(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月27日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國海淘轉(zhuǎn)運消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

全年涉及投訴的海淘轉(zhuǎn)運有海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運，風行全球送、天馬迅達，59轉(zhuǎn)運、蜂鳥轉(zhuǎn)運、閃購轉(zhuǎn)運、八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運等。其中，6家海淘轉(zhuǎn)運入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別是：海帶寶獲“建議下單”評級，59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方、中郵海外購均獲“不建議下單”評級。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，在海淘轉(zhuǎn)運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關(guān)時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問題。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過海，快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

消費者要了解不同的國際物流平臺，對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異，消費者跨境網(wǎng)購，要看清物流模式再選擇物流平臺。由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者可以選擇購買運輸保價服務(wù)。若選擇了此服務(wù)，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應(yīng)承擔起賠付的責任。

此外，此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)營收規(guī)模為7000億元，同比2018年增長15.92%。間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬人，同比2018年增長18.31%。2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣，融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）營收規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)營收規(guī)模為7000億元，較2018年的6038.4億元，同比增長15.92%。

（二）人員規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年電商物流行業(yè)間接從業(yè)人員規(guī)模為600萬人，較2018年507.1萬人，同比增長18.31%。

（三）融資數(shù)據(jù)

在過去的2019年中，物流科技行業(yè)迎來發(fā)展的同時似乎陷入“價格戰(zhàn)”困局，遠成、全峰、國通等二線企業(yè)紛紛宣告破產(chǎn)，品駿“賣身”順豐退出游戲。另一方面，中通、韻達的先后破“百億”昭示著我國物流行業(yè)迎來了一個新時代。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年物流科技共發(fā)生66起融資事件，融資總額達568.66億元人民幣。融資事件同比下降21.43%，金額同比下降13.98%。

獲得融資的平臺有：優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、聚盟（獲億級人民幣Pre-輪）、壹米滴答（獲18億人民幣D輪）、行深智能（數(shù)千萬人民幣A輪）、優(yōu)速快遞（獲數(shù)億人民幣）、灰度環(huán)保（獲1億人民幣A輪）、準時達（獲24億人民幣A輪）、億家速配（獲300萬人民幣天使輪）、云去哪（獲數(shù)千萬美元B2輪）、貨拉拉（獲3億美元D輪）、運個貨（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲46.6億人民幣戰(zhàn)略投資）、唯捷城配（獲數(shù)千萬人民幣戰(zhàn)略投資）、小斑馬貨棧（獲3700萬人民幣A輪）、炬星科技（獲數(shù)千萬人民幣Pre-輪）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬人民幣A1輪）、物聯(lián)億達（獲5000萬人民幣A輪）、晶鏈通（獲億級人民幣A輪）、新石器（獲億級人民幣A輪）、閃電倉（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、鴨嘴獸（獲千萬人民幣A2輪）、運去哪（獲7000萬美元C輪）、普拉托（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、去那存（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、利豐物流（獲3億美元戰(zhàn)略投資）、鴨嘴獸（獲數(shù)千萬人民幣B1輪）、壹米滴答（獲80億人民幣戰(zhàn)略投資）、車滿滿（7000萬人民幣戰(zhàn)略投資）、快先森（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、申通快遞（獲99.82億人民幣戰(zhàn)略投資）、運個貨（獲億級人民幣A輪）、智租出行（獲1億人民幣A輪）、箱箱共用（獲億級人民幣C輪）、聚盟（獲億級人民幣A輪）、藍店（獲數(shù)千萬人民幣A1輪）、雅澳供應(yīng)鏈（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、開始送（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、運匠科技（獲5000萬人民幣A輪）、大掌柜物流（獲數(shù)千萬人民幣A輪）、中交興路（獲億級人民幣B輪）、菜鳥網(wǎng)絡(luò)（獲233億人民幣戰(zhàn)略投資）、天鮮配（獲1.5億人民幣戰(zhàn)略投資）、商橋物流（獲近億人民幣A2輪）、買條活鮮（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、天鮮配（獲億級人民幣戰(zhàn)略投資）、卡力互聯(lián)（獲億級人民幣A輪）、撬動科技（獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪）、訊輕科技（獲數(shù)百萬美元A輪）、神鴕物流（獲1000萬人民幣天使輪）、大掌柜（獲億級人民幣B輪）、快近數(shù)據(jù)（獲數(shù)千萬人民幣B輪）、華供跑車物流Pre-A輪、易友通A1輪、增益冷鏈A輪、晶鏈通戰(zhàn)略投資、運匠科技A輪、速郵匯A輪、智租出行Pre-A輪、壹戰(zhàn)Pre-A輪、九曳供應(yīng)鏈C1輪、紙箱哥獲戰(zhàn)略投資、貫通云網(wǎng)獲C輪、盤轉(zhuǎn)天下獲戰(zhàn)略投資、 牧星智能獲A輪、卡行天下獲戰(zhàn)略投資以及餐北斗。

