(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報告通過對全國近百家零售電商2019年上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，微店綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
報告顯示，2019年上半年通過對全國百家零售電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“微店”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”第十八位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為62.50%，回復(fù)時效性為0.069，用戶滿意度為7.733，綜合指數(shù)為0.493，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評級。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“微店”平臺的投訴案例顯示，“微店”存在商品久未發(fā)貨、商品貨不對板、疑似惡意罰款、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“微店”商家商品久未發(fā)貨退款困難 回復(fù)：已處理
陳女士2019年7月4日被微店商戶（認(rèn)證實名、擔(dān)保認(rèn)證商戶）自稱貿(mào)易行正品，可柜臺對比驗證。要求加微，并且購買微店內(nèi)“3750一款貿(mào)易行正品愛馬仕菜籃子包”錦葵紫粉色，相關(guān)編號為1000050101201907041604049527638。要求在微信支付。支付憑據(jù)如上鏈接，但支付完發(fā)現(xiàn)是深圳發(fā)貨不對，要求退，此事物流剛發(fā)出可改發(fā)。微信被拉黑，而微店因為要求退款并且舉報商戶售假被凍結(jié)申訴中。無奈話費金額去機(jī)構(gòu)鑒定結(jié)果為高仿假貨。以上描述均有“鑒定依據(jù)、物流信息、微店和微信聊天記錄、以及商戶售假憑證可上傳”。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“微店”發(fā)來反饋稱：此投訴是買家線下付款的訂單，未通過微店平臺。請買家自行聯(lián)系付款渠道處理。
“微店”疑似惡意罰款 凍結(jié)商家資金 回復(fù)：已處理
張先生6月24日在“微店”平臺開設(shè)個人店鋪，訂單號為811107082979752。在開店期間被微店處罰3010個訂單，每個訂單被處罰百分一到百分三的金額，涉及資金1650000元，到目前為止已經(jīng)被微店罰款40000元，凍結(jié)資金420000元，資金到7月8日已經(jīng)凍結(jié)7天。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“微店”發(fā)來反饋稱;微店有正常申訴途徑，請正常申訴。
“微店”商品貨不對板 售后困難
孫女士于2019年6月27日在“微店”購買了一箱玫瑰風(fēng)味紅心李子，訂單號為811100734863278。
可是微店商家發(fā)給我的產(chǎn)品不是描述的玫瑰紅心李子而是黃心李子，兩種品種的李子價格是非常不同的，商家用便宜品種的李子代替貴的品種銷售，明顯以次充好。而且賣家以生鮮產(chǎn)品不予退貨為由拒絕退款。我的訴求是要求商家退款并賠償我保存貨物期間冰箱的使用費，（因為李子不是我購買的品種，收到貨以后除了品嘗的一 個以外其他的都未食用，一直存放在冰箱以便退貨）和退貨中途產(chǎn)生的交通費（因為我在農(nóng)村，快遞必須打車送到鎮(zhèn)上，同理取快遞也要打車去鎮(zhèn)上取）。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”上半年受理全國195家電商用戶真實投訴大數(shù)據(jù)所得。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計70家電商平臺上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評級，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評級。
