(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年，教育部等部門(mén)出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》政策，提出了一系列引導(dǎo)措施，促進(jìn)了在線教育健康、規(guī)范、有序發(fā)展。在線教育在規(guī)范中有序前進(jìn)，未來(lái)依然具有較大發(fā)展空間?！暗诎l(fā)展過(guò)程中，在線教育行業(yè)存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難等問(wèn)題?！?/strong>網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。

3月24日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國(guó)980家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。全年涉及投訴的在線教育平臺(tái)有VIPkid、尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚(yú)、家教平臺(tái)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

其中，6家在線教育平臺(tái)入選《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，分別是：阿卡索外教網(wǎng)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、幫考網(wǎng)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）市場(chǎng)規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線教育行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為3189.6億元，較2018年2336億元，同比增長(zhǎng)36.54%，在線化教育的普及還有非常廣闊的上升空間。

（二）用戶(hù)規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線教育行業(yè)用戶(hù)規(guī)模為2.61億人，較2018年2.01億人，同比增長(zhǎng)29.85%。

（三）融資數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，2019年在線教育共有150起融資事件，融資總金額達(dá)116.47億元人民幣；融資事件同比下降25%，金額同比下降74.46%。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）用戶(hù)維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線教育平臺(tái)也還存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚(yú)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。

【亂象一】師資雜 授課內(nèi)容質(zhì)量不佳

2018年，教育部等三部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號(hào)在其網(wǎng)站顯著位置予以公示?！辈贿^(guò)，盡管部分主打外教一對(duì)一在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號(hào)。

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長(zhǎng)們對(duì)平臺(tái)對(duì)外的口碑傳播。此前，掌門(mén)1對(duì)1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱(chēng)“10個(gè)學(xué)生6個(gè)選掌門(mén)1對(duì)1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱(chēng)，掌門(mén)1對(duì)1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、專(zhuān)科教師在其任教。

據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚(yú)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為1199元的AI 1對(duì)1 語(yǔ)數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對(duì)課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請(qǐng)售后“大塘小魚(yú)”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒(méi)有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語(yǔ)課程3-4歲的對(duì)于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級(jí)的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷(xiāo)售的語(yǔ)文數(shù)學(xué)又太簡(jiǎn)單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對(duì)老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對(duì)發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專(zhuān)業(yè)化也是不可或缺的。

【亂象二】繳費(fèi)容易 退費(fèi)難

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)退費(fèi)以外，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)基本都設(shè)定了限制條件。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無(wú)條件退費(fèi)，超過(guò)了一定期限后（一個(gè)月、兩個(gè)月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時(shí)費(fèi)，但這時(shí)候扣除掉的課時(shí)費(fèi)是按原價(jià)或更高的價(jià)格來(lái)扣除的，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格扣除。

2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶(hù)的退費(fèi)問(wèn)題。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)在滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)下單時(shí)候遇到了退費(fèi)難的問(wèn)題。

據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷(xiāo)售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽(tīng)后對(duì)課程不滿意，并且在家長(zhǎng)推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開(kāi)始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)校客服申請(qǐng)退款，但每次都被客服告知會(huì)向上反應(yīng)，之后會(huì)有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此事，沒(méi)有收到任何反饋。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。

【亂象三】虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)

在國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》后，電訴寶曾接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、對(duì)啊教育等在線教育平臺(tái)在推銷(xiāo)考試學(xué)習(xí)課程過(guò)程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。

據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，張先生在網(wǎng)上報(bào)讀尚德教育【漢語(yǔ)言文學(xué)本科】移動(dòng)一對(duì)一私教班并交費(fèi)4108元。期間學(xué)習(xí)中與實(shí)際不符，申請(qǐng)退學(xué)長(zhǎng)時(shí)間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報(bào)考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報(bào)考函授或自考。報(bào)名時(shí)被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報(bào)考，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后是可以退還，于是便報(bào)考。后來(lái)咨詢(xún)當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o(wú)法報(bào)考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺(jué)就是教學(xué)差別很大，于是申請(qǐng)售后退款，但無(wú)法聯(lián)系到報(bào)名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。張先生的課程時(shí)間到2019年3月13日結(jié)束。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，在線教育平臺(tái)應(yīng)實(shí)事求是地制訂招生簡(jiǎn)章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會(huì)公示，自覺(jué)接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實(shí)。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對(duì)象滿意度。