二、行業(yè)調(diào)查

隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。

此外，海淘轉(zhuǎn)運商品因運輸路程較長、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，2019年海淘轉(zhuǎn)運涉及投訴的平臺有海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運，風行全球送、天馬迅達，59轉(zhuǎn)運、蜂鳥轉(zhuǎn)運、閃購轉(zhuǎn)運、八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運等平臺。在海淘轉(zhuǎn)運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關(guān)時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問題。

【亂象一】商品丟件 理賠困難

由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，而在未購買保價服務(wù)的情況下，售后“理賠”可謂是難上加難。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，田女士于2018年在“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”提交轉(zhuǎn)運服務(wù)，并購買300美金運輸保價服務(wù)。之后，斑馬物聯(lián)通過FEDEX寄送田女士的物件，但并未購買保險，導致FEDEX選擇不需要簽名的服務(wù)，將包裹都扔在門外，也未有任何短信電話因此包裹丟失弄丟。田女士根據(jù)條款，向斑馬物聯(lián)網(wǎng)提出索賠，斑馬物聯(lián)網(wǎng)以FEDEX確認已于2018年11月9日派送簽收而拒絕理賠。FEDEX明確此包裹無需簽名，所以包裹只被派送而無簽收。

【亂象二】商品久未清關(guān) 緣由引人懷疑

入境時海關(guān)的清關(guān)，檢查是導致物流配送周期長的一大痛點，而在海淘轉(zhuǎn)運過程中清關(guān)時間長的問題也成為消費者投訴熱點。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，俞女士在網(wǎng)上海淘雅詩蘭黛，顯示2018年11月29日入庫海帶寶俄勒岡倉庫，2018年11月30日起運，貨物批次號為USA1774。2018年12月6日到達清關(guān)口岸，之后石沉大海，再無消息。俞女士表示在2019年1月底與2月底聯(lián)系過海帶寶客服，給出的回復(fù)是包裹還在查驗，未退運。俞女士認為該包裹走的是包稅渠道，嚴重懷疑因海帶寶未履行繳稅義務(wù)而導致包裹遲遲沒有下落。海帶寶對此表示已處理。

【亂象三】商品久未發(fā)貨 物流時效遭質(zhì)疑

配送周期長是跨境進口電商的一大痛點，一般消費者購買跨境商品由于是國外商品，發(fā)貨地點在境外，再加上入境時海關(guān)的清關(guān)、檢查，還可能會再次延長物流時間。

據(jù)電訴寶臺用戶投訴案例庫顯示，彭先生3月份海外購買“NIKE”鞋子一雙，選用“轉(zhuǎn)運四方”清關(guān)服務(wù)轉(zhuǎn)運回國，商品于3月12日商品就到達“轉(zhuǎn)運四方”波特蘭倉庫,在查驗無誤后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出庫轉(zhuǎn)運，在此期間多次嘗試與該公司進行聯(lián)系，但該公司沒有設(shè)任何客服，只有網(wǎng)上工單售后，且客服只回復(fù)套話，并沒有處理問題，多次溝通投訴無果。

