(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“世界邦旅行網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年世界邦旅行網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 世界邦旅行網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是世界邦旅行網(wǎng)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“世界邦旅行網(wǎng)”共獲得4次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“世界邦旅行網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶主要集中地為北京市、云南省、河南省、浙江省、山東省、廣東省、河北省、湖北省、湖南省、福建省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的用戶中男性的占比為25.000%、女性的占比為75.000%。另外，用戶投訴“世界邦旅行網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在10000元以上，占比為87.500%。 
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“世界邦旅行網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】簽證難辦理 售后“世界邦旅行”收取300處理費(fèi) 回復(fù)：已處理
沈先生在“世界邦旅行”購(gòu)買了去日本九日游，工作顧問沒有解釋清楚護(hù)照未辦下來期間如何處理。
沈先生表示下單購(gòu)買時(shí)產(chǎn)品包含孩子簽證的費(fèi)用的，但是由于孩子需要現(xiàn)辦護(hù)照，被“世界邦旅行”告知兒童的簽證屬于另外的嗎，需要找別家公司加急辦理。 但是等到孩子護(hù)照辦下來時(shí)卻被告知只能在原來辦護(hù)照的商家辦理，并且收取300費(fèi)用。
對(duì)此，“世界邦旅行”表示世界邦簽證服務(wù)商都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選、具有高資質(zhì)的，世界邦所提供的簽證服務(wù)屬于協(xié)助辦理性質(zhì)，所收取的簽證費(fèi)用是由簽證服務(wù)商根據(jù)各個(gè)大使館情況，對(duì)出國(guó)旅行者收取相應(yīng)的簽證辦理費(fèi)用，世界邦并非為用戶免費(fèi)辦理簽證。其中300元的費(fèi)用包含200元簽證費(fèi)與100元簽證服務(wù)費(fèi)。
【案例二】定制旅行線路 用戶質(zhì)疑“世界邦”收取高額服務(wù)費(fèi) 回復(fù)：已處理
李先生稱2019年1月1日在馬蜂窩平臺(tái)購(gòu)買由世界邦app定制的旅行路線，訂單號(hào)為190105055099680。
付完押金5000元后賣家給出預(yù)定的酒店、機(jī)票，查詢后除去定住宿的錢，服務(wù)費(fèi)竟高達(dá)1萬元，且沒有包括他們廣告中承諾的包簽證、包車等。
定制師沒有核實(shí)清楚價(jià)錢，對(duì)我們說酒店一晚上要1000元左右。其實(shí)我們實(shí)際查詢價(jià)錢只要300元至400元。
咨詢之后我們打算更換路線，商家則說他們已經(jīng)預(yù)定酒店和機(jī)票，詳細(xì)記錄并拿不出來，要退訂要高額的手續(xù)費(fèi)。我的訴求是讓商家將這5000元如數(shù)返還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：世界邦的超級(jí)自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為用戶實(shí)時(shí)展示不同出發(fā)日期的價(jià)格。隨著旅行產(chǎn)品（如機(jī)票、酒店、租車等）庫存數(shù)量的減少，用戶選擇的同一日期的報(bào)價(jià)隨時(shí)會(huì)發(fā)生不同程度的變價(jià)。為鎖定產(chǎn)品組合的即時(shí)價(jià)格，用戶可以選擇支付定金，并在24小時(shí)內(nèi)付清尾款，亦可一次性支付全款。 該用戶付定金前，我司提供過包含此次出行的航班信息與酒店信息的詳細(xì)報(bào)價(jià)單。在該用戶選擇支付定金時(shí)，付款頁面中明確提示，在支付定金后24小時(shí)內(nèi)支付剩余款項(xiàng)（以支付憑證確認(rèn)的匯出時(shí)間為準(zhǔn)）；超過24小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)的，如預(yù)定的產(chǎn)品組合價(jià)格上漲，旅行顧問將和用戶電話聯(lián)系補(bǔ)齊差價(jià)事宜；超過48小時(shí)仍未支付剩余款項(xiàng)導(dǎo)致本次交易自動(dòng)關(guān)閉或用戶在支付定金后放棄該預(yù)定,所有已預(yù)定商品不予保留，服務(wù)定金不予退還，且用戶須承擔(dān)因此所造成的其他全部損失。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