【亂象四】平臺(tái)現(xiàn)霸王條款 退費(fèi)受阻

國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》顯示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督，不得在公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。然而，電訴寶平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱(chēng)在VIPKID、對(duì)啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺(tái)下單時(shí)就遇到了霸王條款，退款難的問(wèn)題。

據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老師推薦和聯(lián)系下，通過(guò)vipkid微信公眾號(hào)提供的繳費(fèi)鏈接購(gòu)買(mǎi)了vipkid主修課程，費(fèi)用共5980元。7月1日晚上8點(diǎn)30分預(yù)約開(kāi)始了一節(jié)課，7月18日上了第八節(jié)課，由于上課效果不理想，經(jīng)過(guò)考慮后聯(lián)系老師提出退費(fèi)申請(qǐng)，期間vip老師有咨詢(xún)是否再考慮，后面多次通過(guò)給微信客服和電話客服致電要求盡快提交申請(qǐng)退費(fèi)，由于vipkid沒(méi)有提供用戶(hù)申請(qǐng)退費(fèi)的入口，聯(lián)系vipkid老師28日確認(rèn)退費(fèi)并已提交。但是經(jīng)查詢(xún)顯示未提交，后被告知告知全額退費(fèi)已到期不能全額退款。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時(shí)長(zhǎng)的實(shí)際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開(kāi)班天數(shù)。對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

【亂象五】平臺(tái)任性“停課” 貸款還學(xué)費(fèi)

近年來(lái)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費(fèi)無(wú)法退的問(wèn)題令大量消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)。巨人時(shí)代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費(fèi)用打了水漂。

據(jù)電訴寶監(jiān)測(cè)案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無(wú)法上課、費(fèi)用無(wú)法退還。一位消費(fèi)者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬(wàn)多元的學(xué)費(fèi)，其中近4萬(wàn)元是今年8月在其大肆推銷(xiāo)下二次購(gòu)入的。還有多位家長(zhǎng)稱(chēng)，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費(fèi)以貸款形式支付。“企業(yè)關(guān)門(mén)后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，消費(fèi)者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺(tái)。一次性充值金額不要太多，對(duì)于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺(tái)倒閉、跑路等帶來(lái)的資金損失風(fēng)險(xiǎn)。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/2019xfpjbg/），報(bào)告公布了《2019年全國(guó)電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺(tái)的年度評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，在線教育平臺(tái)共6家入選，包括：阿卡索外教網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、幫考網(wǎng)。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，阿卡索外教網(wǎng)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，學(xué)慧網(wǎng)、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、幫考網(wǎng)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線教育平臺(tái)的用戶(hù)主要集中地依次為廣東省、山東省、北京市。而投訴用戶(hù)男性則高于女性，金額集中依次在1000-5000元區(qū)間、10000元以上。

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，在線教育平臺(tái)存在問(wèn)題類(lèi)型依次為退款困難、售后服務(wù)、霸王條款、商品質(zhì)量。

【典型案例一】“阿卡索外教網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“阿卡索外教網(wǎng)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，綜合評(píng)定，2019年“阿卡索外教網(wǎng)”獲“建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為上海市、江蘇省、北京市、廣東省、江西省、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、山東省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的用戶(hù)中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比28.571%，女性占比71.429%。另外，用戶(hù)投訴“阿卡索外教網(wǎng)”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和5000-10000元區(qū)間的占比較多，分別為42.857%、25.714%。

投訴問(wèn)題類(lèi)型

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“阿卡索外教網(wǎng)”存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。

【典型案例二】“尚德機(jī)構(gòu)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“尚德機(jī)構(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“尚德機(jī)構(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的用戶(hù)主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、江西省、湖北省、上海市、云南省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、河北省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的用戶(hù)中男性的占比為47.059%、女性的占比為52.941%。另外，用戶(hù)投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為47.059%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“尚德機(jī)構(gòu)”存退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問(wèn)題。

