(網(wǎng)經(jīng)社訊)在一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月14日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019yhtsbg/）。報(bào)告顯示，2019年生活服務(wù)電商投訴占投訴總量的8.10%，相比2018年13.47%下降66.30%，投訴占比明顯回落。
在過(guò)去的一年時(shí)間里，在線(xiàn)旅游（OTA）平臺(tái)退票難問(wèn)題一直廣受詬病。除此之外，滴滴順風(fēng)車(chē)等在線(xiàn)出行平臺(tái)遭受安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問(wèn)；共享單車(chē)正在駛?cè)胂掳雸?chǎng)，企業(yè)生存考題迎最冷“寒冬”；在線(xiàn)教育動(dòng)作頻頻，融資、IPO、并購(gòu)全行業(yè)迎來(lái)大爆發(fā)；在線(xiàn)外賣(mài)市場(chǎng)平臺(tái)、商家和用戶(hù)三者關(guān)系亟待改善，然而食品安全、用戶(hù)信息泄露等問(wèn)題頻發(fā)引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。
記者了解到，通過(guò)對(duì)全國(guó)207家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報(bào)告公布了“2019年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，在線(xiàn)外賣(mài)平臺(tái)占2席，在線(xiàn)教育平臺(tái)占2席，在線(xiàn)票務(wù)平臺(tái)占2席，OTA平臺(tái)占13席，其他共1席。
榜單顯示，萬(wàn)師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)位列榜單前7位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機(jī)構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶(hù)反饋滿(mǎn)意度方面相對(duì)較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，“電訴寶”還收到用戶(hù)對(duì)滴滴出行、58同城、世界邦旅行、驢媽媽旅游、發(fā)現(xiàn)旅行、愛(ài)彼迎、嗨學(xué)網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。
其中，阿卡索外教網(wǎng)、同程旅游、藝龍、飛豬、萬(wàn)師傅這4家平臺(tái)較為重視售后服務(wù)，平臺(tái)反饋率均為100%。
在線(xiàn)教育：2019年，線(xiàn)上培訓(xùn)規(guī)范性文件出臺(tái)，融資、并購(gòu)頻頻，全行業(yè)也迎來(lái)大爆發(fā)。據(jù)“電訴寶”用戶(hù)維權(quán)案例庫(kù)顯示，在線(xiàn)教育平臺(tái)存在著退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線(xiàn)教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂(yōu)英語(yǔ)、新東方繪本館、跟誰(shuí)學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等。
在線(xiàn)外賣(mài)：2019年，在線(xiàn)外賣(mài)頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到平臺(tái)傭金上漲再到外賣(mài)配送超時(shí)、食品安全等亂象行為，都表明在線(xiàn)外賣(mài)行業(yè)亟待規(guī)范，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化。
據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴案例庫(kù)顯示，無(wú)故取消用戶(hù)訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、用戶(hù)個(gè)人信息泄露、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。2019年全年，餓了么平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性等指數(shù)均為“0”，獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
除此之外，12月22日，“美團(tuán)外賣(mài)騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點(diǎn)第二”引發(fā)網(wǎng)友熱議，對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，這類(lèi)不幸事件既是偶然，也屬必然?！皬脑诰€(xiàn)外賣(mài)頭部平臺(tái)之間的“掐架”要求商家二選一，到消費(fèi)者竟然在外賣(mài)餐食中吃出蟑螂再到外賣(mài)配送超時(shí)等亂象行為，都表明在線(xiàn)外賣(mài)行業(yè)亟待規(guī)范。在外賣(mài)出單到配送過(guò)程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是外賣(mài)行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實(shí)際上，食品安全、商品損壞、配送超時(shí)的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。究其原因，還是在線(xiàn)外賣(mài)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)化?！睂?duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。
在線(xiàn)票務(wù)：在線(xiàn)票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買(mǎi)家未消費(fèi)所購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。此外，臨近演出時(shí)間，平臺(tái)遲遲不出票，進(jìn)而導(dǎo)致退款難的事件也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)投訴問(wèn)題中，主要以大麥網(wǎng)、百度糯米投訴最為突出。
