(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（www.315.100ec.cn）接到用戶對“海狐海淘”的投訴，稱疑似網(wǎng)絡(luò)售假，售后困難。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張女士于2019年8月27日在“海狐海淘”上購買了Charles Keith腰包一枚，訂單號為1908271946597541612722564。
發(fā)現(xiàn)其從廣州市花都獅嶺區(qū)發(fā)貨，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，此地為皮革包具制造生產(chǎn)基地，而非商家聲稱代購轉(zhuǎn)運(yùn)的倉庫，心中起疑。后來發(fā)現(xiàn)自己拿到的腰包logo七扭八歪，十分劣質(zhì)，與商家辯駁，其不承認(rèn)是假貨，并讓我找專柜對比，并說明不需要柜姐語音或文書證明，只需對比圖。于是我去了上海市世紀(jì)匯的專柜，柜姐發(fā)現(xiàn)腰包里的標(biāo)簽與腰包吊牌標(biāo)簽上二維碼的數(shù)字完全不一致，并且我收到的標(biāo)簽二維碼印刷與專柜也不一樣。賣家聲稱從新加坡代購回來，但是卻有著中文的三包卡，前后完全矛盾的說法，讓我一定要保護(hù)自己的權(quán)利，且賣家說明假一賠十，卻一直說是商品瑕疵，出具的海關(guān)證明也是只有到義烏機(jī)場的，完全不是花都獅嶺，商家也無法出具正品的證明。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：發(fā)布的內(nèi)容中采用文字、圖片、言論等方式表達(dá)其在海狐購買的CHARLES＆KEITH2019款女式腰包為假貨，用戶提供的依據(jù)為商品logo、標(biāo)簽及二維碼等外觀細(xì)節(jié)與專柜不一致且發(fā)貨地為國內(nèi)。經(jīng)核實(shí)，用戶所購商品為一般貿(mào)易方式進(jìn)口，并非由新加坡代購直郵至國內(nèi)，一般貿(mào)易在辦理海關(guān)手續(xù)后，進(jìn)口商可直接將貨物提回自己的倉庫，并要求有中文說明，因此用戶可見中文的三包卡，該商品詳情頁面也明確標(biāo)注為國內(nèi)發(fā)貨，可能用戶沒有注意看到因此造成對發(fā)貨地誤解；另海淘商品是由品牌方交由不同國家的生產(chǎn)廠家進(jìn)行生產(chǎn)，且出售國家地區(qū)不同，海淘商品會出現(xiàn)同一商品多版本情況，不同版本的商品會存在細(xì)微的差異（包括產(chǎn)地信息、批次號、產(chǎn)品包裝、外觀細(xì)節(jié)等），此為正常現(xiàn)象，均不屬于非正品問題；我司確認(rèn)商品系正規(guī)報關(guān)進(jìn)口，海狐海淘APP出售的CHARLES＆KEITH2019款女式腰包為真，并向用戶提供了該商品報關(guān)單，考慮到用戶體驗(yàn)，我司客服于9月3日下午與用戶解釋并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨退款處理，并對用戶造成不好的購物體驗(yàn)給予相應(yīng)補(bǔ)償，與用戶達(dá)成良好共識。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時。
