(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“世界邦旅行網(wǎng)”(世界邦（北京）信息技術有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“世界邦旅行網(wǎng)”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、世界邦旅行網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“世界邦旅行網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“世界邦旅行網(wǎng)”共獲得9次消費評級，其中4次獲“不予評級”，5次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“世界邦旅行網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“世界邦旅行網(wǎng)”存在退款問題、商品質(zhì)量、客服問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐和貨不對板的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為江蘇省、上海市、廣東省、江西省和湖北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶中男生占比16.667%，女生占比83.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的消費金額主要在10000元以上和1000-5000元區(qū)間，占比分別為66.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“世界邦旅行”疫情因素無法出行 售后退款人員疑“失聯(lián)”
黃女士2019年全款交費44339元至世界邦旅行報名參加2020年4月25日出發(fā)5月5日返程共計11天的法國意大利瑞士自由行行程，2020年1月起全國乃至全世界大面積爆發(fā)新冠肺炎疫情，我們行程的航班航空公司在出發(fā)前一個月已經(jīng)被取消，目的地法國意大利瑞士全面封鎖禁止入境，2月起已經(jīng)跟走遍世界國際旅行社協(xié)商退款事宜，并于3月在走遍世界國際旅行社的工作人員指導下申請全額退款，截止到5月3日，走遍世界國際旅行社不僅不退款，工作人員也不回復我們消息了，不給我們退款進度反饋及具體退款到賬時間，工作人員失聯(lián)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“世界邦旅行”旅程貨不對板 售后告知疫情期間無措施
王女士于2019年1月13日購買了世界邦旅行網(wǎng)赴西班牙和意大利15日游產(chǎn)品，旅行途中恰逢國內(nèi)新冠肺炎爆發(fā)問題發(fā)生1、貨不對板，虛假銷售；2、銷售態(tài)度差；3、售后服務不及時，說是定制游，不能在特殊時期為游客提供任何防護措施。 行程途中景點問題1、發(fā)生“不清楚”佛朗明哥博物館展覽時間，導致錯過；2、米拉之家不在開放時間內(nèi)，列入?yún)⒂^；3、威尼斯圣馬可廣場鐘樓處于維修期間不開放，列入?yún)⒂^ 餐飲部分，1、介紹中當?shù)厝顺缘哪~面餐廳并不提供墨魚面，給出第二家墨魚面餐廳關門；2佛倫倫薩介紹的餐飲店名稱及介紹為2017年的餐飲店；2017年后已經(jīng)更換名字和餐飲方向，說明世界邦只是在網(wǎng)上找的陳舊信息 售后部分，本來旅途就不順，恰逢國內(nèi)疫情爆發(fā)，和售后投訴，希望退還部分費用或者升艙，減少接觸人群，在售后甩鍋給境外緊急聯(lián)系電話無果后，粗暴拒絕（去旅游局投訴是我們的自由，升艙自行負責），和境外緊急電話溝通，詢問作為高端自由行公司針對緊急情況的處理措施，回復沒有任何措施，不能升艙，只能改簽到北京（和我們到上海無區(qū)別）。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：針對用戶此次西班牙和意大利15日游行程中的商品問題，我們已經(jīng)反饋給產(chǎn)品部。相關工作人員會針對此事進行相應的調(diào)查、了解，對于世界邦（旅行顧問）給用戶造成的困擾我們深表歉意。關于這位用戶反饋的航司退費和升艙問題，由于此次疫情為不可抗力導致，用戶在下單付款后，此次行程的往返機票均已出票，由于用戶返程時所搭乘航班的航空公司并未發(fā)布針對疫情的相關退票和升艙政策，屬于不可抗力，所以世界邦無法為這位用戶操作相關的升艙事宜。
【案例三】“世界邦旅行網(wǎng)”退款損失近一萬 保險卻顯示處于注銷狀態(tài)
2020年6月20日，“電訴寶”接到江蘇省的唐女士投訴稱其于2020年1月6日在世界邦旅行網(wǎng)定制了澳大利亞游，一共是3.5萬多，后因為疫情原因發(fā)生了退款，先是和我說簽證已經(jīng)送簽了無法退款，出具的證明上是已出簽而我本人并未拿到簽證，還收取了1000多的服務費，在退款完成后要進行保險理賠進行差價賠償，理賠員告訴我世界邦并未支付他們保險費。保險處于注銷狀態(tài)，現(xiàn)在我要損失近一萬，聯(lián)系電話也打不通。
【案例四】“世界邦旅行網(wǎng)”客服多次承諾無其他費用 后續(xù)卻為推脫找借口
2020年2月，“電訴寶”接到湖北省的唐女士投訴其于2019年11月20日，在世界邦購買了春節(jié)期間瑞士冰川列車之旅2人自由行共繳納37999元。期間一再確認此費用是否除了餐費其他都包含，顧問回復是。 11月23日達人告知冰川列車需要提前定位，我回復：明白了。出發(fā)前，達人再次留言，希望提前24小時定位。 2020年1月27日抵達采爾馬特，在火車站購買定位費，回復：無。網(wǎng)上：顯示無。中午12點左右將這一情況反饋至達人和顧問。顧問一開始不斷讓我撥打救援電話，無人接聽。隨后讓我自行再花4000多元購買一等座和定位費?；疖囌敬翱诠ぷ魅藛T回復：無票。 回國后，給售后打電話反映，售后以達人”已告知要定位”為由不受理。 我很想問一下，顧問告知除餐費外都含，為什么33元的定位不含？達人告知，提前24小時定位，但我們提前了36小時，仍定不到位，誰應該對此負責人？。
【案例五】“世界邦旅行網(wǎng)”隱瞞費用不告知 顧客自掏腰包買門票
廣東省的楊先生于2020年1月17日晚上10點30分于手機軟件“世界邦行程大師”購買一份有關英國8日游的自由行訂單，在購買前我已經(jīng)在微信群中與世界邦旅游顧問劉曉宇SHADOW溝通明確說明本人要去英國的溫莎城堡、哈利波特制片廠、倫敦眼等等。這三個景點本人都知道是需要購買門票才能入內(nèi)游玩參觀，在微信群顧問最后的規(guī)劃行程中有寫明費用包含了哈利波特制片廠和倫敦眼的門票，但是沒有提及溫莎城堡需要我本人自理，在這個情況下我全款支付整個行程的費用，到了2020年1月22日晚上約10點15分左右無世界邦app查看詳細的行程時，發(fā)現(xiàn)費用并沒有包含溫莎城堡的門票費用，馬上微信聯(lián)系顧問，才告知門票需要我自己自理，他認為當時并沒有寫費用包含溫莎城堡的門票，認為沒有問題，我認為該顧問有意在知道我想去溫莎城堡的前提下隱瞞費用并不包含其中，存在誤導我支付整個行程的費用。
四、2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