【亂象四】商品合箱遭拒 余額無法提現(xiàn)

海淘商品在運輸?shù)倪^程中，在商品出現(xiàn)問題時消費這在售后的過程中往往會遇到退換貨難，余額無法提現(xiàn)的問題。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“finish”平臺買的鞋子和衣服于6月7日到達“海帶寶”轉(zhuǎn)運公司。但是首重的包裹被“海帶寶”的條約強制性不允許合箱。胡女士懷疑是“海帶寶”的霸王條款，因在使用“海帶寶”的時候沒看到任何關(guān)于美國倉庫暫停合箱的公告?，F(xiàn)在陸續(xù)幾個包裹都到了，胡女士表示對無法合箱很氣憤。而且海帶寶的余額無法提現(xiàn)，只能繼續(xù)使用。

對此，“海帶寶”表示客服已電話聯(lián)系胡女士溝通處理， 因口岸嚴查，為了提升轉(zhuǎn)運時效，部分美國和日本倉庫衣服、鞋子類商品入庫后我司是直接發(fā)往清關(guān)口岸的，部分包裹暫不支持合箱的，胡女士表示異議。

【亂象五】商品貨不對板 “證據(jù)”難尋

海淘商品不管是從發(fā)貨還是到出貨都有很長的時間需要等待，路途的遙遠使海淘商品比國內(nèi)網(wǎng)購有更多風險。如果是轉(zhuǎn)運公司送貨，那就意味著商品在經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手，其丟件少件的可能性就會更大了。

據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運公司”轉(zhuǎn)運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計六件商品，U2C公司在出庫時未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報的內(nèi)容不符合實情，默認六件商品全部在庫。但快遞運到國內(nèi)時箱內(nèi)僅含第一個包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片（僅能通過公司收費服務(wù)項目）和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。

對此，“U2C轉(zhuǎn)運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫重量0.9磅，出庫重量為1磅，出入庫重量吻合，按照出庫重量看，三個包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。

【亂象六】貨物損壞 賠償讓人寒心

在運輸途中，除了快遞公司的暴力分揀原因，由于意外事故導致包裹內(nèi)容物破損也是是消費者投訴的主要內(nèi)容之一。

王女士通過“華美轉(zhuǎn)運”轉(zhuǎn)運商品，而華美轉(zhuǎn)運在承擔從國外官網(wǎng)購買物件的轉(zhuǎn)運服務(wù)后并沒有履行好其責任，使得王女士的物件在杭州被燒毀。一再投訴之下并提供購買物件的相關(guān)資料之后，華美轉(zhuǎn)運委托的第三方圓通速遞賠償給“華美轉(zhuǎn)運”每單2000元人民幣（燒毀的快件一共為兩件）。但是“華美轉(zhuǎn)運”只賠償給王女士197.12美元（二單快遞合計）。

針對海淘轉(zhuǎn)運中出現(xiàn)的丟件難賠付問題，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉(zhuǎn)運公司都是通過購買運險來保障轉(zhuǎn)運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣也曾表示，由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者會選擇購買運輸保價服務(wù)。那么，在消費者購買該項的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應(yīng)承擔起賠付的責任。在案件中，還涉及到是否確認本人簽收的問題，一般而言，快遞公司應(yīng)當確認將包裹交付本人確認簽收，但在當下，大部分快遞公司為了確保實效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點、代收點等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》，報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，海淘轉(zhuǎn)運共6家電商平臺入選，包括：海帶寶、U2C轉(zhuǎn)運、中郵海外購、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“建議下單”評級，U2C轉(zhuǎn)運、中郵海外購、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴海淘轉(zhuǎn)運的用戶主要集中地依次為上海市、北京市、江蘇省。金額集中依次在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，而物流問題是海淘轉(zhuǎn)運平臺的消費投訴的主要問題。

