(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“花禮網(wǎng)”(深圳市百易信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“花禮網(wǎng)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、花禮網(wǎng)電訴寶用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“花禮網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“花禮網(wǎng)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，6次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次“不予評(píng)級(jí)”。2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“花禮網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“花禮網(wǎng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題和退款問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“花禮網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地依次為北京市、上海市、安徽省、廣東省、江蘇省、浙江省和湖南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“花禮網(wǎng)”的用戶(hù)中男生、女生各占一半，占比都是50.00%
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“花禮網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為70.000%和10.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“花禮網(wǎng)”鮮花配送超時(shí)限引不滿(mǎn) 客服難聯(lián)系
上海市的薛先生于2020年08月23日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花 ，配送時(shí)間為8月25日 工作時(shí)段(08:00~17:00)，等時(shí)間到了不見(jiàn)商家送貨，后多次聯(lián)系客服聯(lián)系但均無(wú)人回復(fù)，后有聯(lián)系撥打4008898188的客服電話(huà)一直打不通，處于忙線(xiàn)中，多次撥打都是在忙線(xiàn)中，催單已催過(guò)多次也沒(méi)有用，現(xiàn)付款后找不到退款的界面。
【案例二】“花禮網(wǎng)”商品未按時(shí)送達(dá) 售后客服玩“失蹤”
曾先生于2020年5月20日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)花束一束，花費(fèi)285元，訂購(gòu)頁(yè)面寫(xiě)明可以當(dāng)日送達(dá)，約定于5月20日下午2點(diǎn)-5點(diǎn)送達(dá)，結(jié)果5點(diǎn)30分仍未送達(dá)，導(dǎo)致客戶(hù)非常生氣。我認(rèn)為平臺(tái)無(wú)法做到當(dāng)日送達(dá)就不要在宣傳頁(yè)面中宣傳可以做到當(dāng)日送達(dá)，涉及虛假宣傳，而后我要求退款時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)退款界面以及取消訂單界面，撥打平臺(tái)客服電話(huà)為虛假電話(huà)，無(wú)限占線(xiàn)，在線(xiàn)人工客服也為虛假客服，無(wú)人回應(yīng)。
【案例三】“花禮網(wǎng)”鮮花配送延遲 售后退貨遭拒絕
余女士于2020年5月19日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)鮮花，派送時(shí)間為2020年5月20日8：00~17:00（辦公時(shí)間段）送到我的辦公地點(diǎn)，但是花禮網(wǎng)平臺(tái)并未按時(shí)送達(dá)且中間沒(méi)有一個(gè)電話(huà)告知會(huì)晚送，于是我們打客服電話(huà)告知要退貨，半個(gè)小時(shí)終于接通一次，客服強(qiáng)勢(shì)告知已經(jīng)在配送不允許退貨。
【案例四】“花禮網(wǎng)”預(yù)定鮮花久未送達(dá) 售后客服“失蹤” 回復(fù)：已處理
謝女士于2020年5月8日在“花禮網(wǎng)”訂購(gòu)一束鮮花，要求5月10日白天時(shí)段（8:00-17：00時(shí)段送到），我已在此網(wǎng)站訂購(gòu)花多年，以往都是上午就能送到，母親節(jié)訂單量大我表示可以理解，但下午兩點(diǎn)鐘還沒(méi)送到，我就開(kāi)始催單，找遍在線(xiàn)客服沒(méi)人應(yīng)，電話(huà)客服要么打不通要么就沒(méi)人接，持續(xù)到現(xiàn)在下午六點(diǎn)了，客服仍然找不到，鮮花還未送到，這節(jié)日都快過(guò)去了，我仍然不知道花什么時(shí)候能配送。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已和客戶(hù)協(xié)商做售后處理，事件已解決。
【案例五】“花禮網(wǎng)”疫情原因配送延期 售后退款困難
劉女士于2020年1月16日通過(guò)“花禮網(wǎng)”APP購(gòu)買(mǎi)一束鮮花，訂單注明2月2日配送。因新型冠狀病毒取消聚會(huì)，鮮花配送也需延期，多次打電話(huà)給客服無(wú)人接聽(tīng)，留言也一直不回復(fù)，我很著急，2月2日依當(dāng)前形勢(shì)根本不可能為我配送，但商家一直無(wú)人處理我的訴求，也無(wú)法退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】 “花禮網(wǎng)”退款久未到賬 回復(fù)：已處理
黃女士于2019年9月13日在“花禮網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了鮮花蛋糕，訂單號(hào)為271635404。
當(dāng)時(shí)通過(guò)支付寶支付費(fèi)用294元。9月14日該網(wǎng)站客服人員在配送前電話(huà)通知我說(shuō)因?yàn)榕渌偷攸c(diǎn)偏遠(yuǎn) 要求我加80塊錢(qián)配送費(fèi)，就另加配送費(fèi)問(wèn)題雙方未達(dá)成協(xié)議，于是我提出取消訂單，該網(wǎng)立刻后臺(tái)給我取消了訂單，但是退款卻未到賬 我咨詢(xún)?cè)摼W(wǎng)站在線(xiàn)客服人員客服人員說(shuō)已經(jīng)退款。但是本人始終未收到退款，該網(wǎng)站退款流程進(jìn)度均沒(méi)有任何顯示。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)您的訂單已為您取消，款項(xiàng)是在1-3個(gè)工作日內(nèi)原路退回，您的訂單款項(xiàng)已于2019/9/16 9點(diǎn)06分原路退回，請(qǐng)您注意查收。
【案例七】“花禮網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 用戶(hù)售后久未處理
嫪先生于2019年2月11日通過(guò)微信“花禮網(wǎng)”公眾號(hào)訂購(gòu)玫瑰花禮盒，2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有5，6枝白玫瑰。通過(guò)花禮網(wǎng)客服電話(huà)投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時(shí)限。后客服電話(huà)再再也無(wú)法打通，在數(shù)次撥打客服電話(huà)過(guò)程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話(huà)，故意不受理，官網(wǎng)在線(xiàn)投訴也無(wú)人應(yīng)答。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買(mǎi)、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車(chē)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
