(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（專題： qjkhjx.com/zt/19Q1tsbg/），報告發(fā)布“2019年Q1全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”，榜單顯示一季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。
近期，由奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)的優(yōu)信二手車深陷“套路貸”,花生日記罰7456萬引發(fā)社交電商網(wǎng)絡(luò)傳銷問題給零售電商平臺敲響了警鐘，也引起一系列的消費(fèi)問題，如：退款困難、商品遲遲未發(fā)貨、商品質(zhì)量問題，網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金難退還等。同時，報告發(fā)布的“2019年Q1全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”，對包括有贊、蘇寧易購、京東、拼多多、途虎養(yǎng)車等在內(nèi)的30家零售電商的平臺表現(xiàn)進(jìn)行評分排名。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn)2019年Q1受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
11家零售電商獲“不建議下單”評級
“2019年Q1全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”顯示，有贊、蘇寧易購、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會等16家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而微拍堂、享物說、微店，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
由于平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、雜志云、拼趣多、交易貓、毒APP、閑魚、中國藝術(shù)網(wǎng)、獵趣網(wǎng)、一品威客、國美等電商平臺獲“不建議下單”評級，而除轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之外其他平臺四項指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。
在“一成首付買新車”、“首付3000元開新車”等廣告“幌子”席卷下，新零售分期金融購車模式也走入我們視野，部分電商平臺通過“以租代購、分期付款”的方式名為售車，實為租車。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”
在一季度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)投訴案例中，也屢屢接到過用戶對包括彈個車、優(yōu)信二手車等電商平臺的投訴和“吐槽”，此外，拼趣多、淘集集、微店等一些需要入駐的電商出現(xiàn)平臺保證金難退還、退款難的問題。
典型用戶投訴案例及點評：
典型案例一：“毒APP”商品真假難辨 售后維權(quán)困難
【案例】徐先生3月25日在“毒APP”購買一雙Air Jordan，3月30日收到貨，在穿了三四天商品邊上全部起線，和客服溝通被告知需要驗真假。在拖延到七天退換貨期之后被客服告知不予處理并一直敷衍未給答復(fù)?？头嬷袑T聯(lián)系但三天后仍未有人聯(lián)系，徐先生表示對此很失望。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購過程中，質(zhì)量、售假等問題時有發(fā)生，商家在面對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時給予消費(fèi)者享有的權(quán)利并及時解決消費(fèi)者需求，“七天無理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。
典型案例二：一成首付“彈個車” 買車還是租車？
【案例】葛先生2019年3月在“彈個車”上購買一輛二手奔馳轎車并被告知第二年分期付款過戶，但商家不同意分期并告知只可以一次性買斷或者退車，而一次性付款的金額又高于市場價，如果退車需要補(bǔ)交6萬元左右，超出公里數(shù)31842元和車輛折舊費(fèi)車價的10%?，F(xiàn)在退車和買車?yán)щy，因客服之前告知第一年是租車，但廣告顯示是一成首付開回家，葛先生認(rèn)為一成首付是買而不是租，懷疑“彈個車“涉嫌虛假宣傳。（相關(guān)專題：《奔馳事件引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)” 解讀汽車電商“五大亂象”》 http://qjkhjx.com/zt/bcsj/）
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“一成首付買新車”是一種汽車的融資租賃，以“以租代購，分期付款”的模式出租給消費(fèi)者，從中賺取利潤、服務(wù)費(fèi)等，最重要的是在車輛未成功過戶于消費(fèi)者錢，平臺擁有汽車的所有權(quán)而非消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者在選擇此種購車方式時，一定要留意平臺具體的操作模式，有些平臺存在所有權(quán)轉(zhuǎn)移不及時、限制消費(fèi)者選擇退出、中斷分期付款、后期還款利率較高等問題，因此，消費(fèi)者在與平臺達(dá)成協(xié)議時，要注意與自身權(quán)利義務(wù)有關(guān)的合同條款，明確了解平臺的購車流程，降低購車風(fēng)險。
典型案例三：“淘集集”退店保證金難退 售后處理多次推脫
【案例】葉先生2018年11月1日在“淘集集”開店并且繳納店鋪保證金2000元。2018年12月跟平臺工作人員溝通下架產(chǎn)品售后提現(xiàn)完成結(jié)算退店，“淘集集”卻以系統(tǒng)升級為由，暫不給予提現(xiàn)申請。之后客服以電商法實行為由，說店鋪要升級才可以退店。直到3月份聯(lián)系工作人員再次申請退店，工作人讓在后臺申請最后貨款的結(jié)算。3月10日申請結(jié)算，直至4月1日遲遲不給審核提現(xiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)在無法走退店流程。
【點評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，近年來，“退店保證金難退還”問題在多家電商平臺上都有出現(xiàn)，也是作為商家最為典型的投訴問題之一，商家作為平臺是發(fā)展的基礎(chǔ)，獲取用戶流量的手段之一，更應(yīng)該切實地保障商家的利益，在商家遵守平臺規(guī)則的前提下，切實履行平臺的義務(wù)，處理好平臺與商家的關(guān)系，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，保障消費(fèi)者權(quán)益。
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