(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著存量經(jīng)濟時代到來,三四線城市消費需求爆發(fā)，交易閑置物品的需求也在快速增長。二手電商正在發(fā)展成為平臺經(jīng)濟中一支快速崛起的力量。3月18日，依據(jù)運行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

“過去, 二手就意味著“貶值”, 而目前這種意識正在發(fā)生轉(zhuǎn)變, 低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價值”模式不謀而合, 已逐漸開始進入大眾消費者的生活中。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2018年二手電商（不包括二手車電商）行業(yè)市場規(guī)模達7400億元，增長率為29.64%，用戶規(guī)模達0.67億人，增長率為81.08%。

2019二手電商融資數(shù)據(jù) 13家獲超60億元

二手電商已成新風(fēng)口，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收等已形成寡頭格局。2019年，阿里旗下的“閑魚”宣布三年內(nèi)培養(yǎng)十萬玩家；電子產(chǎn)品回收平臺“愛回收”與京東旗下二手交易平臺“拍拍”戰(zhàn)略合并。由于行業(yè)發(fā)展過快，部分平臺出現(xiàn)不合規(guī)交易、詐騙現(xiàn)象、售賣假貨等亂象。8月31日頒布的《電子商務(wù)法》中指出對未盡到安全保障義務(wù)的電商平臺經(jīng)營者將會被罰款甚至停業(yè)整頓，在《電子商務(wù)法》的指導(dǎo)下，二手電商行業(yè)會迎來更加精細化的發(fā)展。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年二手電商共發(fā)生13起融資事件，融資總額達60.2億元人民幣。獲得融資的平臺有：愛回收（獲5億美元戰(zhàn)略投資）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（獲3億美元B級）、只二（獲數(shù)千萬美元B級）、紅布林（獲2000萬美元B1級）、Nice（獲數(shù)千萬美元D級）、閱鄰（獲億級人民幣A1級）、漫游鯨（獲2000萬人民幣Pre-A級）、熊貓格子（獲1000萬人民幣Pre-A級）、回流魚（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、螞蟻閑置（獲100萬人民幣種子輪）、拍拍二手（并購）、閃回收（獲B1級）、可及（獲A級）。

以上融資事件中，就時間分布來看，第一季度2起，第二季度5起，第三季度4起，第四季度2起。就所在地來看，北京融資4起，上海4起，廣東2起，四川、湖北、山東各1起。就融資輪次來看，種子輪、天使輪各1起，A級融資、B級融資各4起，D級融資、戰(zhàn)略投資、并購各1起，融資金額均在100萬人民幣及以上。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》顯示，截止2017年底，我國閑置物品交易規(guī)模達5000億元，2018年達7000億元，2017年中國在線二手交易用戶規(guī)模已達0.76億人，增長率為55.1%。報告顯示，二手電商平臺的使用人群主要集中于小于25歲人群占比38.22%，受年輕一代青睞；其次，在眾多二手交易電商平臺快速崛起中，閑魚在二手電商領(lǐng)域中滲透率更高，占比70.7%，其次是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比20.38?！秷蟾妗愤€顯示，在二手物品交易電商平臺買賣東西時，38.22%的受訪者稱遇到過消費問題。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，過去，二手就意味著“貶值”，而目前這種意識正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價值”模式不謀而合，已逐漸進入大眾消費生活中。雖然說二手產(chǎn)品市場容量大, 但電商滲透率較小。隨著常規(guī)一手電商的發(fā)展遇到瓶頸以及二手交易的不斷普及, 二手電商市場的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

國人在二手物品上的消費習(xí)慣開始改變，在各大二手綜合電商和垂直電商的共同推動下，二手商品已逐漸滲透進人們的生活。二手電商的價值便會在規(guī)模效應(yīng)的推動下迸發(fā)出來。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，二手電商發(fā)展過程中的痛點分布于交易過程中，分別為交易前交易雙方信息不對稱、交易中消費亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場景、交易后平臺售后保障機制缺失。隨著“共享經(jīng)濟”“循環(huán)利用”等綠色消費理念逐漸流行，“買二手、用二手”被越來越多的消費者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。

