(網經社訊)【問題簡述】
未經消費者同意私自將包括投代收點或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利，但卻讓快遞企業(yè)認為理當，更甚者變了“味”出現(xiàn)違規(guī)收費亂象，要想取件還要再交費，陷入二次收費“怪圈” 。
【典型案例】
據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺 網址：www.315.100ec.cn）用戶投訴案例庫顯示，彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發(fā)同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統(tǒng)運單號顯示不全，導致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴，彭女士認為包裹遺失的責任及造成的損失必須由中通承擔，此外，彭女士還表示之前幾次派件過程中，中通幾次未經收件人本人同意就將包裹放入代收點，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴重的物品遺失風險。
【專家點評】
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或將其放置于快遞柜，對于消費者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的?！犊爝f暫行條例》其中明確了投遞和驗收規(guī)則?！稐l例》要求，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規(guī)。然而，新規(guī)已經實施了一年多，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。
蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯，那么主要責任則是由快遞公司承擔，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥驛站同時用戶又不能在規(guī)定時間領取快遞導致?lián)p壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔。
此外，關于近期快遞柜收費、強制打賞等問題，蒙慧欣還表示，首先快遞放置快遞柜先征得用戶同意?？爝f柜存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項，同樣的，對于快遞公司配送量過大還得要保障時效的前期下，快遞柜是最好的選題，因此不管是用戶還是快遞公司，費用的承擔不能“一刀切”，而是雙方根據實際情況各自承擔或共同承擔。
從情感上，快遞柜服務在消費者收件不便的情況下，為消費者解決“最后一公里”的問題，這是值得肯定的，在規(guī)定的時間內消費者也應該主動將快件取出，畢竟快遞柜提供的空間有限，不可能長時間為消費者無條件服務。要求快遞員取出再次投遞這一做法從情理上講，只是方便了用戶而忽略了快遞員額外的工作量。
作為快遞柜企業(yè)，應當及時通知收件人取出快件，同時合理設置快件保存期限，在此期限內不得向收件人收費。建議平臺在快件入柜之前可即時發(fā)送信息于快件人并附上使用說明或收費合同獲得消費者同意后再投入，在期限到期前及時通知用戶取件。
