(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來,三四線城市消費(fèi)需求爆發(fā)，交易閑置物品的需求也在快速增長(zhǎng)。二手電商正在發(fā)展成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。3月18日，依據(jù)運(yùn)行近十年的國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

“過去, 二手就意味著“貶值”, 而目前這種意識(shí)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變, 低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價(jià)值”模式不謀而合, 已逐漸開始進(jìn)入大眾消費(fèi)者的生活中?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2018年二手電商（不包括二手車電商）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)7400億元，增長(zhǎng)率為29.64%，用戶規(guī)模達(dá)0.67億人，增長(zhǎng)率為81.08%。

2019二手電商融資數(shù)據(jù) 13家獲超60億元

二手電商已成新風(fēng)口，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收等已形成寡頭格局。2019年，阿里旗下的“閑魚”宣布三年內(nèi)培養(yǎng)十萬玩家；電子產(chǎn)品回收平臺(tái)“愛回收”與京東旗下二手交易平臺(tái)“拍拍”戰(zhàn)略合并。由于行業(yè)發(fā)展過快，部分平臺(tái)出現(xiàn)不合規(guī)交易、詐騙現(xiàn)象、售賣假貨等亂象。8月31日頒布的《電子商務(wù)法》中指出對(duì)未盡到安全保障義務(wù)的電商平臺(tái)經(jīng)營者將會(huì)被罰款甚至停業(yè)整頓，在《電子商務(wù)法》的指導(dǎo)下，二手電商行業(yè)會(huì)迎來更加精細(xì)化的發(fā)展。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”投融資數(shù)據(jù)庫監(jiān)測(cè)顯示，2019年二手電商共發(fā)生13起融資事件，融資總額達(dá)60.2億元人民幣。獲得融資的平臺(tái)有：愛回收（獲5億美元戰(zhàn)略投資）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（獲3億美元B級(jí)）、只二（獲數(shù)千萬美元B級(jí)）、紅布林（獲2000萬美元B1級(jí)）、Nice（獲數(shù)千萬美元D級(jí)）、閱鄰（獲億級(jí)人民幣A1級(jí)）、漫游鯨（獲2000萬人民幣Pre-A級(jí)）、熊貓格子（獲1000萬人民幣Pre-A級(jí)）、回流魚（獲數(shù)百萬人民幣天使輪）、螞蟻閑置（獲100萬人民幣種子輪）、拍拍二手（并購）、閃回收（獲B1級(jí)）、可及（獲A級(jí)）。

以上融資事件中，就時(shí)間分布來看，第一季度2起，第二季度5起，第三季度4起，第四季度2起。就所在地來看，北京融資4起，上海4起，廣東2起，四川、湖北、山東各1起。就融資輪次來看，種子輪、天使輪各1起，A級(jí)融資、B級(jí)融資各4起，D級(jí)融資、戰(zhàn)略投資、并購各1起，融資金額均在100萬人民幣及以上。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國二手電商發(fā)展報(bào)告》顯示，截止2017年底，我國閑置物品交易規(guī)模達(dá)5000億元，2018年達(dá)7000億元，2017年中國在線二手交易用戶規(guī)模已達(dá)0.76億人，增長(zhǎng)率為55.1%。報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)的使用人群主要集中于小于25歲人群占比38.22%，受年輕一代青睞；其次，在眾多二手交易電商平臺(tái)快速崛起中，閑魚在二手電商領(lǐng)域中滲透率更高，占比70.7%，其次是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比20.38。《報(bào)告》還顯示，在二手物品交易電商平臺(tái)買賣東西時(shí)，38.22%的受訪者稱遇到過消費(fèi)問題。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，過去，二手就意味著“貶值”，而目前這種意識(shí)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價(jià)值”模式不謀而合，已逐漸進(jìn)入大眾消費(fèi)生活中。雖然說二手產(chǎn)品市場(chǎng)容量大, 但電商滲透率較小。隨著常規(guī)一手電商的發(fā)展遇到瓶頸以及二手交易的不斷普及, 二手電商市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

