(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“世界邦旅行”的投訴，稱下單商品未出貨，售后久未處理。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
孫女士于2019年6月23日在“世界邦旅行”購買2人西班牙自由行費(fèi)用共計(jì)38305元，訂單號(hào)為1906237538827468。
2019年7-8月間商家以球賽日程未出來拒絕代購。2019年9月因出行日期臨近，商家讓我自行淘寶購買（我怕耽誤行程）自己購買了。購買后發(fā)現(xiàn)他們安排的日程不合理，進(jìn)行溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，行程是早6點(diǎn)抵達(dá)馬德里，客服告知我14:00才可以入住酒店，我們不得不在大街上逗留，而西班牙上班時(shí)間是早上11點(diǎn)左右。我請(qǐng)客服追加一晚住房?？头灾苣┕ぷ魉龖?yīng)該休息為由拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2019年9月29日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái) 網(wǎng)址：315.100ec.cn)收到 “世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：
1、關(guān)于孫女士反饋的球票問題，由于世界邦的超級(jí)自由行產(chǎn)品采用最先進(jìn)的全球全網(wǎng)智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)，所有旅行產(chǎn)品在用戶付款后會(huì)全自動(dòng)快速預(yù)定，為的是讓用戶能夠擁有性價(jià)比更高的出行體驗(yàn)。
孫女士是在6月24日下單預(yù)定的行程，下單時(shí)還未確定球票時(shí)間，所以下單預(yù)定的報(bào)價(jià)未包含球票費(fèi)用?？头檰栍?月26日與8月20日將球票單個(gè)商品鏈接發(fā)送至用戶，并未讓用戶去淘寶買，也沒有拒絕代購；
2、關(guān)于孫女士反饋的酒店問題，經(jīng)過相關(guān)部門核實(shí)，并查看客服顧問與用戶的聊天記錄后，了解到當(dāng)時(shí)客戶顧問的回復(fù)時(shí)間不超過10分鐘，且經(jīng)過查看，當(dāng)天孫女士想要入住的酒店已經(jīng)無房，并非孫女士反饋的客服已休息為由拒絕的情況。
針對(duì)此事，世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)同事已于用戶進(jìn)行過明確溝通。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
