(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “餓了么”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“餓了么”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十一位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“餓了么”投訴專欄）
2020年上半年期間，餓了么共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“餓了么”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“餓了么”的用戶主要集中地為上海市、安徽省、山東省、廣東省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性、女性占比分別為55.556%、44.444%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為44.444%、11.111%、11..111%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存在發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題等問題。
【案例一】下單商品遇“砍單” 售后“餓了么”商家不予理睬
仲女士于2020年1月31日晚在餓了么平臺(tái)購(gòu)買四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點(diǎn)配送，在10點(diǎn)半商家惡意取消訂單，并且從未與我聯(lián)系過，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒有處理好。我主動(dòng)給商家致電，商家態(tài)度惡劣，直接電話放一邊晾著，不與我溝通，自顧自賣貨。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結(jié)果就是給我發(fā)代金券，我讓商家給我道歉，客服就說不讓他跟我聯(lián)系。
【案例二】“餓了么”商品久未配送 售后未處理
王先生于2020年5月5日在“餓了么”平臺(tái)下單大潤(rùn)發(fā)（嶗山店）配送日常用品，下午2點(diǎn)33分下的單，直到下午4點(diǎn)20分未收到物品，商家主頁顯示配送時(shí)間約為52分鐘，現(xiàn)投訴實(shí)際到達(dá)時(shí)間與承諾時(shí)間不符。中途多次催促訂單，下午4點(diǎn)07分打電話給客服反映問題，客服的回答是配送時(shí)間是順延的，也就是說如果點(diǎn)餐的人多，早上我下的單下午5點(diǎn)送達(dá)也是可能的，我提出商家主頁上標(biāo)明的配送時(shí)間約為52分鐘如何解釋，客服一直說明配送順延的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
