(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，微拍堂綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過對(duì)全國百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“微拍堂”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十九位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為46.88%，回復(fù)時(shí)效性為0.450，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.429，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“微拍堂”平臺(tái)的投訴案例顯示，“微拍堂”存在商品貨不對(duì)板、認(rèn)證費(fèi)用難退還、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
商品貨不對(duì)板“微拍堂”售后不予受理 回復(fù)：已處理
何先生在“微拍堂”購買百香籽，訂單號(hào)為1906260727ygzq。確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)貨品有自身瑕疵問題產(chǎn)地和商品描述產(chǎn)地不一致，申請售后，電商平臺(tái)維護(hù)商家權(quán)益，不予受理。
何先生認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的 報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：此投訴已聯(lián)系投訴人協(xié)商一致。
“微拍堂”商品貨不對(duì)板 售后困難 回復(fù)：處理中
蔡先生于2019年6月25日在微拍堂的“緣來族館”商家競拍花155元得一只鱷龜。訂單號(hào)為1906230750k4w971。快遞下午到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，商家宣傳鏈接圖片是一只黃殼的龜，實(shí)收是一只純黑殼的龜。
靜養(yǎng)到晚上10點(diǎn)多才下水，發(fā)現(xiàn)浮水后立馬告知商家是只病龜，其第二天回復(fù)是按重量發(fā)貨和放土霉素，再問其他問題到現(xiàn)在一直不回復(fù)無法聯(lián)系上并拒絕我的退貨退款申請。因?yàn)樨洸粚?duì)版及收到的龜是生病的，當(dāng)天申請退貨退款遭拒后我申請了平臺(tái)介入，5天后平臺(tái)致電我兩方案：一是可退回但龜如果有問題，全部風(fēng)險(xiǎn)由我承擔(dān)；二是商家賠付20元、平臺(tái)賠付80元。我當(dāng)時(shí)不同意，本來這只龜有病，居然讓我承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。7月2日當(dāng)天這平臺(tái)告知我可退貨，但龜出現(xiàn)問題風(fēng)險(xiǎn)由我承擔(dān)，但龜還沒發(fā)出已經(jīng)死了我也及時(shí)告知平臺(tái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題已收到，會(huì)盡快核實(shí)處理。
用戶申請售后 “微拍堂”不予退還認(rèn)證費(fèi)用
譚先生16-18年在“微拍堂”開店,訂單號(hào)為63556225243365536。微拍堂店鋪三個(gè)賬號(hào)一共交了3300元所謂的實(shí)名認(rèn)證費(fèi)用，交的時(shí)候問過客服說到時(shí)候不開店時(shí)可以全額退回來，現(xiàn)在我沒在微拍堂賣東西了，微拍堂也不退回我的實(shí)名認(rèn)證費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：認(rèn)證費(fèi)在頁面有明確約定，故難以退還。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
