(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“國美”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
一、Q1零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “國美”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過對(duì)全國零售電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“國美”位于“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十八位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為85.71%、回復(fù)時(shí)效性為0.657、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.626，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
二、“國美”Q1投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“國美”的用戶主要集中地為河南省、上海市、四川省、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“國美”的用戶中男生占比為71.429%，女生占比為28.571%。另外，用戶投訴“國美”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為28.571%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，國美存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
【案例一】“國美”商品發(fā)貨時(shí)間長 售后退貨久未處理
李女士于2月13日在“國美”電商平臺(tái)購買一臺(tái)格蘭仕微波爐，由于發(fā)貨很慢，打電話和客服溝通說直接到店里買了，當(dāng)時(shí)網(wǎng)購售后申請(qǐng)也提交不了，和客服說明情況后，客服說貨到你直接拒收就可以了。到目前為止，貨物已經(jīng)拒收，快遞查詢表示返回賣家，賣家已經(jīng)簽收，可由于國美訂單后臺(tái)售后提交不了申請(qǐng)，訂單始終處于無人管理狀態(tài)，找售后也沒有人工客服，打電話也沒人接。
【案例二】“國美”商品質(zhì)量問題 售后換貨遭拒
李女士于2020年3月30日在“國美”商城付款購買iPhone11紅色手機(jī)一部，訂單號(hào)為12370601226。
4月3日簽收。下班回家拆快遞后發(fā)現(xiàn)手機(jī)后面攝像頭周圍有掉漆現(xiàn)象，當(dāng)晚就在商城上申請(qǐng)換貨服務(wù)，商家不予處理。第二天又給國美官方售后打過很多次電話反映問題，要求商家給予換貨，商家態(tài)度惡劣不予處理，電話溝通中還掛斷我的電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