【案例一】“尚德機(jī)構(gòu)”疑誘導(dǎo)消費(fèi) 退款遭霸王條款

游先生于2018年7月在“尚德機(jī)構(gòu)”報(bào)名計(jì)算機(jī)信息管理本科（黃金條款班），訂單號(hào)為MH18072331164_1。在報(bào)名前，被告知因政策要改，請(qǐng)盡快繳費(fèi)，還包考過(guò)，不想學(xué)可以全額退款。游先生因資金不夠被工作人員建議去APP平臺(tái)辦理貸款。于是游先生分期12期，每月還款748.75元。之后在上了幾節(jié)課發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量差，主要為授課范圍廣，課程舊，所以在尚德機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退學(xué)退款，但是被“尚德機(jī)構(gòu)”告知不符合協(xié)議規(guī)定拒絕退款，遇霸王條款，游先生同時(shí)表示他沒(méi)有簽署過(guò)合同。

【案例二】私教課程貨不對(duì)板 售后“尚德機(jī)構(gòu)”拖延未處理

張先生表示因?yàn)槭菐煼额?lèi)、專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)，想去考公立學(xué)校教師，但很多報(bào)考學(xué)校都限制本科學(xué)歷。需要提升自己的知識(shí)和學(xué)歷，所以尋思著報(bào)考函授或自考。在報(bào)名之前，尚德報(bào)名的人說(shuō)，只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報(bào)考，買(mǎi)保險(xiǎn)不過(guò)可以退，說(shuō)得各種好。在報(bào)完之后來(lái)去當(dāng)?shù)亟逃肿稍?xún)被告知根本無(wú)法報(bào)考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。張先生學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺(jué)教學(xué)差別很大，這種學(xué)習(xí)方法需要占用太多時(shí)間，于是申請(qǐng)退款，但是根本聯(lián)系不上報(bào)名人，就這樣耽擱著。2018年10月份，聯(lián)系尚德班主任，然后就是各種推脫告知正在處理中并答應(yīng)2019年1月17日前退款，可是到現(xiàn)在2019年3月21日了，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。

【典型案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“學(xué)彗網(wǎng)”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“學(xué)慧網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地為北京市、安徽省、山東省、廣西壯族自治區(qū)。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的用戶(hù)中男性的占比為40.000%、女性的占比為60.000%。另外，用戶(hù)投訴“學(xué)慧網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在5000-10000元區(qū)間，占比為60.000%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“學(xué)慧網(wǎng)”存退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“學(xué)慧網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款困難

張女士于10月31日在“學(xué)慧網(wǎng)”網(wǎng)頁(yè)上了解了相關(guān)介紹后客服老師添加我的微信向我推薦南京工業(yè)大學(xué)的成人本科教育工程管理專(zhuān)業(yè)，了解相關(guān)學(xué)時(shí)和畢業(yè)問(wèn)題后，我提交了報(bào)名的個(gè)人信息并繳納了入學(xué)學(xué)費(fèi)5584元?？头S后發(fā)來(lái)報(bào)名表和合同讓我簽章來(lái)完成報(bào)名，隨后我瀏覽了合同內(nèi)容并未進(jìn)行簽章，因?yàn)楹贤瑑?nèi)容并未有任何關(guān)于南京工業(yè)大學(xué)入學(xué)相關(guān)約定，也沒(méi)用任何關(guān)于畢業(yè)學(xué)位及學(xué)籍學(xué)歷的說(shuō)明，與客服介紹的內(nèi)容毫無(wú)關(guān)聯(lián)，僅在合同中提出進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)?？头髨D以報(bào)名表上南京工業(yè)大學(xué)的字樣誘騙我簽訂合同，因此我未在合同簽字，沒(méi)有完成報(bào)名。在此情況下我未簽訂此不符合約定的不實(shí)合同也未成功報(bào)名并要求退款。

