(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月24日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，學(xué)慧網(wǎng)、走著瞧旅行、美團(tuán)、餓了么、俠侶親子游、58同城等7家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，10大典型案例公布。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020q3tsal/）

據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)第三季度受理的全國(guó)215家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

三季度內(nèi)共計(jì)受理215家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有129家，生活服務(wù)電商為57家，金融科技平臺(tái)為10家，電商物流企業(yè)為10家，產(chǎn)業(yè)電商為5家、其他4家。

生活服務(wù)電商TOP10榜單發(fā)布 7家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

報(bào)告發(fā)布“2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示共有10家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。

 榜單顯示，去哪兒（綜合指數(shù)：0.897）、大塘小魚(yú)（綜合指數(shù)：0.870）、飛豬（綜合指數(shù)：0.792）在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴平臺(tái)反饋率較高、回復(fù)時(shí)效性較及時(shí)，用戶滿意度較好，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。

而學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.082）、尚德機(jī)構(gòu)（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、美團(tuán)（綜合指數(shù)：0.000）、餓了么（綜合指數(shù)：0.000）、俠侶親子游（綜合指數(shù)：0.000）、58同城（綜合指數(shù)：0.000）等電商平臺(tái)在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。

十大典型案例公布  退款難 質(zhì)量差 售后服務(wù)差成熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

【生活服務(wù)電商】

 據(jù)《2020年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），排名前五的依次為：大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、飛豬、走著瞧旅行、美團(tuán)。

【案例一】“58同城”發(fā)布信息被無(wú)故刪除 凍結(jié)資金多次申訴無(wú)效

7月2日，“電訴寶”接到湖南省的蔣先生投訴稱他在北京五八信息技術(shù)有限公司旗下“58同城”網(wǎng)上發(fā)布房源出租信息且一直正常發(fā)布。在58網(wǎng)上發(fā)信息需要支付100元每條的費(fèi)用，信息刪除會(huì)退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時(shí)收到短信提示信息被系統(tǒng)刪除，100元每條的費(fèi)用全部暫時(shí)凍結(jié)，申訴無(wú)效，58同城網(wǎng)不能提供任何證據(jù)直接證明違規(guī)，單方面凍結(jié)發(fā)布信息所收取的費(fèi)用。

【案例二】“智行火車(chē)票”因疫情機(jī)票訂單取消 退款疑藏“貓膩”陷無(wú)限等待

2020年9月13日，電訴寶接到山東省的譚女士投訴稱于5月2日在上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”下單由曼谷飛濟(jì)南的機(jī)票但因疫情原因取消。聯(lián)系智行火車(chē)票先是被告知一個(gè)月退款，后又改口國(guó)際航班三個(gè)月退款，可至今也沒(méi)有退款。詢問(wèn)客服多次被告知耐心等待，但獅子航空的人員告知沒(méi)有收到退款申請(qǐng)，需要RAA號(hào)，聯(lián)系智行卻得到錯(cuò)誤的號(hào)碼。智行說(shuō)與獅子航空協(xié)商，但是直到現(xiàn)在也沒(méi)有答復(fù)只是讓等待。

【在線旅游】

 據(jù)《2020年Q3全國(guó)在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為飛豬、走著瞧旅行、去哪兒、俠侶親子游、同程旅行、小豬短租、攜程、123微旅行、馬蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)。

【案例一】“去哪兒”100%保障出票遇延遲 售后客服無(wú)法處理

7月1日 ，“電訴寶”接到浙江省的姚先生投訴稱他于6月28日晚上18：00在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下去哪兒預(yù)定了20：10航班，頁(yè)面顯示100%保障出票。但是頁(yè)面顯示一直不能出票，在等待一兩個(gè)小時(shí)中，我一直和客戶保持電話、文字溝通，對(duì)方一直保證一定能出票。 姚先生曾提出退票單但對(duì)方聲稱已經(jīng)在出票中了，不能退已經(jīng)臨近起飛，到了去哪兒承諾的出票截止時(shí)間，客服聲稱轉(zhuǎn)另外一個(gè)部門(mén)處理，過(guò)了十幾分鐘另外一個(gè)部門(mén)電話打過(guò)來(lái)，很抱歉解決不了，只能下一趟了。對(duì)比，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱關(guān)于消費(fèi)者反饋出票問(wèn)題，已協(xié)助安排另考慮消費(fèi)者體驗(yàn)申請(qǐng)補(bǔ)償，已打款，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。