二手電商以次充好、貨不對板 退款難等問題突出

2019年6月4日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》（http://qjkhjx.com/zt/18esbg/）。報告顯示，二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，消費維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另據(jù)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。

《報告》指出，一些二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭不斷，消費維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：

1、售假販假、以次充好：基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊后就可以發(fā)布商品，再加上平臺審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺提供檢測評估服務(wù)，但還是存在檢測不達標致使消費者收到翻新機、山寨機，導(dǎo)致維權(quán)困難。

2、賣家虛報高價、欺詐買家：二手平臺上的賣家大多屬于個人出售商品，價格定價也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報高價，而實際商品價值卻遠遠低于所報價格，且在交易的過程中要求消費者先行付款達成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

3、公然出售平臺禁售商品、違禁品：在近日的媒體報道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護動物活體和標本、色情內(nèi)容甚至還可高價辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺對賣家的審核管控機制較為松散。

4、交易過程中強買強賣：交易中強買強賣是二手閑置物品交易時常發(fā)生的不對等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強迫消費者購買。

5、買家惡意調(diào)換商品：如果說在天貓、京東等電商平臺，都是買家擔(dān)心貨物有問題，那么到了二手電商平臺，可能有些賣家也會提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

6、交易支付安全、消費欺詐：除了常見的消費問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費者關(guān)注的重點。其中用戶因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件也是時有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費者受騙。

7、消費維權(quán)難、平臺售后服務(wù)差：基于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認收貨，平臺往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動確認收貨，或超過確認收貨期限、系統(tǒng)自動打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭議申請。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。

二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平臺的管理和制度不斷的跟上發(fā)展中存在的弊端。那么，在平臺尚未完全監(jiān)管到位的情況，如何有效的避免落入二手交易陷阱就顯得尤為重要。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，二手交易平臺頻現(xiàn)消費糾紛的原因主要是注冊門檻低、違約成本低和維權(quán)周期長。二手交易平臺個人賣家不需要有營業(yè)執(zhí)照，即便賬號被封鎖關(guān)閉，僅需換個手機號再注冊就可以重新發(fā)布新的商品信息，商品無需經(jīng)過檢查，無法保障商品的質(zhì)量。違約成本低，個人賣家前期出售商品時，無需繳納保證金，違約也僅需繳納一些保證金。維權(quán)周期長，取證困難，因二手物品沒有證書或者品牌的鑒定，消費者無法判斷商品真?zhèn)?，維權(quán)的周期漫長。姚建芳建議，對于賣家，自身商品的介紹要實事求是，要在買家知曉并同意購買的情況下進行交易；對于貴重物品，盡量同城見面交易，防止出現(xiàn)‘偷梁換柱’。

對于買家，盡量避免先行付款或者通過其他支付方式將錢打入賣家手中；在選擇物品時，一定要留意對方是否實名認證，信用等級是否高，避免第三方通訊軟件溝通，有什么事直接在 App 內(nèi)說；對方發(fā)送過來的交易鏈接，一定要仔細甄別是否為釣魚網(wǎng)站；線下交易風(fēng)險高，如果一定要線下交易的話，選擇自己熟悉的地點，在付款前做好檢查；收到快遞后一定要先驗貨，確認無誤之后再簽收。作為第三方交易的二手平臺，提高賣家的準入門檻是首要的，要對二手賣家的資質(zhì)進行更加嚴格的審核，同時買家的身份也應(yīng)進行實名認證。同時，平臺應(yīng)當(dāng)加大對商品檢查力度，保證商品貨真價實，對于有售假行為的二手賣家，加強對其的懲罰機制。

消費評級榜單發(fā)布 5家獲“不建議下單”評級

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，其中，二手電商共7家電商平臺入選，包括：紅布林Plum、享物說、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)。

注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅紅布林Plum獲“建議下單”評級，享物說獲“謹慎下單”評級，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐是二手電商的消費投訴的熱點問題。