【案例二】“學(xué)慧網(wǎng)”疑虛假宣傳 售后退款困難

楊先生03月10日在北京“學(xué)慧網(wǎng)”上，報(bào)了AcI心理咨詢(xún)師課程，訂單號(hào)為2019031022001492320547314733。他說(shuō)的國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)，可以用來(lái)就業(yè)，最后我發(fā)現(xiàn)他只是個(gè)合格證，沒(méi)有任何社會(huì)意義，而且不被社會(huì)心理上承認(rèn)，沒(méi)有任何就業(yè)證明，欺騙了消費(fèi)者，還不退款。

【案例三】“學(xué)慧網(wǎng)”申請(qǐng)售后退款 平臺(tái)久未處理

馬女士于2019年12月31日下午在百度上查詢(xún)自考相關(guān)資料，因上班原因“學(xué)慧網(wǎng)”給我打電話我沒(méi)接到，訂單號(hào)為BM16935355670420。晚上8點(diǎn)半左右不停加我微信，通過(guò)微信后在三個(gè)小時(shí)內(nèi)打了數(shù)個(gè)電話及語(yǔ)音通話和幾十條微信，以“2019年報(bào)名的是老生2020年報(bào)名的則是新生，按照教改政策新生要多加考幾門(mén)課程且拿證時(shí)間延長(zhǎng)一倍取證更難”讓我盡快掃碼付費(fèi)六千元，不給我考慮和自己了解的時(shí)間。24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)被騙要求退費(fèi)，按要求提交了退費(fèi)申請(qǐng)，退費(fèi)組起初要扣除15%才同意退費(fèi)，提供證據(jù)后同意全額退費(fèi)但要求簽訂的退費(fèi)協(xié)議是90個(gè)工作日內(nèi)才能完成，不同意繼續(xù)協(xié)商，給我的答復(fù)是公司在籌備上市統(tǒng)一規(guī)定90個(gè)工作日無(wú)法更改，而且時(shí)間是合理合法的，要么簽訂那份協(xié)議選擇退費(fèi)要么不簽協(xié)議不退費(fèi)。

接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例四】“嗨學(xué)網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“嗨學(xué)網(wǎng)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，5次獲“建議下單”，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“嗨學(xué)網(wǎng)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地為山西省、山東省、江蘇省、江西省、湖北省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶(hù)中男性的占比為57.143%、女性的占比為42.857%。另外，用戶(hù)投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、1000-5000元區(qū)間，占比都為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”存退款問(wèn)題、霸王條款、貨不對(duì)板等問(wèn)題。

【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”疑虛假宣傳 售后退款難 回復(fù)：處理中

陳女士于2019年9月在“嗨學(xué)網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)課程：一級(jí)消防工程師，訂單號(hào)為155969907895626029529。購(gòu)買(mǎi)之后發(fā)現(xiàn)自己被欺騙消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)課程之前說(shuō)考試通過(guò)率高達(dá)百分之八十以上，學(xué)歷不夠也可以幫忙代報(bào)名。但是據(jù)我后期了解，每年考試通過(guò)率百分之三左右，而且報(bào)考也限年齡，需要27歲，而我現(xiàn)在才25歲居然說(shuō)可以考試，可以注冊(cè)，可以拿證。代報(bào)名也是屬于違法行為，但是業(yè)務(wù)員口口聲聲說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，不管什么問(wèn)題都可以解決。我當(dāng)初是用分期購(gòu)買(mǎi)的課程，首付了800，在咖啡金融貸款7200。對(duì)此，“嗨學(xué)網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：會(huì)盡快核實(shí)并進(jìn)行處理。

【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”下單后久未報(bào)名 售后退款退80% 回復(fù)：處理中

焦先生于2019年5月22日在“嗨學(xué)網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)一級(jí)消防工程師普通班課程，于8月22日購(gòu)買(mǎi)密訓(xùn)班課程，現(xiàn)在再九月份導(dǎo)致我無(wú)法報(bào)名考試，當(dāng)初承諾說(shuō)是可以報(bào)名的 現(xiàn)在要求他們退款，在2019年9月5日之前終止分期還款， 然后我詢(xún)問(wèn)他們說(shuō)必須還清分期才給我退款而且只退百分之八十。對(duì)此，“嗨學(xué)網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：收到，我們會(huì)盡快處理。