國人在二手物品上的消費(fèi)習(xí)慣開始改變，在各大二手綜合電商和垂直電商的共同推動(dòng)下，二手商品已逐漸滲透進(jìn)人們的生活。二手電商的價(jià)值便會(huì)在規(guī)模效應(yīng)的推動(dòng)下迸發(fā)出來。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，二手電商發(fā)展過程中的痛點(diǎn)分布于交易過程中，分別為交易前交易雙方信息不對(duì)稱、交易中消費(fèi)亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場(chǎng)景、交易后平臺(tái)售后保障機(jī)制缺失。隨著“共享經(jīng)濟(jì)”“循環(huán)利用”等綠色消費(fèi)理念逐漸流行，“買二手、用二手”被越來越多的消費(fèi)者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。

二手電商以次充好、貨不對(duì)板 退款難等問題突出

2019年6月4日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2018年度中國二手電商發(fā)展報(bào)告》（http://qjkhjx.com/zt/18esbg/）。報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另據(jù)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。

《報(bào)告》指出，一些二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭(zhēng)不斷，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：

1、售假販假、以次充好：基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊(cè)后就可以發(fā)布商品，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對(duì)于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺(tái)提供檢測(cè)評(píng)估服務(wù)，但還是存在檢測(cè)不達(dá)標(biāo)致使消費(fèi)者收到翻新機(jī)、山寨機(jī)，導(dǎo)致維權(quán)困難。

2、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家：二手平臺(tái)上的賣家大多屬于個(gè)人出售商品，價(jià)格定價(jià)也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報(bào)高價(jià)，而實(shí)際商品價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所報(bào)價(jià)格，且在交易的過程中要求消費(fèi)者先行付款達(dá)成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

3、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品：在近日的媒體報(bào)道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺(tái)上，均有出現(xiàn)售賣國家野生保護(hù)動(dòng)物活體和標(biāo)本、色情內(nèi)容甚至還可高價(jià)辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺(tái)對(duì)賣家的審核管控機(jī)制較為松散。

4、交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣：交易中強(qiáng)買強(qiáng)賣是二手閑置物品交易時(shí)常發(fā)生的不對(duì)等的交易行為，且不遵從7天無理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對(duì)面交易，賣家也以送貨即確定購買等理由強(qiáng)迫消費(fèi)者購買。

5、買家惡意調(diào)換商品：如果說在天貓、京東等電商平臺(tái)，都是買家擔(dān)心貨物有問題，那么到了二手電商平臺(tái)，可能有些賣家也會(huì)提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機(jī)，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。

6、交易支付安全、消費(fèi)欺詐：除了常見的消費(fèi)問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件也是時(shí)有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費(fèi)者受騙。

7、消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)售后服務(wù)差：基于很多二手商品不支持無理由退貨，而且“一旦確認(rèn)收貨，平臺(tái)往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭(zhēng)議申請(qǐng)。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。

二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平臺(tái)的管理和制度不斷的跟上發(fā)展中存在的弊端。那么，在平臺(tái)尚未完全監(jiān)管到位的情況，如何有效的避免落入二手交易陷阱就顯得尤為重要。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，二手交易平臺(tái)頻現(xiàn)消費(fèi)糾紛的原因主要是注冊(cè)門檻低、違約成本低和維權(quán)周期長(zhǎng)。二手交易平臺(tái)個(gè)人賣家不需要有營業(yè)執(zhí)照，即便賬號(hào)被封鎖關(guān)閉，僅需換個(gè)手機(jī)號(hào)再注冊(cè)就可以重新發(fā)布新的商品信息，商品無需經(jīng)過檢查，無法保障商品的質(zhì)量。違約成本低，個(gè)人賣家前期出售商品時(shí)，無需繳納保證金，違約也僅需繳納一些保證金。維權(quán)周期長(zhǎng)，取證困難，因二手物品沒有證書或者品牌的鑒定，消費(fèi)者無法判斷商品真?zhèn)危S權(quán)的周期漫長(zhǎng)。姚建芳建議，對(duì)于賣家，自身商品的介紹要實(shí)事求是，要在買家知曉并同意購買的情況下進(jìn)行交易；對(duì)于貴重物品，盡量同城見面交易，防止出現(xiàn)‘偷梁換柱’。