【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”處理效率遭吐槽 重新購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生差價(jià)售后難

8月5日，“電訴寶”接到四川省的寇女士投訴稱她于7月17日購(gòu)買(mǎi)京聯(lián)永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“聯(lián)聯(lián)平臺(tái)”天堂島夜場(chǎng)票，因不知道小孩要票，所以請(qǐng)求退票，聯(lián)系客服被告知會(huì)反饋問(wèn)題，且工作時(shí)間3-5個(gè)工作日解決。由于怕不能處理，在當(dāng)天都及時(shí)告訴客服不退票會(huì)正常使用。客服的回答還是會(huì)進(jìn)行反饋，當(dāng)咨詢是否可以到商家使用被客服告知沒(méi)有接到電話就可以使用。但當(dāng)使用時(shí)顯示二維碼為空白信息，只能現(xiàn)場(chǎng)重新購(gòu)買(mǎi)正價(jià)票。這個(gè)差價(jià)的賠償，是由于客服相互溝通以及聯(lián)聯(lián)內(nèi)部的效率問(wèn)題所導(dǎo)致的，但聯(lián)聯(lián)根本沒(méi)有售后部門(mén)來(lái)處理，電話打不通，客服永遠(yuǎn)會(huì)發(fā)會(huì)反饋。對(duì)此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”反饋稱客戶反饋在聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品單號(hào)：已經(jīng)受理退款。

【案例三】“飛豬”下單成功卻成測(cè)試單 酒店難入駐售后態(tài)度引不滿

廣東省的王女士于9月3日在阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“飛豬”平臺(tái)上下單，于9月4日12：45到酒店辦理入住，前臺(tái)表示沒(méi)查到該訂單。聯(lián)系飛豬客服被告知是所下訂單為測(cè)試單，也與酒店確認(rèn)過(guò)。王女士表示一直在前臺(tái)等候過(guò)程中酒店這邊并未收到任何飛豬的來(lái)電。被告知無(wú)法安排原單入住只能前臺(tái)現(xiàn)付，多付一間房費(fèi)才能入住。 接著12：02在線聯(lián)系飛豬客服再次被告知是測(cè)試單。王女士表示這個(gè)訂單是要正常入住的但平臺(tái)回復(fù)一樣。投訴飛豬商家客服以及飛豬淘1站專營(yíng)店，處理問(wèn)題態(tài)度惡劣。且飛豬客服與飛豬合作商在未與酒店未與客人核實(shí)的情況下，直接就說(shuō)這是測(cè)試單，態(tài)度惡劣，之后便不再受理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“飛豬”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)過(guò)綜合判斷為測(cè)試單，無(wú)法支持到相關(guān)賠付。

【在線外賣(mài)】

【案例一】“美團(tuán)”購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)劵“不翼而飛” 未消費(fèi)卻遭莫名扣款

四川省的黃女士于2020年8月1日在北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)”團(tuán)購(gòu)兩張“說(shuō)道麻辣串串”的消費(fèi)劵 ，因當(dāng)日其他原因沒(méi)用成，第二天準(zhǔn)備退款時(shí)卻找不到待消費(fèi)的記錄。黃女士表示全部訂單，待評(píng)價(jià)，待使用，待支付都找不到，只有微信扣款的明細(xì)，且未收到微信任何的原路進(jìn)退款通知，黃女士認(rèn)為她沒(méi)有到店消費(fèi)，但是訂單卻找不見(jiàn)了。