【典型案例五】“幫考網(wǎng)”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“幫考網(wǎng)”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“幫考網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“幫考網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地為河北省、寧夏回族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河南省、湖南省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幫考網(wǎng)”的用戶(hù)中男性的占比為30.769%、女性的占比為69.231%。另外，用戶(hù)投訴“幫考網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為46.154%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“幫考網(wǎng)”存退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。

【案例一】“幫考網(wǎng)”“誘導(dǎo)”消費(fèi) 用戶(hù)售后退款困難

楊女士通過(guò)“幫考網(wǎng)”電話推銷(xiāo)后訂購(gòu)了一級(jí)注冊(cè)消防工程師課程，在訂購(gòu)之前詢(xún)問(wèn)過(guò)他們曲靖地級(jí)市有沒(méi)有考點(diǎn)，被告知有考點(diǎn)，還刻意夸大說(shuō)消考通過(guò)率達(dá)80%，（之后了解了實(shí)際只有百分之三左右）?，F(xiàn)在報(bào)名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒(méi)有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點(diǎn)，楊女士表示自己去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)。由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，平臺(tái)還公然讓學(xué)員私刻公章，造假資歷。

【案例二】用戶(hù)訴 “幫考網(wǎng)” 疑似虛假促銷(xiāo) 售后不予退款

楊女士于2018年7月23日在幫考網(wǎng)銷(xiāo)售多次電話推銷(xiāo)后訂購(gòu)了一級(jí)注冊(cè)消防工程師課程，訂單號(hào)為2018072319045875494707。楊女士在幫考網(wǎng)銷(xiāo)售多次電話推銷(xiāo)后訂購(gòu)了一級(jí)注冊(cè)消防工程師課程，在訂購(gòu)之前詢(xún)問(wèn)過(guò)他們像曲靖這樣的地級(jí)市有沒(méi)有考點(diǎn)，他們說(shuō)有考點(diǎn)，他們還刻意夸大說(shuō)消考通過(guò)率達(dá)百分之八九十，（之后了解了實(shí)際只有百分之三左右），現(xiàn)在報(bào)名在即才發(fā)現(xiàn)曲靖處并沒(méi)有設(shè)資格審核和考試網(wǎng)點(diǎn)，我去其他地方審核和考試確有不便，多次和他們協(xié)商退款之事，一直得不到合理答復(fù)！由于他們的誤導(dǎo)和虛假宣傳，導(dǎo)致現(xiàn)在不能正常的審核資格和考試，他們還公然讓學(xué)員私刻公章，造假資歷。

接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例六】“51talk”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“51talk”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評(píng)定，2019年“51Talk”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“51talk”的用戶(hù)主要集中地為上海市、北京市、山東省、江西省、河南省、浙江省、遼寧省。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“51talk”的用戶(hù)中女性的占比為100%。另外，用戶(hù)投訴“51talk”的消費(fèi)金額集中在10000元以上、5000-10000元區(qū)間，占比都為42.857%。

典型案例披露

此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“51talk”存退款問(wèn)題、售后服務(wù)、霸王條款等問(wèn)題。