01、“紅布林PLUM”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“紅布林PLUM”共獲得16次消費評級。9獲“建議下單”評級,6次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“紅布林PLUM”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、江蘇省、上海市、云南省、四川省、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、廣東省、江西省、河南省。在投訴“紅布林PLUM”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比4.545%，女性占比95.455%。另外，用戶投訴“紅布林PLUM”的消費金額在1000-5000元區(qū)間和5000-10000元區(qū)間的占比較多，分別45.455%、22.727%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“紅布林PLUM”存在霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“紅布林PLUM”優(yōu)惠與實際支付不符 售后平臺已處理

石先生稱他于2019年11月10日在“紅布林”購買gucci雙面虎頭單肩包一個，當(dāng)時直播顯示的券后價是5344元，結(jié)果實際支付了7035元，找主播、客服、小助手三方相互推諉，主播后面更是直接忽視.客服也像個機器人般重復(fù)回答。對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：核實此用戶是沒有領(lǐng)取到直播的商品詳情頁的優(yōu)惠券所導(dǎo)致，用戶領(lǐng)取的待領(lǐng)取優(yōu)惠券為商城優(yōu)惠券，每個直播商品的優(yōu)惠券都會有不同的優(yōu)惠力度。用戶購買直播商品會顯示券后的價格是5344，如不是5344用戶就應(yīng)該和客服聯(lián)系，咨詢原因，用戶付了7035是沒有領(lǐng)取直播商品的優(yōu)惠券結(jié)果。

【案例二】“紅布林PLUM”商品貨不對板 售后退款遭拒 回復(fù)：處理中

崔女士表示她于2019年10月25日在“紅布林”直播平臺購買一GUCCI女包，由于直播時未如實告知包存在褪色掉色問題，只一味夸張包的成色，對褪色掉色的問題只字不提，其描述與實物嚴重不符。直播時就有消費者問到 包怎么看起來棕色了，但該主播只說不是棕色，是黑色。這時直播時也并沒有對黑色包部分褪色成棕色的情況給予解釋說明。本人收到包后立即聯(lián)系紅布林，紅布林給出退貨處理，可收到退回的商品7天了卻遲遲不予退款。對此，“紅布林PLUM”發(fā)來反饋稱：用戶描述的商品直播問題，我們已經(jīng)發(fā)給平臺相關(guān)負責(zé)人核實，核實后會馬上和用戶聯(lián)系，還煩請用戶耐心等待。

02、“閑魚”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“閑魚”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“閑魚”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、浙江省、北京市、上海市、江蘇省、湖北省、福建省。在投訴“閑魚”的用戶中男生的占比為54.438%，女生的占比為45.562%。另外，用戶投訴“閑魚”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.994%、21.893%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、客服問題等問題。

【案例一】“閑魚”商品質(zhì)量問題 售后未能處理

董女士稱她于2019年10月10號在“閑魚”上購買了一件上襖，購買之時詢問賣家有沒有瑕疵，商家提供了圖片沒有瑕疵，當(dāng)收到快遞并且打開包裹后發(fā)現(xiàn)衣服上有明顯的劃痕，當(dāng)與賣家協(xié)商，要求退貨遭拒，客服介入后最終判定賣家勝利，系統(tǒng)就直接把錢給了賣家，所以現(xiàn)在訂單是交易關(guān)閉的狀態(tài)，聯(lián)系客服也無法解決。

【案例二】“閑魚”商品虛假發(fā)貨 售后困難

楊先生稱他于2019年11月30日9:15分在淘寶旗下“閑魚”二手交易平臺購買天貓魔盒TMB300A網(wǎng)絡(luò)高清電視機頂盒，付款后商家虛假發(fā)貨，平臺客服介入后在沒有核實情況下就將錢款打給賣家，導(dǎo)致資金損失，購買物品也沒有收到，現(xiàn)在聯(lián)系平臺客服，平臺客服推諉扯皮，讓和賣家聯(lián)系，賣家根本聯(lián)系不上。處理結(jié)果是認可沒有收到貨，同意退款，可是退款金額為零元，錢款全部打給了賣家。

