(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。報告公布了“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”，其中，浙江綠森信息科技集團(tuán)有限公司旗下“綠森商城”綜合指數(shù)高于0.75，獲“建議下單”的購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 “綠森商城”獲1次“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單顯示，“綠森商城”位于“2020年（上）全國零售電商消費(fèi)評級榜”第十二位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為94.23%、回復(fù)時效性為0.919、用戶滿意度為3.800、綜合指數(shù)均為0.837，獲“建議下單”的購買評級。（電訴寶：“綠森商城”投訴專欄）
2020年上半年期間，綠森商城共獲9次消費(fèi)評級，8次獲“建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
二、“綠森商城”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“綠森商城”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、遼寧省、山東省、河南省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“綠森商城”的用戶中男性、女性占比分別為71.698%、28.302%。另外，用戶投訴“綠森商城”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、5000-10000元區(qū)間、10000元以上，占比分別為35.849%、30.189%、25.472%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“綠森商城”存在發(fā)貨問題、退款問題、虛假促銷、霸王條款等問題。
【案例一】“綠森商城”商品遲遲未發(fā)貨 售后多次未退款 回復(fù)：處理中
賴先生于2020年5月23日購買“綠森商城”apply生活館兩天蘋果11，128g手機(jī)總額9698.2元人民幣，遲遲未發(fā)貨，于2020年5月27日申請退款，至今未收到退款，已催客服多次，客服回復(fù)加急已百次，不見退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“綠森商城”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)您的訂單我司已經(jīng)受理您的退款申請，會盡快為您完成退款，還請您耐心等待。
【案例二】“綠森商城”物流久未更新 售后等待成“口頭禪” 回復(fù)：已處理
張先生于2020年5月14日在“綠森商城”購買2箱2019年原箱飛天茅臺酒，每箱價格12599元。訂單顯示發(fā)貨時間最晚不超過2020年5月21日發(fā)貨，但是截止至2020年5月21日的14:13分，都沒有物流信息，打客服電話說再等等。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“綠森商城”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)我司頁面限購一件（包括雷同、臨近、 虛構(gòu)的收貨地址、同一聯(lián)系號碼、收件人等均視為同一客戶）,由于系統(tǒng)檢測出您存在多買行為，疑似批發(fā)客戶，根據(jù)商城規(guī)則，以盈利為目的批量購買是在21個工作日完成發(fā)貨，還請您耐心等待，或者您可以直接聯(lián)系我們大客戶部門進(jìn)行溝通采購事宜。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。報告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評級榜。報告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