對(duì)于買家，盡量避免先行付款或者通過其他支付方式將錢打入賣家手中；在選擇物品時(shí)，一定要留意對(duì)方是否實(shí)名認(rèn)證，信用等級(jí)是否高，避免第三方通訊軟件溝通，有什么事直接在 App 內(nèi)說；對(duì)方發(fā)送過來的交易鏈接，一定要仔細(xì)甄別是否為釣魚網(wǎng)站；線下交易風(fēng)險(xiǎn)高，如果一定要線下交易的話，選擇自己熟悉的地點(diǎn)，在付款前做好檢查；收到快遞后一定要先驗(yàn)貨，確認(rèn)無誤之后再簽收。作為第三方交易的二手平臺(tái)，提高賣家的準(zhǔn)入門檻是首要的，要對(duì)二手賣家的資質(zhì)進(jìn)行更加嚴(yán)格的審核，同時(shí)買家的身份也應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)商品檢查力度，保證商品貨真價(jià)實(shí)，對(duì)于有售假行為的二手賣家，加強(qiáng)對(duì)其的懲罰機(jī)制。

消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單發(fā)布 5家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，二手電商共7家電商平臺(tái)入選，包括：紅布林Plum、享物說、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)。

注：評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，僅紅布林Plum獲“建議下單”評(píng)級(jí)，享物說獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，而商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐是二手電商的消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問題。

01、“紅布林PLUM”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“紅布林PLUM”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)。9獲“建議下單”評(píng)級(jí),6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“紅布林PLUM”的用戶主要集中地排名前十的依次為北京市、江蘇省、上海市、云南省、四川省、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、廣東省、江西省、河南省。在投訴“紅布林PLUM”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男性占比4.545%，女性占比95.455%。另外，用戶投訴“紅布林PLUM”的消費(fèi)金額在1000-5000元區(qū)間和5000-10000元區(qū)間的占比較多，分別45.455%、22.727%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“紅布林PLUM”存在霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等問題。

【案例一】“紅布林PLUM”優(yōu)惠與實(shí)際支付不符 售后平臺(tái)已處理

石先生稱他于2019年11月10日在“紅布林”購買gucci雙面虎頭單肩包一個(gè)，當(dāng)時(shí)直播顯示的券后價(jià)是5344元，結(jié)果實(shí)際支付了7035元，找主播、客服、小助手三方相互推諉，主播后面更是直接忽視.客服也像個(gè)機(jī)器人般重復(fù)回答。對(duì)此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：核實(shí)此用戶是沒有領(lǐng)取到直播的商品詳情頁的優(yōu)惠券所導(dǎo)致，用戶領(lǐng)取的待領(lǐng)取優(yōu)惠券為商城優(yōu)惠券，每個(gè)直播商品的優(yōu)惠券都會(huì)有不同的優(yōu)惠力度。用戶購買直播商品會(huì)顯示券后的價(jià)格是5344，如不是5344用戶就應(yīng)該和客服聯(lián)系，咨詢?cè)颍脩舾读?035是沒有領(lǐng)取直播商品的優(yōu)惠券結(jié)果。

【案例二】“紅布林PLUM”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒 回復(fù)：處理中

崔女士表示她于2019年10月25日在“紅布林”直播平臺(tái)購買一GUCCI女包，由于直播時(shí)未如實(shí)告知包存在褪色掉色問題，只一味夸張包的成色，對(duì)褪色掉色的問題只字不提，其描述與實(shí)物嚴(yán)重不符。直播時(shí)就有消費(fèi)者問到 包怎么看起來棕色了，但該主播只說不是棕色，是黑色。這時(shí)直播時(shí)也并沒有對(duì)黑色包部分褪色成棕色的情況給予解釋說明。本人收到包后立即聯(lián)系紅布林，紅布林給出退貨處理，可收到退回的商品7天了卻遲遲不予退款。對(duì)此，“紅布林PLUM”發(fā)來反饋稱：用戶描述的商品直播問題，我們已經(jīng)發(fā)給平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)，核實(shí)后會(huì)馬上和用戶聯(lián)系，還煩請(qǐng)用戶耐心等待。

