìn)度，并且沒有一個(gè)人出來給個(gè)說法，毫無處理結(jié)果。吳先生表示自己的訴求是希望能退還剩余兩個(gè)半月的會(huì)員款項(xiàng)，或解決問題讓公司招聘賬號(hào)正常使用。
【案例八】“大塘小魚”用戶打卡活動(dòng)贏書籍 平臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨
4月2日，陜西省的張女士向“電訴寶”反映稱其于2月25日參加了大塘小魚2月25日--3月6日打卡學(xué)習(xí)10天活動(dòng)，從而獲得了一套Baby's book tower原版書一套，可是大塘小魚已經(jīng)7天了一直沒有發(fā)貨，張女士表示聯(lián)系了人工客服，添加了官方微信，可是一點(diǎn)兒回復(fù)都沒有收到，之前打電話客服，電話客服如果7天還是沒有收到可以聯(lián)系他們，現(xiàn)7天聯(lián)系他們，結(jié)果電話客服也打不通了。張女士對(duì)此有一種上當(dāng)受騙的感覺，作為一個(gè)教育平臺(tái)，這樣子的做法真的讓人很失望。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，經(jīng)調(diào)解，商家已為消費(fèi)者發(fā)貨，已將發(fā)貨的快遞單號(hào)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者滿意，商家與消費(fèi)者就權(quán)益爭(zhēng)議達(dá)成一致，達(dá)成和解。
【案例九】“幫考網(wǎng)”被指電話騷擾報(bào)名私教班 考后退款遭拒絕
4月10日甘肅省的任先生向“電訴寶”反映稱自己年報(bào)幫考教育注冊(cè)會(huì)計(jì)師取證班（費(fèi)用4980元），簽了電子協(xié)議。 期間該網(wǎng)校工作人員自稱教研中心各路主任不斷電話聯(lián)系讓報(bào)私教班，不時(shí)的各種電話騷擾讓報(bào)他們幾萬塊錢的私教班，后面沒有報(bào)，還是經(jīng)常打電話。
任先生表示，20年按照班主任日常學(xué)習(xí)安排及計(jì)劃按時(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)課直播做題，10月份考試后沒有通過，現(xiàn)在自己不想使用他們的課程了想要退費(fèi)，他們先是讓我凍結(jié)課程，然后讓其自己聯(lián)系轉(zhuǎn)讓給朋友，再試換成他們網(wǎng)校別的課程，就是不給退費(fèi)， 幫考網(wǎng)說以學(xué)長(zhǎng)時(shí)間達(dá)不到，做題數(shù)量達(dá)不到，考試后的成績(jī)達(dá)不到他們的要求等種種為由不予以退費(fèi)，任先生表示學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、刷題道數(shù)、都是按照老師指導(dǎo)下進(jìn)行的， 視頻學(xué)習(xí)班主任老師從沒有提出或提醒，之前老師只是在微信上發(fā)布課程表，只是給發(fā)消息讓學(xué)習(xí)，從來什么也不管。 也沒有告知告知清楚學(xué)員協(xié)議退費(fèi)事宜，任先生的訴求是全款退費(fèi)。
【案例十】因疫情無法出行 用戶投訴“123微旅行”一年未退款
4月9日，江蘇省的司馬先生投訴稱自己于2019年9月份在123微旅行購買了一份無錫拈花灣-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆發(fā)，無法成行。20年4月聯(lián)系123微旅行，答復(fù)無法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情還是有反復(fù)，在非必須的情況下無法帶家人孩子出所在城市，故無法成行。司法先生進(jìn)一步表示自己在此期間反復(fù)聯(lián)系123微旅行，但是客服電話非常難接通（下單號(hào)碼無法打通，用其他號(hào)碼后來才接通），網(wǎng)絡(luò)客服從不在線，疑似已將我加入黑名單。 目前該訂單已無法預(yù)約使用。21年3月20日終于打通客服電話后，在表達(dá)因疫情不可抗力，無法出行希望退款后，客服表示需要內(nèi)部溝通，1-3個(gè)工作日才能給出結(jié)論，截止2021年3月27日無任何答復(fù)，嘗試用多個(gè)號(hào)碼聯(lián)系客服均無法接通，故只能發(fā)起投訴，申請(qǐng)退款。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