【案例三】“閑魚”疑網(wǎng)絡(luò)售假 售后退款困難

陳女士于2019年11月29日在“閑魚”購買了海藍之謎套裝價值5303元，套裝含有五件套（分別是海藍之謎面霜60毫升，精粹水100毫升，修復(fù)精華50毫升，洗面奶，眼霜。）東西為同事代收，收貨第二天才拿到貨，收貨后經(jīng)過驗貨發(fā)現(xiàn)有假貨，通過在線鑒定和APP識妝鑒定得知含有假貨，而且套裝的東西有被撕開過包裝，不是新品。后面與賣家溝通退款，賣家不配合。說好走小法庭但是賣家不愿意處理。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

03、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得20次消費評級，17次獲“不建議下單”評級、3次獲“謹慎下單”，需引起重視，積極受理并及時反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、山東省、河北省、河南省、安徽省、上海市、浙江省、陜西省。在投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶中男生的占比為84.874%，女生的占比為15.126%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比分別為54.622%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在商品質(zhì)量、貨不對板、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、客服問題等問題。

【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品質(zhì)量問題 售后未能有效處理

鄭女士于2019年8月7日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”優(yōu)品平臺購買一部蘋果X64g深空灰手機，驗機報告顯示手機質(zhì)檢沒有任何問題，是賣家寄存平臺的手機，是可以放心購買的。最近孩子把手機屏打碎了，去維修店維修才知道手機是換過屏幕的手機，一連找了三家問都是一樣的結(jié)果，換過屏幕的，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后說給補償100元，我花4000買了個破爛回來嗎。

【案例二】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品久未發(fā)貨 售后困難

賴先生于2019年10月6日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”寄售平臺購買一臺蘋果iPadPro11英寸，平臺以標錯價格為由，一直堅決不同意給本人安排發(fā)貨以及推卸責(zé)任等問題。既然商品已上架（價格由賣家標定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺也出了驗機報告，也就代表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺認可該商品在寄售平臺出售），正好被本人拍下并履行了付款義務(wù)，訂單生成即表示買賣合同生效，可如今平臺卻一直不同意安排發(fā)貨，不履行寄售平臺下單后24小時內(nèi)發(fā)貨等規(guī)定，這種行為屬于嚴重違約。

【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賬號無故被凍結(jié) 售后困難

羅先生10月30號23點01分在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣出一個賬號，等待七天后，資金被凍結(jié)，賬號無問題，也為找回，不讓提現(xiàn)，我賣了號也得不到我應(yīng)有的錢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不要太良心吧，我什么也沒干就凍結(jié)資金。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

04、“獵趣”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“獵趣”共獲得19次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“獵趣”的用戶主要集中地排名前十的依次為江蘇省、陜西省、廣東省、福建省、北京市、河北省、河南省、浙江省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)。在投訴“獵趣”的用戶中男生的占比為59.375%，女生的占比為40.625%。另外，用戶投訴“獵趣”的消費金額都集中在100-500元區(qū)間，占比為59.375%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“獵趣”存在凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。

【案例一】“獵趣”售出商品已收貨 售后余額提現(xiàn)失敗

向先生于2019年12月27日在“獵趣”賣出二手電動車一輛，確認收貨已經(jīng)過去了6天，平臺始終沒有給我轉(zhuǎn)入可支付余額中，平臺始終不予提現(xiàn)。

【案例二】獵趣商家提現(xiàn)久未到賬 7個工作日到賬成擺設(shè)？

曹先生稱自己在“獵趣”銷售產(chǎn)品，2018年7月20日提現(xiàn)，到2019年4月仍未到賬。曹先生表示該平臺承諾的7個工作日到賬，“7個工作日到賬”成擺 設(shè)？此外，曹先生還表示自己在網(wǎng)上銀行貼吧看到很多網(wǎng)友被騙，同時獵趣app沒有人工客服，一直都是機器人處理問題，在線客服永遠打不通。