02、“閑魚”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“閑魚”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“閑魚”的用戶主要集中地為廣東省、山東省、浙江省、北京市、上海市、江蘇省、湖北省、福建省。在投訴“閑魚”的用戶中男生的占比為54.438%，女生的占比為45.562%。另外，用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為28.994%、21.893%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、霸王條款、客服問題等問題。

【案例一】“閑魚”商品質(zhì)量問題 售后未能處理

董女士稱她于2019年10月10號(hào)在“閑魚”上購買了一件上襖，購買之時(shí)詢問賣家有沒有瑕疵，商家提供了圖片沒有瑕疵，當(dāng)收到快遞并且打開包裹后發(fā)現(xiàn)衣服上有明顯的劃痕，當(dāng)與賣家協(xié)商，要求退貨遭拒，客服介入后最終判定賣家勝利，系統(tǒng)就直接把錢給了賣家，所以現(xiàn)在訂單是交易關(guān)閉的狀態(tài)，聯(lián)系客服也無法解決。

【案例二】“閑魚”商品虛假發(fā)貨 售后困難

楊先生稱他于2019年11月30日9:15分在淘寶旗下“閑魚”二手交易平臺(tái)購買天貓魔盒TMB300A網(wǎng)絡(luò)高清電視機(jī)頂盒，付款后商家虛假發(fā)貨，平臺(tái)客服介入后在沒有核實(shí)情況下就將錢款打給賣家，導(dǎo)致資金損失，購買物品也沒有收到，現(xiàn)在聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)客服推諉扯皮，讓和賣家聯(lián)系，賣家根本聯(lián)系不上。處理結(jié)果是認(rèn)可沒有收到貨，同意退款，可是退款金額為零元，錢款全部打給了賣家。

【案例三】“閑魚”疑網(wǎng)絡(luò)售假 售后退款困難

陳女士于2019年11月29日在“閑魚”購買了海藍(lán)之謎套裝價(jià)值5303元，套裝含有五件套（分別是海藍(lán)之謎面霜60毫升，精粹水100毫升，修復(fù)精華50毫升，洗面奶，眼霜。）東西為同事代收，收貨第二天才拿到貨，收貨后經(jīng)過驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)有假貨，通過在線鑒定和APP識(shí)妝鑒定得知含有假貨，而且套裝的東西有被撕開過包裝，不是新品。后面與賣家溝通退款，賣家不配合。說好走小法庭但是賣家不愿意處理。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

03、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、山東省、河北省、河南省、安徽省、上海市、浙江省、陜西省。在投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶中男生的占比為84.874%，女生的占比為15.126%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比分別為54.622%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、客服問題等問題。

【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品質(zhì)量問題 售后未能有效處理

鄭女士于2019年8月7日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”優(yōu)品平臺(tái)購買一部蘋果X64g深空灰手機(jī)，驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示手機(jī)質(zhì)檢沒有任何問題，是賣家寄存平臺(tái)的手機(jī)，是可以放心購買的。最近孩子把手機(jī)屏打碎了，去維修店維修才知道手機(jī)是換過屏幕的手機(jī)，一連找了三家問都是一樣的結(jié)果，換過屏幕的，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后說給補(bǔ)償100元，我花4000買了個(gè)破爛回來嗎。