【典型案例一】“海帶寶”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“海帶寶”共獲得20次消費評級，16次獲“建議下單”評級，4次獲“謹慎下單”評級。綜合評定，2019年“海帶寶”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“海帶寶”的用戶主要集中地排名前十的依次為上海市、浙江省、北京市、廣東省、湖北省、福建省、江蘇省、重慶市、山東省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海帶寶”的用戶中，男性占比32.331%，女性占比67.669%。另外，用戶投訴“海帶寶”的消費金額在1000-5000元區(qū)間和100-500元區(qū)間的占比較多，分別為35.338%、21.805%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“海帶寶”存在物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款等問題。

【案例一】“海帶寶”商品無物流信息 理賠久未處理 回復(fù)：已處理

劉先生于7月4日在美國ebay購買商品，郵寄“海帶寶”美國地址，訂單號為XJ201907162800416。海帶寶官網(wǎng)顯示7月16日倉庫已簽收，因商品問題提前在倉庫進行退貨申報，并與客服確認商品將在3個工作日內(nèi)進行退貨處理，但倉庫未進行退貨，導致商品退貨失?。宦?lián)系客服說轉(zhuǎn)寄香港，但遲遲查詢不到物流動態(tài)，期間反反復(fù)與海帶寶確認商品物流情況，客服回復(fù)是倉庫正在確認，經(jīng)過三個月漫長的等待，海帶寶答應(yīng)賠償商品價值，但目前海帶寶內(nèi)部理賠流程已走1個多月，遲遲未收到理賠款項。對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：核實到劉先生反饋的包裹我司已登記賠付到劉先生的海帶寶余額中，余額劉先生申請?zhí)岈F(xiàn)就可以了。

【案例二】運費由88元變176元 “海帶寶”合箱遭拒是否合理？ 已回復(fù)

朱女士2019年7月在“美網(wǎng)”買了幾件衣服和鞋子商家發(fā)貨到海帶寶倉庫。但是由于商家把商品分開發(fā)貨，海帶寶不支持合箱，不合理收費，原本只需要花88元的運費，現(xiàn)在要花176元。朱女士聯(lián)系客服也不能補償運費，認為其太霸王條款。關(guān)于專業(yè)版超過一個月不到的包裹 ，承諾的時效性賠付也無法履行。對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：針對朱先生所反饋的合箱的問題，在海中轉(zhuǎn)運官網(wǎng)頁面有明確說明，所有線路暫沒有合箱服務(wù)。

【典型案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”共獲得17次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“幫嗎物聯(lián)網(wǎng)”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的用戶主要集中地為廣東省、福建省、上海市、海外、北京市、四川省、江蘇省、浙江省、湖北省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的用戶中男性的占比為62.500%、女性的占比為37.500%。另外，用戶投訴“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的消費金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比分別為43.750%、18.750%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存發(fā)貨問題、物流問題、售后服務(wù)、退款問題等問題。

【案例一】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品久未入庫 售后無人受理

羅先生于2019年11月31日在美國亞馬遜購入一些貨品（閱讀器和耳機）自用，金額大約1500元左右并且通過“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運，訂單號為111-5064802-6131441。本人通過上網(wǎng)查詢“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”可以提供相應(yīng)的轉(zhuǎn)運服務(wù)，于是安排斑馬轉(zhuǎn)運并提交預(yù)報入庫，亞馬遜昨天12月3日（美國時間）已將物品送達，并有人簽收物品，于12月4日本人一直等待斑馬網(wǎng)站的更新與入庫，準備安排轉(zhuǎn)運回國，但我一直到4日晚上，還未有發(fā)現(xiàn)斑馬物聯(lián)網(wǎng)入庫，網(wǎng)站上查詢的客服沒人，電話不通。