【案例三】用戶在平臺被騙“獵趣”售后商家久未退款

高女士于2019年3月22日在“獵趣”賣閑置商品。買家稱訂單被阻止并發(fā)了一張附有二維碼，在線客服騙取保證金450元假一賠三金1600元，身份驗證金2050元，自稱H5客服，官方客服，說的話負法律責(zé)任并發(fā)送工作證，帶原件身份證去進行線下退款，當(dāng)付款完成后又說無法退款因為銀行什么退不了又要付4100元但騙取未成功，最終被騙4100元，之后再聯(lián)系客服并無人理睬。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

05、“享物說”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“享物說”共獲得13次消費評級，1次獲“不建議下單”評級，8次獲“謹慎下單”評級，4次獲“建議下單”評級，需再接再厲，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“享物說”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、河北省、黑龍江省、山東省、上海市、江蘇省、廣西壯族自治區(qū)、河南省、遼寧省、北京市。在投訴“享物說”的用戶中男生的占比為54.717%，女生的占比為45.283%。另外，用戶投訴“享物說”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為37.736%、20.755%、18.868%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“享物說”存在霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“享物說”商品久未發(fā)貨 售后遭拒 回復(fù)：已處理

李先生于2019年5月24日參加“享物說”抽抽樂活動，中獎一直不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服開始說是催促店家，后來又說不發(fā)貨了，沒有給出原因，我要求客服給出中獎店家網(wǎng)址，客服拒絕給，這是官方平臺，舉辦一分錢抽抽樂活動，怎么能中獎不給發(fā)貨，客服不能給出解決方式，接著說過幾天也許發(fā)貨，享物說群也給出投訴鏈接，可是始終沒有人理會，所以又在聚投訴進行投訴，聚投訴平臺審核通過，通知享物說，說是享物說以有回復(fù)，可本人從來沒有接到任何回復(fù)，針對客服不給解決，享店也不回復(fù)。對此，“享物說”發(fā)來反饋稱：該物品無法發(fā)貨，我們愿意您補償一張12元運費券，希望您笑納哦，如您接受，該補償將在24小時內(nèi)到賬。

【案例二】“享物說”無故封號 售后不予處理 回復(fù)：已處理

朱女士于2019年5月底被“享物說”平臺永久封號。說我存在虛假交易行為，但是我每票都是真實發(fā)貨，何來虛假發(fā)貨之說，賬號內(nèi)接近7萬的花是我贈送ipad以及其他物件所得，完全也可以賣錢的，每次都辛苦打包，及時發(fā)貨，意欲能將自己的閑置物品交給有緣人，自己也能從這個平臺上得到實惠，現(xiàn)在將我打入黑屋，一切的物品付出都成為泡影，相當(dāng)于侵占了我的虛擬資產(chǎn)。對此，“享物說”發(fā)來反饋稱：經(jīng)平臺核查，您有多個訂單贈送人和領(lǐng)取人賬戶實際為同一人所有，違規(guī)利用我平臺快遞費用補貼，為自己寄送物品，屬于虛假交易，意圖賺取平臺運費補貼，同時涉嫌通過刷單轉(zhuǎn)移積分。平臺依據(jù)規(guī)則將您的賬號永久凍結(jié)。

【案例三】“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單

劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個烤箱，需要邀請28人助力，當(dāng)天出來一個活動，觀看廣告15秒就可以減少1個拼團人數(shù)。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告，最終拼團成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動異常。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發(fā)貨時間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

06、“找靚機”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“找靚機”共獲得15次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“找靚機”的用戶主要集中地為吉林省、四川省、江蘇省、上海市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、湖南省、遼寧省。在投訴“找靚機”的用戶中男生的占比為84.615%，女生的占比為15.385%。另外，用戶投訴“找靚機”的消費金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為92.308%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“找靚機”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】“找靚機”商品貨不對板 售后退換貨困難

王女士于2019年08月05日收到“找靚機”一部p20亮黑色九五新手機，收到后發(fā)現(xiàn)該手機為移動定制機，遂與人工客服反應(yīng)，客服態(tài)度極差，非要和我說不是定制版本，然后我撥打電話聯(lián)系人工客服也是很差的態(tài)度，還說發(fā)貨是隨機版本發(fā)貨，并且說租賃規(guī)則里有，可是我根本就沒有找到，申請退貨退款，得到的回復(fù)是換貨，于是我又問人工客服是否可以保證換貨為普通版，得到回復(fù)是無法保證。于是我申請換機處理，但是換機又讓我支付了違約金。