【案例一】“51talk無(wú)憂英語(yǔ)” 申請(qǐng)售后 商家拒絕退款

2019年“電訴寶”接到呂女士投訴稱(chēng)她于2016年5月6日，通過(guò)“51talk無(wú)憂英語(yǔ)”app購(gòu)買(mǎi)包月年卡，訂單號(hào)為3375202,3374978,576476。付款7676元， 2016年6月24日再次購(gòu)買(mǎi)包月年，付款6846元，共付款14522元，他們銷(xiāo)售從未提過(guò)不能退款。從2017年7月至今沒(méi)上過(guò)一次課，剩余課次246次，費(fèi)用10000左右。從2018年3月多次申請(qǐng)退費(fèi)，他們客服堅(jiān)決說(shuō)不能退，從2019年1月28日到現(xiàn)在多次申請(qǐng)退費(fèi)，一個(gè)半月了，電話都打幾百個(gè)，也說(shuō)明情況一，當(dāng)時(shí)他們銷(xiāo)售沒(méi)說(shuō)明不能退費(fèi)情況。小孩目前處于青春期，就是不愿上這個(gè)課，他們讓我提供醫(yī)院出俱的《精神病》證明。他們的處理結(jié)果是，一，扣課延期， 二，續(xù)費(fèi)延期，我從2019年1月開(kāi)始再次強(qiáng)烈要求退，51talk客服還是霸道的不給退，為了這事，前后一年了，當(dāng)初51talk銷(xiāo)售沒(méi)有說(shuō)什么情況不給退，更別說(shuō)什么退款周期。

【案例二】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)” 售后退款遭拒 再次激活遭拒

王先生于2014年7月16日在“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”購(gòu)買(mǎi)了60次英語(yǔ)口語(yǔ)外教在線培訓(xùn)課程。王先生在“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”購(gòu)買(mǎi)了60次英語(yǔ)口語(yǔ)外教在線培訓(xùn)課程，后因我個(gè)人原因停止上課，還剩52次課未上。當(dāng)時(shí)我曾致電51Talk無(wú)憂英語(yǔ)客服希望退還剩余課次的費(fèi)用，但對(duì)方客服稱(chēng)：無(wú)法退款，但可以?xún)鼋Y(jié)賬戶(hù)，日后如想繼續(xù)上課或購(gòu)買(mǎi)新的課程，可以激活剩余的52次課。我于2019年4月11日再次致電51Talk無(wú)憂英語(yǔ)，想購(gòu)買(mǎi)新的課程并申請(qǐng)激活之前剩余的52次課，但對(duì)方客服卻稱(chēng)之前剩余課程已無(wú)法激活，且不同意退款。

【其他典型案例】

【案例一】在線英語(yǔ)問(wèn)題多 “英語(yǔ)流利說(shuō)”退費(fèi)遙遙無(wú)期

2019年4月14日，“電訴寶”接到李女士投訴稱(chēng)她于2018年8月在“英語(yǔ)流利說(shuō)”下單購(gòu)買(mǎi)課程，一共花費(fèi)499元，2019年3月1課程結(jié)束?！坝⒄Z(yǔ)流利說(shuō)”告知李女士的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)平均分均達(dá)到90 ，符合返學(xué)費(fèi)的要求，于是李女士聯(lián)系“英語(yǔ)流利說(shuō)”的工作人員想要退費(fèi)，但是被告知因不是在套餐結(jié)算日完成的課程，而app提示的課程截止日其實(shí)是還未結(jié)束的。李女士表示英語(yǔ)流利說(shuō)APP提示的課程截止日從未說(shuō)明課程截止日和套餐截止日是不一樣的，她已經(jīng)要求退學(xué)費(fèi)一個(gè)多月，總是被客服告知已反饋但每次都是久久不聯(lián)系，未有任何退費(fèi)的解決方案。

【案例二】下單遇霸王條款 “大塘小魚(yú)”重復(fù)下單退款困難

11月7日，劉女士在“大塘小魚(yú)”訂購(gòu)了一本《手指點(diǎn)讀英語(yǔ)情景對(duì)話大書(shū)》，由于第一次在他們家購(gòu)物，不熟悉流程，同一本書(shū)下了倆次，由于平臺(tái)沒(méi)有退換貨選項(xiàng)，便與大塘小魚(yú)協(xié)商退費(fèi)，但是卻遭到了客服拒絕。對(duì)此，劉女士認(rèn)為：1：客服形同虛設(shè)，一直聯(lián)系不上，多數(shù)是機(jī)器人代答，答不對(duì)問(wèn)，浪費(fèi)時(shí)間； 2：跟客服聯(lián)系退費(fèi)時(shí)，反復(fù)避開(kāi)退費(fèi)，一直表示“不支持退換、可以申請(qǐng)一份課程或優(yōu)惠券”，從早上9點(diǎn)一直咨詢(xún)到下午2點(diǎn)40，無(wú)果； 3：下了訂單后，微信號(hào)就一直不停地在推送廣告 4：霸王條款，下單后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，前后不超過(guò)20分鐘，退款后不“影響他們二次出售，為何不予退款？對(duì)此，“大塘小魚(yú)”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)幫用戶(hù)操作退款處理。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏線下實(shí)體消費(fèi)體驗(yàn)，一般而言，電商平臺(tái)在售后政策中針對(duì)適合七天無(wú)理由退換貨的商品設(shè)有退換貨權(quán)益，給予消費(fèi)者最大限度的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，同時(shí)也能避免如上述案例中重復(fù)下單帶來(lái)的損失。