【案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品丟件 用戶售后全額理賠遭拒

畢先生從“ebay”網(wǎng)購得德國首相簽名信帶鏡框一件，商品價值為350美金，運費是35美金，總共385美金?！癳bay”賣家通過聯(lián)邦快遞運輸?shù)健鞍唏R物聯(lián)網(wǎng)”指定的加州倉庫，并于1月21日投遞完畢，入庫稱量重量7.95LB。畢先生表示因為運費問題差別很大，所以決定轉(zhuǎn)運美國華盛頓州，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”于1月28日創(chuàng)建轉(zhuǎn)運單號。畢先生在申報貨物時說明：old item  1 件，價值 300美金，花費10余美金，可該件不知為何在中途退回了發(fā)件人“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”加州倉庫，然后郵件下落不明，未能再次入庫，于是畢先生售后賠付，但“斑馬物聯(lián)”以未保價為由，最高賠付100美金，謝絕全額賠付。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“中郵海外購”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“中郵海外購”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“中郵海外購”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“中郵海外購”的用戶主要集中地為上海市、北京市、四川省、江蘇省、湖北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“中郵海外購”的用戶中男性的占比為50%、女性的占比為50%。另外，用戶投訴“中郵海外購”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“中郵海外購”存物流問題、貨不對板、退換貨難、退款問題、霸王條款等問題。

“中郵海外購”商品疑丟件 售后久未處理

黃先生于2019年3月2日在“中郵海外購”網(wǎng)站創(chuàng)建轉(zhuǎn)運預(yù)報，訂單號為ZY20190302779029。

黃先生在“中郵海外購”網(wǎng)站創(chuàng)建轉(zhuǎn)運預(yù)報，準備將美國蘋果官網(wǎng)下單的apple watch4手表通過其美國倉庫轉(zhuǎn)運回國，后手表通過聯(lián)邦快遞于美國當?shù)貢r間3月4日顯示簽收，簽收人為HUANG（本人姓名首字母的拼音），由于該轉(zhuǎn)運公司是分配唯一的客戶編碼作為收件人的姓名（詳見證據(jù)），從蘋果官網(wǎng)下單時填寫的收件人姓名就是使用了該網(wǎng)站分配的編碼而非本人真實姓名，故可以認定為該倉庫已經(jīng)實際簽收，否則聯(lián)邦快遞根本無從得知本人姓氏拼音?，F(xiàn)簽收已經(jīng)十天，經(jīng)本人多次聯(lián)系其客服，均告知倉庫無簽收記錄，認為是快遞尚未送達。但是聯(lián)邦快遞官網(wǎng)已經(jīng)出出具送達證明，經(jīng)本人美國好友電話核實，聯(lián)邦快遞也已經(jīng)確認送達?，F(xiàn)該公司長期未入庫，也一直主張無簽收記錄，肯定是在簽收后，入庫前，將快遞丟失。

【典型案例四】“59轉(zhuǎn)運”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“59轉(zhuǎn)運”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“59轉(zhuǎn)運”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“59轉(zhuǎn)運”的用戶主要集中地為四川省、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省、江西省、重慶市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“59轉(zhuǎn)運”的用戶中女性的占比為100.00%。另外，用戶投訴“59轉(zhuǎn)運”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為62.500%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“59轉(zhuǎn)運”存發(fā)貨問題、物流問題、售后服務(wù)、霸王條款等問題。

【案例一】“59轉(zhuǎn)運”商品丟失 用戶稱理賠很“迷?！?/strong>

周女士9月17日通過“59轉(zhuǎn)運”快遞回2個大概10磅的包裹，11月11日到達國內(nèi)清關(guān)，之后包裹久未收到。期間詢問59轉(zhuǎn)運客服人員多次未果。2019年4月19日賬戶收到“59轉(zhuǎn)運”的退款1600元，經(jīng)詢問，客服回答包裹在海關(guān)丟失，按照最高賠償標準800元賠償。周女士認為2個包裹運費就超過700元，對理賠結(jié)果不滿意，而且59轉(zhuǎn)運的理賠條款未涉及任何在海關(guān)處丟失的包裹該如何賠償。

