(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，毒APP綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“毒APP”位于“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十三位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，綜合指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
毒App是國(guó)內(nèi)常用的球鞋電商交易平臺(tái)之一，不過(guò)，毒App卻因產(chǎn)品質(zhì)量、虛假銷售、售后服務(wù)等問(wèn)題，頻遭消費(fèi)者投訴。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴數(shù)據(jù)非常直觀，在某消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)”上，可以看到截至7月21日24:00，毒App共有4754起投訴。而上次根據(jù)上游新聞報(bào)道引用的數(shù)據(jù)為截至7月11日22:30，共有4344起投訴。在10天內(nèi)，毒App在該平臺(tái)上增加410起投訴。以7月21日為例，當(dāng)天的投訴就有43起。投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重、平臺(tái)鑒定結(jié)果存疑、退貨強(qiáng)收服務(wù)費(fèi)、售后問(wèn)題不處理等?？芍^大量投訴，問(wèn)題依舊。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“毒APP”平臺(tái)的投訴案例顯示，“毒APP”存在商品質(zhì)量問(wèn)題、高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“毒APP”商品未發(fā)貨 售后退款扣違約金
周女士7月9日早上9點(diǎn)2分在“毒APP”上下單買了一條褲子，訂單號(hào)為1119071067116344。9點(diǎn)39分申請(qǐng)取消訂單，從購(gòu)買到申請(qǐng)退款37分鐘，退款時(shí)商品是未發(fā)貨狀態(tài)，卻被扣除28元所謂違約費(fèi)，7天無(wú)理由退貨在這里成了擺設(shè)，毒APP的規(guī)則怎么可以凌駕于國(guó)家政策法規(guī)之上，客服一再說(shuō)他們?cè)谫I家告知里面有說(shuō)明，實(shí)際在購(gòu)買頁(yè)面根本看不到退貨扣錢的任何說(shuō)明，只有買家告知四個(gè)字，把告知明細(xì)藏起來(lái)怎么看得到。
“毒APP”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后久未處理
朱女士于2019年2月24日在“毒APP”平臺(tái)下單購(gòu)買NIKE AIR Force 1 Low Black Floral 黑尼龍花卉，訂單號(hào)為1119022410544123。價(jià)值889元，2月26日收到貨，至4月14日購(gòu)買鞋子47天，出現(xiàn)鞋面布與鞋幫脫膠，經(jīng)過(guò)三次與客服聯(lián)系，專員才和我聯(lián)系，一再?gòu)?qiáng)調(diào)她是第三方平臺(tái)，說(shuō)她們只負(fù)責(zé)鑒定鞋子的真假，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫膠他們平臺(tái)承擔(dān)修鞋費(fèi)用，耐克運(yùn)動(dòng)鞋的保修期是3個(gè)月。
“毒app” 售后退貨 商家收取高額手續(xù)費(fèi)
金女士于2019年3月24日在“毒app”購(gòu)買了鞋子，訂單號(hào)為1119032487875619。收到貨試穿之后大了要求退換貨，鞋子包裝完整，還有平臺(tái)的檢驗(yàn)扣。一開始客服同意退貨但未說(shuō)明要收取手續(xù)費(fèi)，之后在我詢問(wèn)后客服才告知要收取88元手續(xù)費(fèi)，并稱沒有說(shuō)明不收手續(xù)費(fèi)。此行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)消費(fèi)法二十五條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)，電話等方式銷售商品， 消費(fèi)者有權(quán)7日內(nèi)退貨無(wú)需說(shuō)明理由。且夠買時(shí)根本看不到所謂不支持退換和需要高額手續(xù)費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
