(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
2019年是生鮮電商發(fā)力之年，盒馬鮮生、淘鮮達(dá)、京東到家、餓了么、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、超級物種、小象生鮮、京東7Fresh、每日優(yōu)鮮、妙生活、易果生鮮等生鮮電商不斷滲透進(jìn)人們的生活，并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。不過，隨著生鮮電商蓬勃發(fā)展，消費侵權(quán)事件也層出不窮，消費者投訴與維權(quán)行為頻頻發(fā)生。
2019年全年涉及投訴的生鮮電商有易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮、綜合電商的生鮮平臺淘寶淘鮮達(dá)、天貓生鮮、蘇寧西沛生鮮旗艦店、聯(lián)聯(lián)周邊游武漢站和武漢恒鑫美生鮮、七七生鮮、叮咚買菜、我廚買菜、美團(tuán)買菜、餓了么有菜、迷你生鮮、亦可鮮等。其中，6家垂直生鮮電商入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別為：每日優(yōu)鮮獲“謹(jǐn)慎下單”評級，中糧我買網(wǎng)、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)平臺均獲“不建議下單”評級。
注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年我國生鮮電商的交易規(guī)模為3225億元，較2018年1950億元，同比增長65.38%。2019年生鮮電商共發(fā)生27起融資事件，融資總額達(dá)72.6億元人民幣，較2018年67.12億元人民幣，同比增長8.36%。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，對于生鮮電商來說，只有穩(wěn)定的供應(yīng)鏈渠道和高質(zhì)量的資源配置才能讓消費者買到具有高性價比的商品。眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場和消費習(xí)慣的階段，這種沒有形成核心競爭力的競爭模式將無法持久。
生鮮商品的毛利率很高，但由于產(chǎn)業(yè)鏈太長，包括了種植、選品、包裝分揀、物流、損耗和營銷等環(huán)節(jié)，直接導(dǎo)致產(chǎn)品損耗大，利潤低。因此，解決之道是縮短供應(yīng)鏈。通過縮短供應(yīng)鏈，來降低損耗，節(jié)約成本，才能夠提高滲透率，從而真正獲利。
生鮮電商出現(xiàn)擴(kuò)張過快導(dǎo)致后續(xù)整體運營、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、售后服務(wù)等問題頻現(xiàn)，加上供應(yīng)鏈方面也無法及時跟上，加速了“倒下”。對于生鮮電商來說，有保證的供應(yīng)鏈渠道，發(fā)力高質(zhì)量資源配置，才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時，眾多生鮮電商平臺在產(chǎn)品種類、服務(wù)體驗以及配送方面的特點并不突出，并且始終處于燒錢培養(yǎng)市場、消費習(xí)慣的階段，這種沒有形成核心競爭力的模式，無法持久延續(xù)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，未來擁有全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的生鮮電商企業(yè)優(yōu)勢將愈加凸顯。加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè)、加大生鮮供應(yīng)鏈投資，對于這類企業(yè)尤為重要。生鮮產(chǎn)品品質(zhì)是其生命所在，低質(zhì)產(chǎn)品終難得到消費者的認(rèn)可。而標(biāo)準(zhǔn)化帶來的價值是生鮮產(chǎn)品形象的統(tǒng)一、品牌價值的提升，既避免了同質(zhì)化競爭，又使價格得到保證、盈利能力增強(qiáng)，同時還能提升產(chǎn)品的溢價能力和附加價值，擴(kuò)大品牌影響力，最終贏得市場機(jī)遇。
