(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“國美”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年國美消費(fèi)評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 國美獲“不建議下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)96家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
其中，排在前24名的獲“建議下單”評級，依次為：百麗優(yōu)購、海淘1號、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、返利網(wǎng)、考拉海購、京東、店寶寶、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、屈臣氏、豐趣海淘、綠森商城、蘑菇街、達(dá)令家、Bonpont、紅布林PLUM。
排在25-43名的獲“謹(jǐn)慎下單”評級，依次為：華為商城、亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、Feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、微盟、聚美優(yōu)品、華碩商城、微店。
排在44-96名的獲“不建議下單”，依次為：莎莎網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、國美、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、有貨、萌店、Forever21、花禮網(wǎng)、小米有品、萬表網(wǎng)、愛庫存、你我您社區(qū)團(tuán)購、萌推、孔夫子舊書網(wǎng)、nice、DicKies、海豚家、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、別樣、中國藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、媽媽購、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、尚品網(wǎng)、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國際、西集網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
2020年元旦起，我們將對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是國美評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“國美”共獲得5次消費(fèi)評級。2次獲“謹(jǐn)慎下單”消費(fèi)評級，3次獲“不建議下單”消費(fèi)評級，需引起重視，積極受理并及時(shí)遞交反饋。
02、“國美”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“國美”的用戶集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、四川省、山西省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、福建省、遼寧省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“國美”的用戶中，男女比例差距較大，其中分別為男生占比66.667%，女生占比33.333%。另外，用戶投訴“國美”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間占比為48.718%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“國美”存在退款周期長、發(fā)貨難、退換貨難、商品質(zhì)量等問題。
“國美”商品質(zhì)量問題 售后退款困難 回復(fù)：已處理
張先生在“國美”于11月11日下單購買小米電視，訂單號為12037071142。
從12日送到一直推遲，每天都在推遲，到14號、15號、16號、一直推遲到了23號，23號才送到，結(jié)果是殘次品，不僅屏幕是壞的，底下還有一個(gè)大洞，安裝師傅都驚呆了，直接選擇退貨退款，直到今天也沒給退，一直打客服電話，每天都在說跟進(jìn)處理，一直到今天都快一個(gè)月了，還不給退款，剛再打客服電話也不接了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“國美”發(fā)來反饋稱：經(jīng)查詢訂單后臺，已顯示退款完成。
“國美”物流信息無法顯示 售后處理滯后 回復(fù)：已處理
何女士于2019年10月30日晚在國美app上購買海爾掛燙機(jī)，訂單號為12015240217。
2019.11.1晚11點(diǎn)顯示快遞已出庫，之后一直沒有快遞物流的顯示，期間多次電話聯(lián)系客服，客服明確回復(fù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，依舊無回復(fù)。后和在線客戶溝通聯(lián)系退款，客服依然沒有給到一個(gè)有效的反饋。我的訴求是，要么現(xiàn)在給我退貨，要么給我退錢
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“國美”發(fā)來反饋稱經(jīng)查詢我司后臺系統(tǒng)顯示已配送完成。
“低價(jià)”促銷商品虛假發(fā)貨 “國美”用戶退款成難 回復(fù)：已處理
10月20日，龐先生在“國美”自營店下單購買美的攪拌機(jī)一臺,商品原價(jià)139元在使用優(yōu)惠券之后以23元購得。11月31日“國美”客服打電話告知龐先生商品無貨希望他申請退款，如果不退款也不發(fā)貨。龐先生表示，物流信息顯示2019年11月1日17點(diǎn)出庫，交付順豐速運(yùn)，但他在11月4日晚查詢時(shí)卻沒有物流信息，認(rèn)為國美虛假發(fā)貨，而且訂單已經(jīng)關(guān)閉退款通道。當(dāng)再次當(dāng)再次聯(lián)系客服時(shí)卻遭到客服推諉。對此，“國美”表示，經(jīng)查詢我司后臺系統(tǒng)顯示已配送完成。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，在《電子商務(wù)法》中，已經(jīng)明確的規(guī)定了賣家必須按照自己承諾的方式和時(shí)限向買家交貨，同時(shí)貨物在買家接受前的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任都由賣家承擔(dān)。該規(guī)定加大了賣家的責(zé)任，減輕了買家網(wǎng)購的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對消費(fèi)者來說是好事。因此，如若賣家覺得自己的承諾，很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn)，就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾或者與買家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