【案例二】“59轉(zhuǎn)運”余額無法提現(xiàn) 售后困難

杜女士于2019年10月29 日 11:15在“59轉(zhuǎn)運”上下單轉(zhuǎn)運，訂單號為JWUMS191029001。需要預(yù)付轉(zhuǎn)運費76元，實際轉(zhuǎn)運金額64元，轉(zhuǎn)運公司退回到網(wǎng)站我個人賬戶里12元，但是12元無法從轉(zhuǎn)運公司網(wǎng)站里提現(xiàn)出來，也有咨詢過客服，客服也明確告知不能提現(xiàn)，只能下次再用這個轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)運貨物用掉。這個轉(zhuǎn)運公司每次入庫重量都比實際貨物重量要高，需要收件人先預(yù)付運費，他們出庫的時候按照貨物實際運費，再退回多付的運費，這樣的話，多付的運費無法提現(xiàn)，那我將一直要用這個轉(zhuǎn)運公司，這個轉(zhuǎn)運公司時效很慢，不想再用了。

【案例三】“59轉(zhuǎn)運”商品久未出庫 售后遲遲未處理

江女士于10月24日及10月27日在美國百貨公司網(wǎng)站購買了東西，寄了這兩個包裹到“59轉(zhuǎn)運”公司，訂單號為xsruy191127001，xsruy191128001。該公司遲遲不幫忙打包發(fā)回國內(nèi)我的地址，多次咨詢客服究竟為何將近2個月沒有出庫這2個包裹，從未得到正面回應(yīng)和任何解決的方法，至今不知道我這2個包裹的物品是否已丟失，并且我已經(jīng)在11月27及28日支付了運費，始終沒有得到59公司下一步的措施。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例五】“U2C轉(zhuǎn)運”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“U2C轉(zhuǎn)運”共獲得14次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“U2C轉(zhuǎn)運”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“U2C轉(zhuǎn)運”的用戶主要集中地為浙江省、湖北省、山東省、安徽省、廣東省、江蘇省、上海市、北京市、天津市、河北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“U2C轉(zhuǎn)運”的用戶中男性的占比為16.667%、女性的占比為83.333%。另外，用戶投訴“U2C轉(zhuǎn)運”的消費金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“U2C轉(zhuǎn)運”存發(fā)貨問題、物流問題。網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退款問題、退店保證金不退還等問題。

【案例一】“U2C轉(zhuǎn)運”商品久未送達 售后遲遲不予受理

孟女士于2018年12月10日通過“U2C轉(zhuǎn)運”提交一個美國發(fā)往國內(nèi)的包裹，訂單號為90264034。內(nèi)含嬰兒 DHAX2，雅詩蘭黛粉底液X1,雅詩蘭黛眼霜X1，價值900元，于1月5日到達國內(nèi)清關(guān)，到4月份依然處于清關(guān)狀態(tài)，后來聯(lián)系客服數(shù)次，開始一直隱瞞，后來被告知他們的貨物被拍賣，他們正在挽回貨物，協(xié)商賠償，讓我發(fā)郵件和他們公司聯(lián)系賠償，等了幾個月，聯(lián)系不到客服，留言不回復(fù)，發(fā)郵件也不回復(fù)，也沒有得到解決方案，至今未果。