【案例二】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品久未發(fā)貨 售后困難

賴先生于2019年10月6日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”寄售平臺(tái)購買一臺(tái)蘋果iPadPro11英寸，平臺(tái)以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由，一直堅(jiān)決不同意給本人安排發(fā)貨以及推卸責(zé)任等問題。既然商品已上架（價(jià)格由賣家標(biāo)定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)也出了驗(yàn)機(jī)報(bào)告，也就代表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)認(rèn)可該商品在寄售平臺(tái)出售），正好被本人拍下并履行了付款義務(wù)，訂單生成即表示買賣合同生效，可如今平臺(tái)卻一直不同意安排發(fā)貨，不履行寄售平臺(tái)下單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨等規(guī)定，這種行為屬于嚴(yán)重違約。

【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賬號(hào)無故被凍結(jié) 售后困難

羅先生10月30號(hào)23點(diǎn)01分在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣出一個(gè)賬號(hào)，等待七天后，資金被凍結(jié)，賬號(hào)無問題，也為找回，不讓提現(xiàn)，我賣了號(hào)也得不到我應(yīng)有的錢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不要太良心吧，我什么也沒干就凍結(jié)資金。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

04、“獵趣”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“獵趣”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“獵趣”的用戶主要集中地排名前十的依次為江蘇省、陜西省、廣東省、福建省、北京市、河北省、河南省、浙江省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)。在投訴“獵趣”的用戶中男生的占比為59.375%，女生的占比為40.625%。另外，用戶投訴“獵趣”的消費(fèi)金額都集中在100-500元區(qū)間，占比為59.375%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“獵趣”存在凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等問題。

【案例一】“獵趣”售出商品已收貨 售后余額提現(xiàn)失敗

向先生于2019年12月27日在“獵趣”賣出二手電動(dòng)車一輛，確認(rèn)收貨已經(jīng)過去了6天，平臺(tái)始終沒有給我轉(zhuǎn)入可支付余額中，平臺(tái)始終不予提現(xiàn)。

【案例二】獵趣商家提現(xiàn)久未到賬 7個(gè)工作日到賬成擺設(shè)？

曹先生稱自己在“獵趣”銷售產(chǎn)品，2018年7月20日提現(xiàn)，到2019年4月仍未到賬。曹先生表示該平臺(tái)承諾的7個(gè)工作日到賬，“7個(gè)工作日到賬”成擺 設(shè)？此外，曹先生還表示自己在網(wǎng)上銀行貼吧看到很多網(wǎng)友被騙，同時(shí)獵趣app沒有人工客服，一直都是機(jī)器人處理問題，在線客服永遠(yuǎn)打不通。

【案例三】用戶在平臺(tái)被騙“獵趣”售后商家久未退款

高女士于2019年3月22日在“獵趣”賣閑置商品。買家稱訂單被阻止并發(fā)了一張附有二維碼，在線客服騙取保證金450元假一賠三金1600元，身份驗(yàn)證金2050元，自稱H5客服，官方客服，說的話負(fù)法律責(zé)任并發(fā)送工作證，帶原件身份證去進(jìn)行線下退款，當(dāng)付款完成后又說無法退款因?yàn)殂y行什么退不了又要付4100元但騙取未成功，最終被騙4100元，之后再聯(lián)系客服并無人理睬。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

05、“享物說”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“享物說”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“享物說”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、河北省、黑龍江省、山東省、上海市、江蘇省、廣西壯族自治區(qū)、河南省、遼寧省、北京市。在投訴“享物說”的用戶中男生的占比為54.717%，女生的占比為45.283%。另外，用戶投訴“享物說”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間、100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為37.736%、20.755%、18.868%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“享物說”存在霸王條款、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

【案例一】“享物說”商品久未發(fā)貨 售后遭拒 回復(fù)：已處理

李先生于2019年5月24日參加“享物說”抽抽樂活動(dòng)，中獎(jiǎng)一直不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服開始說是催促店家，后來又說不發(fā)貨了，沒有給出原因，我要求客服給出中獎(jiǎng)店家網(wǎng)址，客服拒絕給，這是官方平臺(tái)，舉辦一分錢抽抽樂活動(dòng)，怎么能中獎(jiǎng)不給發(fā)貨，客服不能給出解決方式，接著說過幾天也許發(fā)貨，享物說群也給出投訴鏈接，可是始終沒有人理會(huì)，所以又在聚投訴進(jìn)行投訴，聚投訴平臺(tái)審核通過，通知享物說，說是享物說以有回復(fù)，可本人從來沒有接到任何回復(fù)，針對(duì)客服不給解決，享店也不回復(fù)。對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：該物品無法發(fā)貨，我們?cè)敢饽a(bǔ)償一張12元運(yùn)費(fèi)券，希望您笑納哦，如您接受，該補(bǔ)償將在24小時(shí)內(nèi)到賬。