【案例二】“餓了么”商家被訴食品存安全隱憂 售后處理引不滿

浙江省的羅女士于8月6日在上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺(tái)的浙江省麗水市蓮都區(qū)-農(nóng)家小廚 龍慶風(fēng)味這家店下單了一份米飯一份烤魚(yú)，由騎手配送，打開(kāi)食用時(shí)發(fā)現(xiàn)一只蟑螂腿，與賣(mài)家電話及微信溝通無(wú)效，因賣(mài)家堅(jiān)持認(rèn)為自己家食材干凈衛(wèi)生沒(méi)有問(wèn)題，只愿意退還本單金額，后通過(guò)餓了么APP理賠只獲得64元，對(duì)此，羅女士表示不滿。

【在線教育】

 據(jù)《2020年Q3全國(guó)在線教育投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），依次為大塘小魚(yú)、學(xué)慧網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、深海教育、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、51Talk 、賽優(yōu)教育、嗨學(xué)網(wǎng)、一只船教育、有道精品課、掌門(mén)1對(duì)1、叮當(dāng)學(xué)堂、師德教育、河小象、電子商務(wù)行業(yè)專業(yè)技能水平培訓(xùn)測(cè)評(píng)網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、大暑電商學(xué)院、對(duì)啊網(wǎng)、麥淘親子、前錦將來(lái)教育。

【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”促銷(xiāo)報(bào)考“無(wú)資格”考試 售后退款遭客服拒絕

7月2日，“電訴寶”接到湖北省的楊先生于2020年6月18日在北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”銷(xiāo)售違規(guī)促銷(xiāo)行為下報(bào)名23802元的高端班，通過(guò)咖啡易融貸款21421元的分期總額，后發(fā)現(xiàn)并無(wú)報(bào)考資格且對(duì)方存在違規(guī)促銷(xiāo)、承諾推薦掛靠、提供內(nèi)部密卷、包過(guò)等違規(guī)行為，協(xié)商退款事宜，對(duì)方不予接受。同時(shí)發(fā)現(xiàn)所謂通過(guò)咖啡易融進(jìn)行的分期存在本人事先并不知情的四方協(xié)議。

【案例二】“一只船教育”被指虛假宣傳 消防工程師掛靠存風(fēng)險(xiǎn)售后態(tài)度差引不滿

9月15日，“電訴寶”接到上海市的陳先生投訴稱他在銷(xiāo)售的鼓動(dòng)下加入“一只船教育”消防工程師，加入后發(fā)現(xiàn)所謂的宣傳均為虛假宣傳，與實(shí)際不符，且誤差很 大。所謂的高通過(guò)率，承諾掛靠毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際掛靠風(fēng)險(xiǎn)極大 。當(dāng)投訴商家后，接到電話溝通中出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反 問(wèn)、譏諷、嘲笑用戶。且服務(wù)態(tài)度相當(dāng)惡劣。全程溝通都是用戶聲音壓制用戶 ，反復(fù)詢問(wèn)用戶為什么投訴，最后客服主動(dòng)掛斷電話，電話中承諾非消防專業(yè)也可以考證。

【案例三】“掌門(mén)1對(duì)1”課程安排引不滿 售后退費(fèi)遇雙雙推諉

湖北省的胡女士于2020年8月6日在習(xí)慣熊APP購(gòu)買(mǎi)了上海掌小門(mén)教育科技有限公司旗下“掌門(mén)教育”推出的小貍ai課數(shù)學(xué)和語(yǔ)文，下單時(shí)詳情頁(yè)面顯示購(gòu)課激活次周周一開(kāi)課，正常應(yīng)該10日星期一開(kāi)課，但到期時(shí)只有語(yǔ)文開(kāi)課了，數(shù)學(xué)沒(méi)有開(kāi)課，且數(shù)學(xué)課表十周以后的排課全部都是空白，沒(méi)有課程安排，詢問(wèn)客服也不做正面回應(yīng)。習(xí)慣熊推廣頁(yè)面寫(xiě)的是限量發(fā)售，因此胡女士和許多孩子家長(zhǎng)要求退課，但是小貍方老師答復(fù)需到購(gòu)買(mǎi)的地方退款，聯(lián)系習(xí)慣熊平臺(tái)，平臺(tái)告知是官方不退，就這樣兩方相互踢皮球，推卸責(zé)任，都不受理退課。同時(shí)，胡女士表示她和要求退課的家長(zhǎng)均被直接T出了群，不予理睬。

【小貼士】

國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。