【案例二】商品被“U2C轉(zhuǎn)運”無故售賣 售后賠付困難

龔女士于2018年12月20日買了一些商品想要通過“u2c”運輸回來，訂單號為90264301。u2c半年沒有運輸回來，并且私自把商品賣掉了，而且拒不賠款并且聯(lián)系不到客服。我有兩個訂單 （90264310）（90264312）這兩個訂單我都沒有收到貨物，大概金額在2000元左右?？头^年的時候態(tài)度惡劣，拒不承認被自己私自拍賣，拍賣之后也沒有賠付金額，后期他們就再也不出現(xiàn)。網(wǎng)站充值的余額也不可以提現(xiàn)出來。

【案例三】“U2C轉(zhuǎn)運”商品久未清關(guān) 售后賠付運費久未處理

葉女士于2018年12月16日通過“U2C轉(zhuǎn)運”發(fā)送在美國購買的化妝品，訂單號為90259626。2019年1月12日顯示清關(guān)中，一直2019年4月網(wǎng)站公告說商品被拍賣，等待解決。 但是至今沒有回復(fù)，以前客服也不回復(fù)。并且之前網(wǎng)站承諾的賠運費事宜也沒有回復(fù)。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例六】“轉(zhuǎn)運四方”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)運四方”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“轉(zhuǎn)運四方”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)運四方”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、山東省、河北省、浙江省、天津市、福建省、北京市。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“轉(zhuǎn)運四方”的用戶中男性的占比為59.524%、女性的占比為40.476%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)運四方”的消費金額集中在500-1000元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為33.333%、23.810%、19.048%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)運四方”存物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。

【案例一】“轉(zhuǎn)運四方”快遞丟件 用戶售后困難

劉先生7月2日使用轉(zhuǎn)運四方的英國轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)，將從adidas英國官網(wǎng)購買的3雙運動鞋轉(zhuǎn)運回國。根據(jù)平臺轉(zhuǎn)運要求，將3雙運動鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉(zhuǎn)運四方的官網(wǎng)提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經(jīng)聯(lián)系英國和中國的倉庫進行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務(wù)，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉(zhuǎn)運四方確認已經(jīng)將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環(huán)節(jié)中，我只看到了保價和保險兩種服務(wù)，但并沒有提醒我這兩者的區(qū)別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。

【案例二】“轉(zhuǎn)運四方”包裹被更換 二次運費竟要用戶承擔？

李女士于10月17日到“轉(zhuǎn)運四方”香港自提點，提取本人的商品時發(fā)現(xiàn)本人價值2000元的商品被該公司掉包。該公司，在曾聯(lián)系過本人寄還不屬于本人的商品，并在本人詢問屬于自己的商品且未提供寄回地址時威脅說要報警處理。該公司在后續(xù)調(diào)查后，更提出因該公司掉包產(chǎn)生的該公司的二次包裹運費以及本人需要再次到香港的所有費用需要自己承擔，僅對二次產(chǎn)生的費用部分減免。

【典型案例其他】

【案例一】“快鳥轉(zhuǎn)運”商品久未發(fā)貨 售后聯(lián)系客服反被刪除

周女士于2019年10月20日在美國雅詩蘭黛官網(wǎng)購買單價100美金的精華2瓶，總價200美金，并發(fā)到快鳥轉(zhuǎn)運公司美國倉庫。 快鳥公司美國倉庫在2019年10月31日處理訂單后，我已支付郵費11美元并提交了KN191027224305265的訂單。 直到2019年11月18日快鳥轉(zhuǎn)運仍未發(fā)貨，QQ在線客服永遠不接待，要么等待要么直接關(guān)閉對話，電話也打不通，客服微信也沒有任何回應(yīng)，并刪除我好友。

【案例二】商品損壞 用戶稱“風行全球送”售后未能有效處理

莊先生在“eBay”的購買商品，購買商品選擇風行全球送物流服務(wù)，物流公司對貨品包裝保護不到位，價值2000多元商品出現(xiàn)嚴重擠壓問題，造成經(jīng)濟損失，要求賠償，“風行全球送”客服只同意賠付500網(wǎng)站積分。莊先生表示50積分只能兌換5元優(yōu)惠券，而且每次只能使用一張，迫使以后必須數(shù)次風行才能體現(xiàn)積分價值。