【案例二】“享物說”無故封號(hào) 售后不予處理 回復(fù)：已處理

朱女士于2019年5月底被“享物說”平臺(tái)永久封號(hào)。說我存在虛假交易行為，但是我每票都是真實(shí)發(fā)貨，何來虛假發(fā)貨之說，賬號(hào)內(nèi)接近7萬的花是我贈(zèng)送ipad以及其他物件所得，完全也可以賣錢的，每次都辛苦打包，及時(shí)發(fā)貨，意欲能將自己的閑置物品交給有緣人，自己也能從這個(gè)平臺(tái)上得到實(shí)惠，現(xiàn)在將我打入黑屋，一切的物品付出都成為泡影，相當(dāng)于侵占了我的虛擬資產(chǎn)。對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：經(jīng)平臺(tái)核查，您有多個(gè)訂單贈(zèng)送人和領(lǐng)取人賬戶實(shí)際為同一人所有，違規(guī)利用我平臺(tái)快遞費(fèi)用補(bǔ)貼，為自己寄送物品，屬于虛假交易，意圖賺取平臺(tái)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，同時(shí)涉嫌通過刷單轉(zhuǎn)移積分。平臺(tái)依據(jù)規(guī)則將您的賬號(hào)永久凍結(jié)。

【案例三】“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單

劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個(gè)烤箱，需要邀請(qǐng)28人助力，當(dāng)天出來一個(gè)活動(dòng)，觀看廣告15秒就可以減少1個(gè)拼團(tuán)人數(shù)。于是劉女士邀請(qǐng)了很多朋友觀看了廣告，最終拼團(tuán)成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動(dòng)異常。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，低于市場(chǎng)價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購買，仔細(xì)甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購。

06、“找靚機(jī)”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“找靚機(jī)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“找靚機(jī)”的用戶主要集中地為吉林省、四川省、江蘇省、上海市、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、新疆維吾爾自治區(qū)、湖南省、遼寧省。在投訴“找靚機(jī)”的用戶中男生的占比為84.615%，女生的占比為15.385%。另外，用戶投訴“找靚機(jī)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比為92.308%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“找靚機(jī)”存在商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】“找靚機(jī)”商品貨不對(duì)板 售后退換貨困難

王女士于2019年08月05日收到“找靚機(jī)”一部p20亮黑色九五新手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)為移動(dòng)定制機(jī)，遂與人工客服反應(yīng)，客服態(tài)度極差，非要和我說不是定制版本，然后我撥打電話聯(lián)系人工客服也是很差的態(tài)度，還說發(fā)貨是隨機(jī)版本發(fā)貨，并且說租賃規(guī)則里有，可是我根本就沒有找到，申請(qǐng)退貨退款，得到的回復(fù)是換貨，于是我又問人工客服是否可以保證換貨為普通版，得到回復(fù)是無法保證。于是我申請(qǐng)換機(jī)處理，但是換機(jī)又讓我支付了違約金。

【案例二】“找靚機(jī)”商品質(zhì)量問題 丟件售后不予保價(jià)

林先生于2018年5月17日在“找靚機(jī)”平臺(tái)購買一部iphoe6S手機(jī)，于2018年10月14日出現(xiàn)質(zhì)量問題，通過該平臺(tái)客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保價(jià)，在該平臺(tái)收到貨后發(fā)現(xiàn)郵件里的手機(jī)不見了，該平臺(tái)讓林先生投訴EMS，但投訴的結(jié)果是，只賠償郵寄價(jià)格的3倍，林先生返回來問該平臺(tái)為什么不讓保價(jià)，但客服給出的答復(fù)是保價(jià)后無法報(bào)銷。林先生表示，這只是電話溝通，無法提供錄音，我又去客服溝通，這是他們說他們只是不建議保價(jià)，我有截屏，但是說法完全不一樣，該平臺(tái)不負(fù)責(zé)任這屬于欺詐消費(fèi)者。