【案例三】下單商品承若不兌現(xiàn) 售后“跟誰(shuí)學(xué)”久未處理

2019年2月21日，“電訴寶”接到史女士投訴稱(chēng)她于2018年9月20日在“跟誰(shuí)學(xué)”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)課程“詞霸天下38000詞匯速記全集”，花費(fèi)3820元；該課程方以預(yù)防盜版為由拒絕提供之前承諾的完整版電子版講義，然而該講義的紙質(zhì)版不僅制作粗糙，排版不合理，而且有諸多錯(cuò)誤，我需要該電子版進(jìn)行修改和完善以提高學(xué)習(xí)效果，經(jīng)過(guò)課程相關(guān)助教與平臺(tái)溝通，均未得到積極響應(yīng)。

【案例四】“對(duì)啊網(wǎng)”遇誘導(dǎo)消費(fèi) 售后退款困難

趙女士在“對(duì)啊網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了課件，訂單號(hào)為2019060522001492360576391343。從2019年5月18日開(kāi)始報(bào)名，銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)我分期付款，讓我貸款學(xué)習(xí)，于是教我怎么使用分期，還利用我的銀行卡，身份證號(hào)輸入驗(yàn)證碼。想退費(fèi)了卻聯(lián)系不到客服人員，每次申請(qǐng)退費(fèi)還找理由塘塞我，之前銷(xiāo)售人員幫我點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)課件，并隱瞞了與對(duì)啊網(wǎng)的相關(guān)協(xié)議，暗中讓我先付首付給他，銷(xiāo)售人員自稱(chēng)是學(xué)歷提升中心老師，他先后墊首付652元，他讓我每一次還給他，而且事后再無(wú)聯(lián)糸。

【案例五】用戶(hù)申請(qǐng)售后 “同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)”久未退款

馬女士于2019年10月13日在“同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了9年的學(xué)習(xí)卡共計(jì)6899元，讓孩子跟著免費(fèi)課堂學(xué)習(xí)后，孩子不接受同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)的學(xué)習(xí)方式，經(jīng)給孩子商量說(shuō)退了，但給他們的工作人員溝通后，一直找各種理由推脫，說(shuō)公司有制度什么的不想退，該網(wǎng)站承諾免費(fèi)試學(xué)30天無(wú)效全額退款，但工作人員說(shuō)要申請(qǐng)，并要扣我學(xué)費(fèi)的6個(gè)點(diǎn)稅額，并扣我快遞費(fèi)和通道費(fèi)。

【案例六】“華圖教育”商品久未發(fā)貨 售后退貨遭拒

王女士2019年3月15日在“華圖教育”官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了2019吉林省考系統(tǒng)提分班網(wǎng)課，課程介紹頁(yè)面說(shuō)當(dāng)天或者次日發(fā)貨，但是在各個(gè)平臺(tái)都查不到訂單，也不知道是否發(fā)貨，咨詢(xún)客服華圖教育和華圖在線以及華圖腰果互相推諉，于是3月17日提出退貨，客服說(shuō)已發(fā)貨，要求提供快遞運(yùn)單號(hào)無(wú)法提供，說(shuō)下午會(huì)更新物流，但是一直沒(méi)有更新，3月18日提出退貨，課程介紹頁(yè)面并沒(méi)有提及退貨時(shí)限，但是客服說(shuō)超過(guò)時(shí)限不能退貨，詢(xún)問(wèn)運(yùn)單號(hào)仍不提供。

