(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家跨境電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，達(dá)令家綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“達(dá)令家”位于“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第10位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為11.11%，回復(fù)時(shí)效性為0.056，用戶滿意度為10，綜合指數(shù)為0.272，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“達(dá)令家”平臺(tái)的投訴案例顯示，“達(dá)令家”存在商品質(zhì)量問(wèn)題、久未發(fā)貨、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“達(dá)令家”七天無(wú)理由退貨 用戶申請(qǐng)售后困難 回復(fù)：已處理
姚女士在“達(dá)令家”下單購(gòu)買商品，訂單號(hào)為031917614395181215。
平臺(tái)掛著七天無(wú)理由，退貨，結(jié)果從6月25日起，多次申請(qǐng)退貨，在網(wǎng)站購(gòu)物里，根本沒(méi)有退換申請(qǐng)，必須等客服聯(lián)系。結(jié)果聯(lián)系了客服，客服說(shuō)：其他個(gè)人店鋪出售的物品，他給后臺(tái)操作給退了，達(dá)令家自營(yíng)產(chǎn)品，不能退，要退還需專門客服，兩小時(shí)回訪，結(jié)果回訪客服，又是一大堆理由說(shuō)的亂七八遭什么退貨就是退店，總之最后就是不給退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“達(dá)令家”發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)告知客戶需聯(lián)系推薦人同意才能退貨，客戶表示不退了，客戶認(rèn)可。
“達(dá)令家”商品未發(fā)貨申請(qǐng)退貨 客服久未處理 回復(fù)：已退款
田先生于4月20日在“達(dá)令家”購(gòu)買除螨儀，訂單號(hào)為281911017114775331。
在當(dāng)天還未發(fā)貨的情況下申請(qǐng)退貨，界面顯示退貨完成但是并未收到退款。在一個(gè)月后又將商品寄來(lái)。和客服聯(lián)系，說(shuō)需要店主同意，但是退貨條款里有些若店主48小時(shí)內(nèi)未處理，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)通過(guò)，卻一直沒(méi)有進(jìn)一步動(dòng)作，相當(dāng)于完全沒(méi)有售后。客服也是反復(fù)敷衍，答非所問(wèn)，反反復(fù)復(fù)，在第一次協(xié)商出解決方案并按要求退貨后，再聯(lián)系客服，又不同意退款，然后說(shuō)電話客服聯(lián)系，也沒(méi)有任何后續(xù)。退貨處理界面也一直不是正確的狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“達(dá)令家”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者田先生的訴求是要求退款，我司客服已電聯(lián)消費(fèi)者田先生，通過(guò)與消費(fèi)者田先生溝通，了解到消費(fèi)者田先生訴求需要退款，我司已退款，消費(fèi)者田先生已收到退款，并且與消費(fèi)者田先生達(dá)成和解，消費(fèi)者田先生投訴問(wèn)題已得到解決。
“達(dá)令家”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后商家久未處理
呂女士于2019年3月1日在“達(dá)令家”平臺(tái)上為家人購(gòu)買了一雙男鞋，訂單號(hào)為001906011570238014。
之前買來(lái)一直閑置起，6月8日才 翻出來(lái)穿第一次就出現(xiàn)嚴(yán)重脫膠的問(wèn)題，當(dāng)天就和在線的客服進(jìn)行了溝通，當(dāng)時(shí)說(shuō)賠償30元，我拒絕了，因?yàn)槊黠@是鞋子存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，區(qū)區(qū)30元拿來(lái)干嘛？自第二天起每天的客服都是答復(fù)有專員一天內(nèi)和我聯(lián)系處理問(wèn)題，但是卻是在推諉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
