(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，售后退換貨困難。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
宇女士于11月3日在“絲芙蘭”官方APP購(gòu)買卸妝油套裝一套，訂單號(hào)為1332117271760549。
11月5日收到貨后發(fā)現(xiàn)快遞完全沒(méi)有防震泡沫包裝且卸妝油泵頭有問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品漏出，發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間聯(lián)系絲芙蘭客服換貨，并且客服同意可換貨，于是聯(lián)系后立刻寄回。此時(shí)絲芙蘭客服并未提示退換貨需等待審核。 快遞寄回時(shí)發(fā)現(xiàn)整個(gè)app都沒(méi)有注明退換貨地址，詢問(wèn)客服等了幾分鐘不回答就按照百度搜索到的地址寄出。寄出后客服才回復(fù)退換貨需等3-5個(gè)工作日審核然后才能給出正確退貨地址。
當(dāng)天晚上20:22-21:19（當(dāng)時(shí)處于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)?。┏掷m(xù)聯(lián)系絲芙蘭在線客服，無(wú)人響應(yīng)，同時(shí)持續(xù)撥打絲芙蘭售后人工客服電話4006700055同樣無(wú)人接聽(tīng)！第二天11月6日9點(diǎn)營(yíng)業(yè)后多次反應(yīng)給絲芙蘭客服，客服只回答耐心等待。 11月7日快遞公司說(shuō)地址錯(cuò)誤無(wú)法寄到需要核查，再次聯(lián)系絲芙蘭客服，客服回答還要再等3-5個(gè)工作日審核。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