【案例七】下單未提示使用期限 售后被“勤學(xué)網(wǎng)”告知到期

2019年1月2日，“電訴寶”接到張女士投訴稱(chēng)她于2017年12月312網(wǎng)頁(yè)購(gòu)買(mǎi)一套關(guān)于勤學(xué)網(wǎng)視覺(jué)設(shè)計(jì)課程，下單時(shí)沒(méi)顯示沒(méi)提示多久到期，過(guò)了2019年元旦再登錄顯示到期登錄不上；客服回應(yīng)我是到期。

【案例八】用戶(hù)申請(qǐng)售后 “51cto學(xué)院”退款只退50%

張先生于2019年6月20日在“51CTO”平臺(tái)，被推薦購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師課程，考題老師押題百分百有，說(shuō)可以保證拿證等一些話，以及購(gòu)買(mǎi)時(shí)也沒(méi)有明確告知退款，2019年7月17日要求退款，被告知只能退款50%，說(shuō)發(fā)送一堆QQ消息里面附帶了鏈接，但是消息我并沒(méi)有看到及回復(fù)。

【案例九】“騰訊課堂”下單商品售后退款困難

崔女士于2019年在“騰訊課堂” 購(gòu)買(mǎi)的3480的課程，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符，7天內(nèi)申請(qǐng)了退款，而且我只看了一節(jié)課，機(jī)構(gòu)不同意退款最開(kāi)始，于是申請(qǐng)了課堂介入，課堂介入期間我又多長(zhǎng)與機(jī)構(gòu)協(xié)商，機(jī)構(gòu)說(shuō)最多退70%，因?yàn)檎n程一共是100節(jié)，我只看了一節(jié)，我覺(jué)得扣的太多就沒(méi)答應(yīng)，結(jié)果收到短信通知，騰訊課堂直接拒絕了我的退款。

【案例十】“滬江網(wǎng)校”誘導(dǎo)下單 用戶(hù)售后退款遭拒

2019年8月24日，“電訴寶”接到滕先生投訴稱(chēng)他于2017年12月以16990的價(jià)格，在滬江客服洗腦下用學(xué)信寶分期12期購(gòu)買(mǎi)滬江網(wǎng)校一對(duì)一日語(yǔ)的高效課程，出現(xiàn)退費(fèi)難的問(wèn)題，在沒(méi)有收到任何發(fā)票合同的情況下，單方面已公司合同規(guī)定超過(guò)7天的理由拒絕退款，同時(shí)我因上課感受不佳，對(duì)校方宣傳的師資質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，在電話與客服溝通退費(fèi)以及公開(kāi)教師資質(zhì)時(shí)，校方客服拒絕退費(fèi)，但承諾提供老師資質(zhì)需要我耐心等待，后第二天滬江網(wǎng)校又以學(xué)校規(guī)定保護(hù)老師隱私為由，拒絕提供教師資質(zhì)。

【案例十一】 用戶(hù)申請(qǐng)售后 “中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！本芙^退款

劉女士于2019年2月16日在電商平臺(tái)“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！辟?gòu)買(mǎi)注冊(cè)會(huì)計(jì)師六科聯(lián)報(bào)【超值精品班】2019(課程內(nèi)容包含3考期續(xù)學(xué))花費(fèi)2850元，2019年為第一考期，第一考期于2019年10月20日結(jié)束，本考期開(kāi)通了3門(mén)科目分別為會(huì)計(jì)、稅法、經(jīng)濟(jì)法，剩余3門(mén)科目未開(kāi)通。現(xiàn)因個(gè)人原因不繼續(xù)學(xué)習(xí)注冊(cè)會(huì)計(jì)師課程，要求平臺(tái)退款未開(kāi)通的3門(mén)科目費(fèi)用，平臺(tái)以不支持為由拒絕退款。

附：《2019年度中國(guó)在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來(lái)一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶(hù)“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶(hù)有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴(lài)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布