【案例三】“找靚機(jī)”疑霸王條款 售后久未處理

冷先生于2019年9月21日在電商平臺(tái)找靚機(jī)回收了一臺(tái)華為mate20x8+256G手機(jī)，找靚機(jī)平臺(tái)給出了3428元的報(bào)價(jià)，我同意后在改換收款方式后，無任何提示的情況下回收款變?yōu)?116元，直接打入我支付寶帳戶，我立即與客服聯(lián)系要求退回，客服告知第二天處理，但第二天告知無法退回。電商平臺(tái)這種壓價(jià)和霸王條款的設(shè)立，以及客服這種推脫的做法讓消費(fèi)者的權(quán)益得不到有效的保障。

07、“孔夫子舊書網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孔夫子舊書網(wǎng)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶主要集中地為江蘇省、吉林省、四川省、安徽省、廣東省。在投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的用戶中男生的占比為83.333%，女生的占比為16.667%。另外，用戶投訴“孔夫子舊書網(wǎng)”的消費(fèi)金額都集中在0-100元區(qū)間,100-500元區(qū)間，占比分別為66.667%、33.333%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“孔夫子舊書網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。

【案例一】“孔夫子舊書網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后仍舊發(fā)貨

何女士11月6日在“孔夫子舊書網(wǎng)”買了一本書：天葬：藏族喪葬文化，賣家的出售詳情頁面注明了是全新的書。我拍下后不久，賣家聯(lián)系我說書泡過水，不是全新書。於是我告知買家我不要了，請(qǐng)他關(guān)閉訂單。賣家也答應(yīng)說好的。然而昨天2019年11月11日，我突然收到了賣家的發(fā)貨通知。於是我去問賣家是不是找到了全新的書，然而賣家告訴我并不是，就是之前那本泡過水。

【案例二】“孔夫子舊書網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款久未到賬

王先生于2019年06月30日在“孔夫子舊書網(wǎng)”的舊寶書齋購買了一本舊書，收到貨后查看舊書與描述不符。書籍的正面印有圖書館館藏的水印，并且書籍扉頁也印有其他的文字。之后開始協(xié)商退貨退款，并且申請(qǐng)了客服介入，在客服介入之下，商家已經(jīng)同意了退貨退款，我于2019年07月20日將退貨的舊書快遞寄回，于23日到達(dá)店家給的退貨地點(diǎn)，但是現(xiàn)在店家仍然沒有及時(shí)退款。我查詢了快遞信息，退貨快遞顯示在23日已經(jīng)到達(dá)快遞點(diǎn)，但是沒有簽收。我給派件員打電話，派件員說已經(jīng)通知店主取快遞了。

【案例三】“孔夫子舊書網(wǎng)”疑網(wǎng)絡(luò)欺詐 售后客服不作為

李先生于2019年09月18日在“孔夫子舊書網(wǎng)”米蘭米蘭店鋪購買了《圣斗士》這套書籍，發(fā)現(xiàn)這套書是盜版，并且商家描述和商品品質(zhì)不符，侵犯了我的正常消費(fèi)權(quán)益，并且投訴到客服處，客服不予以回復(fù)，且該賣家還以此為由給我中評(píng)。理由如下 1、該店鋪出售盜版書籍，并且至今還仍在出售。 2、該店鋪描述書籍為九品，但書籍內(nèi)頁存在褶皺，毛邊，影響閱讀，可認(rèn)定描述與物品不符，屬于欺詐行為 3、網(wǎng)站客服不予處理，且非我個(gè)人一例。在貼吧，微博等社區(qū)均可看到客服鎖眉不作為。

附：《2019年度中國二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布