【案例二】“找靚機”商品質(zhì)量問題 丟件售后不予保價

林先生于2018年5月17日在“找靚機”平臺購買一部iphoe6S手機，于2018年10月14日出現(xiàn)質(zhì)量問題，通過該平臺客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保價，在該平臺收到貨后發(fā)現(xiàn)郵件里的手機不見了，該平臺讓林先生投訴EMS，但投訴的結(jié)果是，只賠償郵寄價格的3倍，林先生返回來問該平臺為什么不讓保價，但客服給出的答復(fù)是保價后無法報銷。林先生表示，這只是電話溝通，無法提供錄音，我又去客服溝通，這是他們說他們只是不建議保價，我有截屏，但是說法完全不一樣，該平臺不負責(zé)任這屬于欺詐消費者。

【案例三】“找靚機”疑霸王條款 售后久未處理

冷先生于2019年9月21日在電商平臺找靚機回收了一臺華為mate20x8+256G手機，找靚機平臺給出了3428元的報價，我同意后在改換收款方式后，無任何提示的情況下回收款變?yōu)?116元，直接打入我支付寶帳戶，我立即與客服聯(lián)系要求退回，客服告知第二天處理，但第二天告知無法退回。電商平臺這種壓價和霸王條款的設(shè)立，以及客服這種推脫的做法讓消費者的權(quán)益得不到有效的保障。

07、“孔夫子舊書網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理并及時反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、吉林省、四川省、安徽省、廣東省。在投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶中男生的占比為83.333%，女生的占比為16.667%。另外，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費金額都集中在0-100元區(qū)間,100-500元區(qū)間，占比分別為66.667%、33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。

【案例一】“孔夫子舊書網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后仍舊發(fā)貨

何女士11月6日在“孔夫子舊書網(wǎng)”買了一本書：天葬：藏族喪葬文化，賣家的出售詳情頁面注明了是全新的書。我拍下后不久，賣家聯(lián)系我說書泡過水，不是全新書。於是我告知買家我不要了，請他關(guān)閉訂單。賣家也答應(yīng)說好的。然而昨天2019年11月11日，我突然收到了賣家的發(fā)貨通知。於是我去問賣家是不是找到了全新的書，然而賣家告訴我并不是，就是之前那本泡過水。

【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款久未到賬

王先生于2019年06月30日在“孔夫子舊書網(wǎng)”的舊寶書齋購買了一本舊書，收到貨后查看舊書與描述不符。書籍的正面印有圖書館館藏的水印，并且書籍扉頁也印有其他的文字。之后開始協(xié)商退貨退款，并且申請了客服介入，在客服介入之下，商家已經(jīng)同意了退貨退款，我于2019年07月20日將退貨的舊書快遞寄回，于23日到達店家給的退貨地點，但是現(xiàn)在店家仍然沒有及時退款。我查詢了快遞信息，退貨快遞顯示在23日已經(jīng)到達快遞點，但是沒有簽收。我給派件員打電話，派件員說已經(jīng)通知店主取快遞了。

【案例三】“孔夫子舊書網(wǎng)”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 售后客服不作為

李先生于2019年09月18日在“孔夫子舊書網(wǎng)”米蘭米蘭店鋪購買了《圣斗士》這套書籍，發(fā)現(xiàn)這套書是盜版，并且商家描述和商品品質(zhì)不符，侵犯了我的正常消費權(quán)益，并且投訴到客服處，客服不予以回復(fù)，且該賣家還以此為由給我中評。理由如下 1、該店鋪出售盜版書籍，并且至今還仍在出售。 2、該店鋪描述書籍為九品，但書籍內(nèi)頁存在褶皺，毛邊，影響閱讀，可認定描述與物品不符，屬于欺詐行為 3、網(wǎng)站客服不予處理，且非我個人一例。在貼吧，微博等社區(qū)均可看到客服鎖眉不作為。

附：《2019年度中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布