(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京卡路里科技有限公司旗下“keep”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “keep”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“keep”位于“2020年（上）全國生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第九位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為25.57%、回復(fù)時(shí)效性為0.286、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.229，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“keep”投訴專欄）
2020年上半年期間，keep共獲6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“keep”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“keep”的用戶主要集中地為上海市、山東省、山西省、江蘇省、湖南省、貴州省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“keep”的用戶中男性、女性占比分比為14.286%、85.714%。另外，用戶投訴“keep”的消費(fèi)金額主要在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為42.857%、28.517%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“keep”存在售后服務(wù)、退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、訂單問題等問題。
【案例一】“keep”商品物流未更新 售后退貨需付運(yùn)費(fèi)
晏女士于2020年3月28日在“keep”的直營app上購買了keep跑步機(jī)一臺(tái)，但是他們一直不發(fā)貨，物流為空信息，我去客服反應(yīng)退貨之后他們說需要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，后他們說愿意全額退款，并且不需要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。并承諾已經(jīng)召回郵件，結(jié)果還是喊物流給我送過來，還馬上更新了物流信息，物流說我拒收要喊我給運(yùn)費(fèi)，我說不是我拒收，是已和廠家協(xié)商召回，物流說聯(lián)系不到廠家，廠家也未告知他們召回，喊我出運(yùn)費(fèi)拒收。
【案例二】“keep”商品久未發(fā)貨 售后久未處理
胡女士于2020年2月10日在“keep”健身平臺(tái)在線商城購買多件商品，有健身環(huán)，手機(jī)支架，燕麥片等。其中一部分商品遲遲不發(fā)貨。到2020年3月5日都沒發(fā)貨。從2020年2月28日開始聯(lián)系客服，客服電話無法接通，等半小時(shí)都沒人接，在線客服推三阻四，回復(fù)極慢而且都是復(fù)制粘貼，五分鐘回復(fù)一條信息，曾許諾補(bǔ)發(fā)但是沒有，無法解決問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