【案例三】“蜂鳥轉(zhuǎn)運”商品清關(guān)久未送達 到貨商品少件

鄧女士于3月25日在法國亞馬遜買了兩個戴森吹風機，郵寄到“蜂鳥轉(zhuǎn)運”的法國倉庫，通過他們轉(zhuǎn)運回國，期間客服一直推脫正在清關(guān)，并發(fā)過香港倉庫包裹照片要我認領(lǐng)，照片顯示4.45KG，是兩個吹風機重量，但是我7月11日收到包裹只有2.17KG，只有一個吹風機，其中一個吹風機丟失，價值1989元，但是蜂鳥轉(zhuǎn)運客服以我保價金額266美金為理由推脫，只賠償133美金就是900元人民幣，而且轉(zhuǎn)運的運費和保險費用共計450多人民幣不退。

【案例四】“天馬迅達快遞”商品久未送達 售后久未處理

張先生于2019年6月15日在海外購買nike運動鞋一雙，價值470美元，通過“天馬迅達”快遞從美國轉(zhuǎn)運回國，從6月15日他們發(fā)貨，至今未收到貨，多次詢問他們客服，對我置之不理，并采取拉黑措施。期間他們讓我給他們發(fā)鞋子照片，我嚴重懷疑快遞公司有偷盜行為。我已聯(lián)系清關(guān)海關(guān)被告知查驗不會超過兩周，快遞公司一直不理睬，推脫，也不處理問題。

對此“天馬迅達”表示，物品丟失，我司已經(jīng)在進行理賠審核中，并不存在不予理賠的情況。 首先，公司明文規(guī)定一件包裹郵寄物品的總金額不超過300美元，據(jù)客戶反饋物品價值為470美元，此超額包裹本就無法郵寄我司包稅渠道。 再有，公司官網(wǎng)理賠說明有明確寫明：如購買保險將按照購買保險額度進行賠償，每箱最高購買價格在$300。如未購買保險最高賠償金額為$200。此件無額外購買保險，目前按照公司最高理賠金額200美元+國際運費賠付。

【案例五】“閃購轉(zhuǎn)運”商品久未送達 售后久未處理

吳女士于2019年9月14日在電商eastbay購買了一雙價值63美元的耐克鞋，轉(zhuǎn)運公司使用的“閃購轉(zhuǎn)運”，很久沒有入庫信息，詢問客服回答9月22日已經(jīng)入庫，但是官網(wǎng)沒有物流信息，客服回答需要兩到三天推送信息。一直到10月10日，在官網(wǎng)上還是沒有物流信息，在官網(wǎng)得知該公司與海帶寶公司合作，在之后與海帶寶客服聯(lián)系中得知合作屬實，然后我在海帶寶查詢到了我的包裹物流，咨詢客服久未清關(guān)是因為沒有支付運費，讓我找閃購客服咨詢，閃購客服于10月10日全部失聯(lián)，電話不接，信息不回，工單提交也一直沒有人回復(fù)。

【案例六】“八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運”商品久未送達 售后遲遲未處理

康先生于2019年9月21日在“八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運”網(wǎng)站代購了一雙喬丹6籃球鞋 ，價值加運費一共1066.86人民幣，于9月27日到達中國海關(guān)兩個月沒給我送到 ，客服一直說清關(guān)問題，推托，在八達網(wǎng)已購保險，一旦丟失，將先行賠付。對此，“八達網(wǎng)轉(zhuǎn)運”反饋稱：此包裹是經(jīng)廣東這邊的口岸清關(guān)派送的，目前已經(jīng)由圓通快遞送達并于12/15/2019日簽收。

附：《2019年度中國海淘轉(zhuǎn)運消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布