(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“絲芙蘭”的投訴，稱商品延遲發(fā)貨，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
陳女士于2019年9月5日在“絲芙蘭”官網(wǎng)購(gòu)買護(hù)膚品（資生堂紅腰子套組以及絲芙蘭化妝棉），訂單號(hào)為1673196765306554。
出現(xiàn)延遲發(fā)貨及欺騙消費(fèi)者行為等問(wèn)題。主要表現(xiàn)有如下3點(diǎn)：（1）絲芙蘭發(fā)送信息是13號(hào)發(fā)貨，但是等待了一周時(shí)間仍在處理中，多次咨詢后仍未發(fā)貨，延遲發(fā)貨已經(jīng)超過(guò)其約定的時(shí)間；（2）在咨詢客服的過(guò)程中，絲芙蘭客服前后說(shuō)法不一，在我提供了具體單號(hào)和詳細(xì)信息后告訴我商品破損沒(méi)有庫(kù)存，讓我自己退貨，在我不斷追問(wèn)下改客服說(shuō)自己說(shuō)錯(cuò)了，需要延遲發(fā)貨，實(shí)際情況究竟如何商家和我都心中有數(shù)，有欺詐消費(fèi)者之嫌；（3）在對(duì)方遲遲不發(fā)貨的情況下，我提出如下賠償方案，由于券兌換產(chǎn)品的時(shí)間還有幾天就到，所以我建議先補(bǔ)償我一張券用作兌換產(chǎn)品，后續(xù)產(chǎn)品發(fā)貨積分到賬絲芙蘭后續(xù)扣除相應(yīng)券的積分即可，即這個(gè)賠償方案絲芙蘭并沒(méi)有損失任何金額，只是將應(yīng)該給予我的券提前給與我。但是絲芙蘭的官方回答竟先是補(bǔ)償一張不能用作產(chǎn)品兌換的券，其次是13號(hào)預(yù)計(jì)發(fā)貨這樣莫名奇妙的回復(fù)，后續(xù)就直接拒絕這一提議。消費(fèi)者的權(quán)益因絲芙蘭的延遲發(fā)貨造成損失，未得到相應(yīng)的補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
